O éxito de um negócio é, de certa forma, a soma da resolução correta de uma série de enigmas complexos e difíceis de abordar. A fidelização é um dos enigmas mais determinantes para sustentar a posição de uma empresa a longo prazo. Porém muitas vezes existem diferentes intenções atrás dos programas de fidelização, assim como mostra um estudo feito pela consultora Forrester.
A questão é: Como encontrar uma estratégia que possa concentrar todas estas intenções e produzir benefícios às empresas?
O mesmo estudo mostra que um dos grandes problemas é o que oferecer aos clientes em troca de sua fidelidade. Na maioria das vezes se termina optando por sistemas como os cupons de descontos, mas, em geral, isso não produz resultados tão bons como se espera. Cada cliente é diferente e uma estratégia que não atinja essa realidade terá uma menor capacidade de produzir valor.
Neste sentido, a tecnología atual que inclui ferramentas analíticas, móveis e in-memory, oferece a possibilidade de analisar grandes quantidades de dados em tempo real e ter um verdadeiro conhecimento sobre o cliente para oferecer a ele o que precisa e assim construir uma fidelidade mais sólida.
Convidamos para se registrar na SAP e ler o informe completo O enigma da lealdade do cliente para aprofundar o conhecimento a respeito dos problemas e realidade dos programas de fidelizaçào hoje em dia.
Além disso, considere esta lista de recomendações para construir fidelidade:
- Não subestime sua estratégia atual. Avalie com honestidade seus sistemas de recopilação de dados e análises. Pergunte-se: “O que posso fazer para melhorar os processos existentes?”
- Aprofunde suas ferramentas analíticas para ter informação mais inteligente a respeito dos clientes e suas necessidades.
- Nunca deixe de mensurar! Implemente suas novas ferramentas aos poucos. Comunique e estude a evolução dos processos. Meça seu desempenho com diferentes tipos de métricas. Permita-se ser dinâmico e mudar o rumo se os resultados não resultem como o esperado.
