Quase todas as empresas afirmam ter foco nos clientes, mas apenas algumas atendem plenamente as necessidades deles. Por quê? E como saber o que realmente querem?
De acordo com Bill Foulker, empreendedor e professor da Rhode Island School of Design, um dos diferenciais está em incorporar os conceitos de um bom design thinking como maneira de pensar o negócio (good business thinking). Esta acepção usa a empatia e o raciocínio indutivo, para garantir o foco no ser humano.
Tais características são paralelas aos melhores atributos do design thinking, conceito emprestado do processo de design de produtos, em que profissionais pesquisam os consumidores para monitorar suas necessidades atuais. Refere-se à metodologia e aos processos de criar novas soluções, sejam elas produtos, marcas ou ferramentas.
Esse é o primeiro ensinamento de Bill Foulkes para saber o que o seu cliente realmente quer. Conheça mais quatro lições para ter êxito em satisfazê-los:
1) Incorpore este foco na cultura corporativa
As empresas que primam em centralizar a atenção no consumidor possuem essa política consolidada em sua cultura. Há vários estudos de caso (Whole Foods, Zappos e Zip Car) sobre a forma como eles contratam, treinam e trabalham, colocando uma grande ênfase em torno do cliente. Embora a sua política às vezes seja classificada como “não-corporativa” e “peculiar”, isto é o que lhes permite antecipar e satisfazer as necessidades de seu público.
2) Assuma riscos e aceite a incerteza
A verdadeira criatividade é a que inspira o melhor foco no cliente. Essa postura implica assumir riscos e aceitar a incerteza de novos métodos. Por mais que uma grande marca esteja confiante de quem é e da qualidade do seu produto, nunca há uma absoluta certeza. É preciso antecipar as mudanças do mercado e buscar perspectivas externas, mas nunca se apegando a elas de tal maneira que não seja possível reagir a mudanças nas demandas e expectativas dos consumidores.
3) Ame seus processos
Arte e design são processos. Embora a essência do design thinking seja fluir com liberdade, seu objetivo é chegar a soluções. Portanto, use as tecnologias que existem e estão ao seu alcance para coletar dados úteis. Soluções analíticas ajudam a gerar insights sobre o que seu cliente quer com antecipação.
4) Faça acontecer
“É sobre experimentar, falhar, desenvolver protótipos, e voltar a fazer”, afirma Bill Foulkes. Conseguir o feito pode ser uma das coisas mais difíceis, mas se você nunca tentar, você nunca saberá.
Se você quer conquistar e manter seus clientes satisfeitos, deve colocá-los em primeiro lugar de maneira sincera, estabelecer uma liderança motivadora e inspiradora, e ter em conta que pensar o design (design thinking) é uma estratégia de negócio essencial.
