No século passado, quando você queria uma opinião sobre um bem ou serviço, você pedia a opinião dos seus amigos a respeito. Se estivesse atrás de um item mais raro, no entanto, às vezes não tinha a quem recorrer.
Hoje, antes de comprar qualquer coisa, seja um espresso ou um apartamento, você dispõe de um exército de consumidores dispostos a dar uma opinião – sejam seus amigos ou não. Além disso, você nem precisa perguntar: eles estão dispostos a falar por livre e espontânea vontade. Para o bem ou para o mal.
O consumidor moderno vale-se, atualmente, de diversas fontes de consulta sobre quase tudo que está disponível para o consumo, seja através de blogs especializados, Facebook ou mesmo nos sites oficiais de defesa do consumidor.
Isto por si só já representa uma verdadeira revolução nas relações entre empresas e clientes. Esta revolução, no entanto, está longe de acabar e uma nova onda vem dar ainda mais poder aos consumidores: a mobilidade.
Imagine você chegar em casa à noite, sentar-se ao computador e escrever – onde quer que seja – que o metrô estava lotado, seu almoço veio frio, o cupcake estava delicioso, abriu uma cafeteria nova na esquina do escritório, a floricultura acertou sua encomenda, mas o seu livro veio errado.
Certamente você vai esquecer um ou mais itens, ou seu depoimento não será tão acurado como seria se fosse feito imediatamente. Entra em cena o smart phone – o dedo-duro em tempo real.
A cada venda, a cada entrega, ou qualquer que seja a interação com o seu cliente, um feedback pode ser gerado – e publicado online para centenas, talvez milhares de atuais ou potenciais clientes. E com as tecnologias Bluetooth e os GPSs embutidos, o cliente nem precisa se lembrar de dar o input: ele é automático (ou você acha que um checkin no FourSquare não é um feedback?).
Com a crescente popularização dos smart phones, praticamente todos os serviços podem buscar uma maneira de transformar seus clientes em relações públicas, promotores ou assessores de imprensa. Mas se você acha que ainda é cedo para pensar nisso, seu concorrente pode não achar.
