Por Marco Mueller, VP Sênior de Marketing, SAP América Latina
Todos nós somos consumidores, independente de nossa profissão e do lugar do mundo em que vivemos. Nosso comportamento como consumidores, assim como o caminho para a compra de produtos e serviços, mudou drasticamente nos últimos anos, ainda que nem sempre estejamos plenamente conscientes disso.
Alguns de nós, além de meros consumidores, somos também profissionais de marketing e, justamente por isso, devemos prestar especial atenção às mudanças que ocorreram na forma de comprar. O que os clientes esperam das marcas que consomem? Quais são seus comportamentos de compra? Estaria nossa empresa preparada para atender os novos consumidores e se destacar em meio às outras opções disponíveis no mercado?
O último produto que comprei foi um relógio esportivo para usar durante meus treinos. Comecei minha “jornada” de consumidor acessando lojas on-line, buscando preços, características e ofertas publicadas por diferentes marcas. Também considerei as opiniões de outros consumidores na Internet e, utilizando esse filtro, fui à loja mais próxima para poder ver o produto e prová-lo. Comparei o preço que me ofereceram com os de outras lojas on-line utilizando o meu smartphone, concluindo assim minhas avaliações. Finalmente, depois de alguns dias, encomendei o relógio do conforto da minha casa.
Ao pensar sobre a forma como eu comprava um relógio, ou até mesmo alimentos e meus próprios artigos esportivos há alguns anos atrás, me dou conta de que o processo de compra realmente mudou muito. Qual é o papel dos profissionais de marketing perante este novo cenário?
Em um mundo hiperconectado onde os consumidores têm fácil acesso e em tempo real a tudo que o mercado oferece, não podemos pensar na relação com eles limitando nosso objetivo a uma única transação. Isto porque atualmente a jornada de compra é um ato contínuo neste novo modelo de consumo.
A conectividade também trouxe diversos benefícios para as empresas. Diariamente, podemos levantar uma grande quantidade de dados sobre os clientes e seu comportamento, e tais dados revelam informações úteis para que sejamos mais eficientes em nossos investimentos. E para aproveitar ao máximo estas informações, hoje dispomos de soluções que permitem converter a informação em conhecimento real sobre os clientes e potenciais clientes. Este conhecimento é o ponto de partida para estabelecer interações personalizadas que são duplamente vantajosas. Por um lado, beneficiam os próprios clientes, que recebem somente as ofertas adequadas a seus interesses e necessidades. Por outro, facilitam a tarefa dos profissionais de marketing, que agora podem investir de maneira mais eficiente.
Os compradores dão mais importância às compras e experiências de navegação na Internet mais personalizadas, de acordo com o relatório “Want Customers? Get Engaged” (Deseja Clientes? Comprometa-se). De acordo com um estudo realizado em 2013 pelo Monetate, 85% dos clientes sabem que os sites da Internet monitoram seu comportamento de compra on-line e 75% inclusive preferem que as empresas utilizem suas informações pessoais para aprimorar a experiência de compra.
Assim como os consumidores estão se adaptando rapidamente ao novo paradigma digital, nós, profissionais de marketing, também devemos adotar novas formas de trabalhar, aproximando-nos cada vez mais de nossos clientes. Os que agem desta forma terão maiores chances, não apenas de sobreviver no mercado, mas de serem bem sucedidos no mundo em que estamos e sempre antenados com o futuro.
Para obter mais informações sobre estas tendências, participe do SAP Forum Brasil e ouça Johann Wrede no dia 17 de março às 16:20 na palestra “Um Cliente. Muitas Jornadas. Infinitas Possibilidades” e descubra como a SAP pode lhe ajudar a prever a jornada de compra de seus clientes e proporcionar uma experiência extraordinária em cada ponto de contato.
