O Customer Experience Tour da SAP foi o marco ideal para que Don Peppers, um dos especialistas mais reconhecidos da área de marketing, explicasse o que considera como as chaves do contexto atual dos negócios. A receita que recomenda Peppers é uma mistura de interação, confiança e boas intenções, que entram em sintonia graças às técnicas de gestão da relação com os clientes (CRM).
Comoditização. O ponto de partida da análise de Peppers é que o progresso tecnológico, que acelera o ritmo de todos os aspectos da vida cotidiana, atinge também os processos de comoditização do mercado. Isso ocorre quando os consumidores se acostumam rapidamente aos produtos oferecidos e começam a aceitar como se sempre estivessem aí: o resultado é uma imagem de marca diluída e a única solução é a inovação.
Inovação. Esta é a base do êxito nos negócios: em um contexto acelerado, as empresas devem redobrar seus esforços para se manter sempre à vista. A informática e as novas tecnologias permitem passar de uma concorrência centrada no produto a uma centrada no consumidor, que agora se transforma em protagonista. Neste novo enfoque, as necessidades particulares do cliente se tornam importantes e se prioriza sua individualização e personalização.
Interação. Estar atento à inovação e lutar contra a comoditização significa aplicar técnicas de CRM para gerenciar a relação com os consumidores. A interação é a chave: aquelas empresas que saibam se comunicar de maneira direta e sincera com seus clientes poderão maximizar seus lucros, adaptando seus planos de negócios para satisfazer necessidades mais específicas.
