Que tão diferentes são nossas relações através da internet daquelas que temos cara a cara?
Nas redes sociais muitos usuários estão expostos ao chamado “efeito de desinibição online” e escrevem comentários que jamais se atreveriam a expressar em pessoa ou por telefone. Quando isso acontece nas mídias sociais das empresas, que permitem que as PMEs entrem em contato com seus clientes, sócios, fornecedores ou colaboradores e conhecer suas necessidades, é importante aprender a gerir as inquietudes que podem surgir.
A seguir, algumas chaves para solucionar de forma positiva os conflitos nas redes sociais da empresa:
Manter o compromisso: a informação e interação com os contatos devem ser permanente, e além disso deve ser mantida ao longo do tempo.
Conhecer os conflitos: no mundo virtual, os conflitos podem escalar muito mais rapidamente que nas relações convencionais. Por isso é importante compreender as causas dos conflitos (por exemplo, uma má atenção, um problema com o serviço o um mal uso dos recursos) para poder administrá-los devidamente.
Fomentar a discussão: se temos uma atitude transparente e madura diante das críticas, teremos muito mais chances de criar um clima que fomente a participação. Os fóruns na intranet podem ser um grande ambiente para que os colaboradores, fornecedores e clientes chaves ofereçam opiniões e sugestões sinceras para melhorar nosso serviço.
Implementar soluções: se surge um conflito em uma rede social ou fórum de discussão e se define como uma resposta, pode ser muito contraditório para a empresa que não implemente logo a solução oferecida. Por isso é importante que se implementem as soluções, e que além disso os resultados sejam conhecidos nos mesmos meios onde se iniciou o problema. Isso gerará uma retro alimentação positiva e um aumento no nível de satisfação dos clientes.
