Um dos principais desafios das pequenas e médias empresas é contar com um serviço de atenção ao cliente que seja capaz de responder com rapidez as dúvidas dos usuários. Algo que acontece com frequência na era das redes sociais e dos telefones móveis é que os clientes esperam de uma PME a mesma capacidade de respostas e qualidade de serviço que o oferecido pelas grandes corporações, e muitas empresas não contam com os recursos necessários para conseguí-lo.
Entretanto, as mesmas ferramentas sociais que os consumidores utilizam também podem ajudar às empresas a melhorar sua atenção ao cliente e não requer um grande investimento para conseguir resultados, mas sim uma dose de engenho e criatividade. Por exemplo, muitas PMEs cometem o erro de não prestar muita atenção em seus canais. Um bom exercício para os proprietários e gerentes de pequenas e médias empresas é visitar seus sites da perspectiva de alguém que jamais escutou falar da empresa. É suficientemente fácil de acessar? Tem um desenho moderno e conforme a imagem da empresa? Visitaria de novo se fosse um cliente? São algumas das perguntas que devem tratar de responder com a maior honestidade possível.
Quanto a presença nas redes sociais, é imprescindível contar com uma conta no Twitter administrada pela equipe de atenção ao cliente, prestar atenção aos comentários e oferecer descontos ou promoções. Nesse sentido, as soluções de CRM (sigla em inglês de Customer Relationship Management) estão cada vez mais adaptadas a conquistar as melhores estratégias e práticas de venda de websites e redes sociais.
Nos últimos meses SAP teve várias palestras interessantes com diferentes companhias B2C e B2B sobre como a tecnologia pode ajudar às empresas a obter informação útil dos meios sociais e já oferece novas oportunidades às PMEs que queiram aproveitar suas vantagens e conquistar uma aproximação mais estratégica. Segundo recentes estatísticas, as ferramentas de Social CRM permitem às empresas continuar com maior eficácia o comportamento online de seus clientes e incrementar a produtividade de suas equipes de venda em 25%.
