Pouvons-nous être ambitieux ?
Comment booster ses ventes en ligne de 25 %? Simplifiez les choses pour le client. Chez VOO, jusqu’à récemment, un client devait faire ses achats en ligne à trois endroits différents. Soufian Hadouch, directeur informatique – Solution Delivery chez VOO, savait donc exactement ce qu’il fallait faire. Mais parfois, le simple est compliqué. Soufian et son équipe ont dû faire face à un paysage informatique complexe et hétérogène. Le délai était très court : un an. Ils ont donc dû se retrousser les manches, remplacer les trois platformes home made existantes par une solution SAP intégrée et développer un nouveau frontal.
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Là où d’autres prennent deux ans….
VOO, SAP et SQLI comme partenaire d’implémentation se sont ensuite engagés à transformer radicalement le paysage CX de VOO. Avec un accent particulier sur la gouvernance et la sécurité des données pour le million d’utilisateurs finaux de VOO.
L’équipe a opté pour les meilleures pratiques et une approche ‘fit-to-standard’. D’une part, le plus grand nombre possible d’API ont été intégrées à partir du TM Forum, un framework ouvert international du secteur des télécommunications. Cela a permis une mise en œuvre plus rapide, une approche “test and try” dans le domaine de la gouvernance des données et une méthode standardisée d’échange de données avec d’autres intégrateurs, par exemple, autour des SimData, les modems et les réseaux, ce qui est absolument essentiel pour offrir un bon service à l’utilisateur final.
D’autre part, l’équipe de VOO a utilisé les accélérateurs SAP Commerce Cloud Telco, qui sont entièrement compatibles avec les API du TM Forum et basés sur les meilleures pratiques SAP pour les services publics et le secteur des télécommunications. En bref, VOO n’a pas eu à réinventer la roue et a pu se concentrer sur ce qui était important pour le client final. Détail lapidaire : l’équipe a livré ce projet en pleine crise Covid en seulement 13 mois. Lors d’une enquête menée pendant la phase préparatoire, les autres opérateurs télécoms avaient prévenu VOO qu’il leur faudrait au moins deux ans. Les défis à relever…
Première mondiale d’Itsme : bienvenue prospects
Le secteur des télécommunications est hyperconcurrentiel et est le terrain de jeu de ceux qui font des promotions. En créant une expérience unifiée, il était donc important de faire la bonne offre à la bonne personne. Après tout, un client se voit offrir des avantages différents de ceux d’un prospect qui veut profiter d’une offre de bienvenue. Grâce à l’intégration d’Itsme, et à la mise en place de la solution SAP CDC pour la gestion des identités, la fraude est plus difficile et VOO évite que ses utilisateurs finaux combinent un nombre infini de promotions mobiles. L’intégration de la technologie Itsme est une première mondiale pour le secteur des télécommunications.
3 coups de chapeau pour l’équipe IT
Premier panache : 25 % de ventes supplémentaires après le lancement. VOO a pris une longueur d’avance au niveau de l’expérience client. Une expérience premium et seamless pour chaque client fait vraiment la différence et qui a propulsé ce canal de vente à la première place des canaux d’acquisitions.
Coup de chapeau numéro deux : code bye bye. La vie dans les coulisses du site de commerce est également devenue beaucoup plus fluide. Et plus vite. Les nouveaux produits sont mis en ligne sur le site dans un délai de 6 semaines (auparavant : 3 mois). Les promotions sont désormais mises en ligne en trois semaines, ce qui permet à VOO de réagir rapidement à la concurrence.
Troisième coup de chapeau : 15% de coûts de maintenance en moins, car un seul système est plus facile à entretenir que trois anciens systèmes. En outre, l’approche TM Forum Open API garantit que les mises à niveau et les nouveaux projets sont mis en œuvre beaucoup plus rapidement.
L’avenir s’annonce tout à fait VOO
Grâce à la technologie SAP, VOO dispose d’un temps de réponse rapide et d’une plateforme solide pour affiner l’expérience client en ligne. Il est prévu, par exemple, pour le marché B2B, d’intégrer la gestion des stocks et, grâce à la solution CDC, de développer pleinement la gestion des consentements. L’avenir de VOO est donc très prometteur.
VOO est le gagnant du Gold Best of Customer Success Award 2022 dans la catégorie Digital Pioneer.
