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L’expérience absolue à 360° de Lunch Garden

Quelle est la recette secrète d’une expérience absolue à Lunch Garden ? En fait, elle est différente pour chacun et chacune. Une personne en déplacement professionnel appréciera y prendre une courte pause-café. Les familles, quant à elles, retrouveront dans cette chaîne de restaurants l’offre habituelle et abordable de plats nutritifs et de qualité dans une atmosphère familiale. C’est ce qui fait la particularité de Lunch Garden : les clients choisissent leur propre façon de profiter du moment.

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Lunch Garden se caractérise donc par son adaptabilité. La chaîne de restaurants la plus connue de Belgique adopte également une approche « agile » pour la mise en œuvre de son processus de numérisation par étapes, appelé Taiger, où « ai » signifie « artificial intelligence ». À cette fin, l’enseigne a établi une feuille de route informatique en collaboration avec SAP et son partenaire d’implémentation Ctac. La fidélisation personnelle des clients, l’autonomisation numérique et la flexibilité d’une entreprise apprenante y sont des éléments centraux. Lunch Garden vise un impact efficace et personnalisé pour les clients, ses collaborateurs et fournisseurs. « Parce que la numérisation n’est pas seulement un processus invisible. C’est une histoire de gens, pour les gens », selon la CEO Ann Biebuyck.

Les raisons de la numérisation

Grâce à la numérisation, Lunch Garden souhaite épargner à ses collaborateurs un maximum de travail répétitif et manuel. Une plateforme intégrée et centrale avec des outils liés permet d’automatiser les processus financiers. Pour y parvenir, l’entreprise investit dans une base ERP solide, qui sert de fondation informatique sur laquelle il est possible de s’appuyer. Grâce au processus de numérisation Taiger, les employés pourront davantage se concentrer sur les tâches essentielles du secteur de l’horeca, dont un service client fluide et personnalisé. Un CRM bien adapté ne donne pas seulement des avantages supplémentaires aux employés en termes d’efficacité, mais place également l’expérience client à Lunch Garden au premier rang.

Enfin, le processus de numérisation Taiger contribue aux trois axes de croissance que Lunch Garden vise d’ici 2025 : offrir le meilleur rapport qualité-prix en Belgique, renforcer leur base de clients et faire de Lunch Garden une chaîne de restaurants pérenne. En répondant aux besoins des différents groupes de clients d’une part, et en proposant une offre variée à un prix abordable d’autre part, l’enseigne s’engage à offrir à ces derniers une expérience absolue à 360°.

Lunch Garden, une entreprise apprenante

Lunch Garden s’appuiera sur une approche en trois étapes. Dans la première étape, l’accent sera mis sur le service financier, qui, comme l’équipe informatique, relève directement du CFO de Lunch Garden, Stephan Brouwers, chargé de ce projet. Dans un deuxième temps, le système ERP permettra de connaître l’ensemble des données logistiques, afin de soutenir, par exemple, les managers des restaurants dans la gestion des stocks. La troisième étape portera sur les nouveaux systèmes de caisses enregistreuses pour permettre aux employés de se consacrer davantage aux clients.

Au cours de séances de travail, les employés décriront la situation actuelle et future et s’efforceront de rechercher quels outils de l’avenir ils/elles peuvent utiliser pour améliorer l’expérience du Lunch Garden. Les méthodes de travail existantes seront ainsi remises en question et bénéficieront d’un retour d’information à chaque étape. « C’est aussi ce que Lunch Garden entend par entreprise apprenante : nous travaillons ensemble à l’amélioration de nos processus », explique Ann Biebuyck, CEO. « Nos connaissances sont construites en interne et peuvent être consultées par d’autres via nos outils. »

L’autonomisation numérique des collaborateurs et collaboratrices

La trajectoire du changement joue un rôle important tout au long de ce processus. Lunch Garden verra comment les employés s’approprieront ce processus. À travers la Lunch Garden Academy, l’entreprise souhaite également les y accompagner. La CEO Ann Biebuyck ajoute : « Un projet de numérisation peut porter sur des processus d’automatisation, des feuilles de route informatiques et des systèmes intégrés, mais la force motrice de la gestion du changement réside dans les personnes qui apportent le changement. Grâce à notre Lunch Garden Academy, nous voulons utiliser nos efforts à l’avenir pour donner des moyens d’action aux ‘natifs du numérique’ comme aux débutants dans ce domaine. »

Une flexibilité tout au long du processus

En collaboration avec SAP et le partenaire d’implémentation Ctac, Lunch Garden examinera par étape ce qui est faisable en termes de rapidité, en tenant compte des ressources disponibles à ce moment-là. Par conséquent, le déroulement peut être ajusté en fonction de la capacité de l’équipe et des ressources financières par étape. Lunch Garden pourra ainsi facilement anticiper les besoins d’une équipe et la faisabilité du plan. Cette maniabilité est assez unique pour une telle grande enseigne.

« Ce n’est que lorsque les collaborateurs sont sur la même longueur d’onde et considèrent la numérisation de la même manière que nous pouvons également assurer une cohérence sur les outils numériques pour les clients », déclare Ann Biebuyck, CEO. « Nous n’optons donc pas pour une transition dure avec notre projet de numérisation Taiger, mais nous nous attardons sur ce dont chacun et chacune a besoin et ce qui est possible par étape pour faire de ce processus un succès. »

Un impact pour les fournisseurs aussi

En numérisant les processus et les outils de base, la chaîne de restaurants compte également pouvoir déployer pleinement le développement numérique d’outils précieux par des partenaires externes. À l’avenir, par exemple, les fournisseurs verront directement l’état des stocks et les managers des restaurants pourront se réapprovisionner automatiquement via un outil de commande. D’autres acteurs, tels que Too Good To Go et Deliveroo, pourront également être mis en relation lors de la troisième étape. Cela signifie donc un renforcement des services groupés, améliorant encore l’expérience du client.

L’expérience client absolue à 360°

Avec ce projet de numérisation Taiger, l’expérience absolue du Lunch Garden prend un virage à 360° et les clients pourront même l’adapter davantage à leur souhait. « Profitez de chaque instant », telle est la devise de l’entreprise, qui est encore renforcée grâce à une approche numérique intégrée. En bref, c’est profiter du moment présent, selon ce que l’on souhaite.

« Une entière adaptabilité envers le client est un véritable impératif à l’heure actuelle », confirme Ann Biebuyck, CEO. « Du froid au chaud, sur place ou livré, spontanément ou à l’avance, avec ou sans abonnement… Quelle que soit la formule choisie par le client, grâce au processus de numérisation Taiger, nous allons vers une expérience plus personnelle et plus riche. Offrir au client une expérience absolue de Lunch Garden, c’est ce dont il s’agit pour nous. »