Quando um escritor começa a pensar em um livro ou roteiro, ele precisa criar um perfil para cada personagem. Características físicas e psicológicas, relações familiares, hábitos, hobbies e demais aspectos de personalidade contribuem para criar uma persona com profundidade, que pareça real ao público e com quem o leitor consiga criar um vínculo.
Agora pense na sua empresa. Se ela fosse uma pessoa, como você descreveria os atributos acima? Pensando nesses elementos você começa a formatar a ideia de humanização da sua empresa. E esse é o primeiro passo para ir além do óbvio na comunicação. Principalmente nas mídias sociais.
Diferente de TV, jornais e revistas, as mídias sociais são muito mais sociais do que mídias. É necessário ouvir, ler com atenção, responder com rapidez, dar feedback sobre problemas e até pedir opiniões. TV e mídias impressas são estradas de mão única, enquanto as mídias sociais são de mão dupla. E por isso merecem tratamento diferenciado.
Quando um consumidor interage com uma marca via mídias sociais, ele busca estabelecer um relacionamento. Mais do assistir passivamente um comercial de 30 segundos na TV ou ver um anúncio numa revista de domingo, ele está disposto a oferecer sua atenção e sua opinião para a marca online. É exatamente aí que a humanização se torna mais importante.
Humanizar a empresa não é se comunicar com fotos de pessoas sorridentes de terno, apertando as mãos, com textos otimistas e repletos de bordões corporativos. Muitas impresas já fizeram isso e milhares de outras ainda fazem.
Humanizar é falar diretamente com seu público em sua linguagem, hábito e localização. É assumir que uma empresa não é uma entidade, mas sim composta por pessoas reais. E nas mídias sociais, é criar uma relação direta com cada um dos clientes e prospects. Nessa hora, vale lembrar dois cases brasileiros de sucesso:
1) Ponto Frio: O mascote da empresa (até então apenas no logo) interage com as pessoas como se fosse de verdade. A persona divertida ajuda a descontrair a comunicação e a tornar a marca mais leve. Falando como se fosse um pinguim de fato, ele conversa, responde, coloca fotos de pinguins para mostrar sua família, cria hashtags com outras empresas, etc.
2) Magazine Luiza: Com uma mulher 3D apelidada de Lu, a empresa conversa de uma forma fácil e divertida com seus clientes. Lu conversa, responde dúvidas dos consumidores e até faz vídeos explicativos dos produtos. A marca assim se torna mais amigável e disponível aos olhos do cliente.
É importante ressaltar que humanizar a comunicação não é perder credibilidade ou deixar de ser sério. É criar uma identificação que vai além do produto ou serviço, mas que mantém a coerência com a identidade da empresa e de seus clientes. E como sua empresa pode fazer isso?
A. Aborde o lado emocional da marca. É ele que faz com que as pessoas se aproximem.
B. Dê preferência para fotos e vídeos com pessoas em momentos especiais e no contexto que sua empresa possa ser a responsável por isso. Mostre menos o escritório e mais a vida além dele.
C. Leia e responda todas as mensagens que sua empresa receber na internet, e jamais apague as críticas, pois elas oferecem oportunidade para melhora. Responda o quanto antes e procure sempre oferecer uma solução.
D. Dê retweets para seus seguidores quando puder. Os internautas gostam de perceber que estão atraindo a atenção da marca, e podem exibir a interação para seus amigos.
E. Prefira a qualidade à quantidade. Com um foco qualitativo, você cria relacionamentos maiores e melhores com os clientes.
Torne sua empresa tão humana quanto seus clientes. Por trás dos computadores e smartphones estão pessoas reais, e é importante para eles perceber que sua empresa também é feita de seres humanos. Entenda isso e atualize as estratégias de sua empresa.
