Os três princípios centrais do launchpad SAP ONE Support

egunda parte da série de artigos sobre o launchpad SAP ONE Support são apresentados os princípios centrais da solução, sua aplicação e os valores concretos que ela agrega ao usuário.

A solução de launchpad SAP ONE Support, além de proporcionar uma interação mais fácil com o usuário, é definida por três princípios centrais: “Know me, Guide me, Help me”. Ela fundamenta-se em uma moderna cooperação com os clientes, colocando em primeiro plano a ambientação rápida dos usuários finais. Na área de suporte, a complexidade em situações de viagem de negócios, por exemplo, é reduzida pela facilidade de acesso a todas as aplicações de serviço e de suporte, entre outros recursos. O grande número de diferentes portais de suporte que existiam até agora dá lugar a um ponto de acesso central, o launchpad SAP ONE Support. Esse acesso simples e fácil de usar é utilizado desde o final do mês de abril por 15.000 clientes da SuccessFactors. A partir de outubro de 2015, ele estará disponível no local e para usuários híbridos.

Por meio da utilização de um modelo de interação com o usuário baseado no SAP Fiori e pela aplicação dos conceitos “Know me – Guide me – Help me“, é criado um ambiente de suporte intuitivo, ajustado às necessidades de cada usuário, de modo que ele possa acessar, após o login e sem intermediação, as aplicações de suporte e de serviço relevantes a ele.

Síntese dos três princípios centrais

As aplicações centradas no usuário representam um dos métodos mais eficientes para dar o melhor suporte possível a um usuário durante o processamento das tarefas relevantes a ele.

Know me

Os chamados “perfis de usuário” formam o cerne do primeiro princípio central. Eles são utilizados tanto pelo launchpad SAP ONE Support, como pelas novas aplicações de serviço e de suporte. O conteúdo dos perfis é, por exemplo, a solução SAP que um usuário utiliza; assim, o usuário trabalha em um ambiente SuccessFactors, em um ambiente local ou em um ambiente híbrido. Outro aspecto do perfil são as autorizações de aplicação concedidas ao usuário: o usuário conectado pode, por exemplo, administrar o suporte ao usuário, relatar incidentes e enviá-los à SAP, ou baixar software.

As informações deduzidas de comportamentos anteriores do usuário também fazem parte do perfil. Assim, em relação às autorizações, os sistemas reconhecem quando ações, como, por exemplo, relatar um incidente, foram realmente realizadas pelo usuário. Como exemplo adicional, é possível reconhecer por quais avisos de alterações legais de determinado país o usuário se interessa. Ou ainda reconhecer um produto, como o SAP CRM, para o qual o usuário procurou notas da SAP.

O perfil de usuário acompanha-o nas interações reais com o launchpad SAP ONE Support e com as novas aplicações de serviço e de suporte, além de se ajustar dinamicamente a um comportamento de usuário em constante mudança. Além disso, o perfil é acessível ao usuário, podendo sempre ser personalizado manualmente.

Em conjunto com o perfil específico de usuário, a SAP utiliza também seu conhecimento em processos para executar determinada tarefa de suporte, como, por exemplo, a atualização de determinado sistema para uma nova versão do produto. Todas essas informações são utilizadas para orientar o usuário em relação a suas tarefas rotineiras de serviço e de suporte e para fazer recomendações.

Guide me

O launchpad SAP ONE Support é composto por blocos reunidos em grupos por área temática. Esses blocos permitem, com o auxílio de KPIs visuais, uma rápida visão geral da situação atual e de todas as tarefas relevantes, quer seja o processamento de incidentes críticos ou a leitura da HotNews da SAP. Além da visão geral do status, os blocos permitem também um acesso rápido à aplicação correspondente.

Com base no perfil de usuário descrito na primeira etapa e no conhecimento do processo, o launchpad SAP ONE Support pode ser representado exatamente no formato relevante para o usuário. Ele facilita particularmente a forma de trabalhar, ao ocultar todas as informações irrelevantes. Seu trabalho é feito principalmente como usuário avançado em gerenciamento de incidentes? Então, você verá no launchpad SAP ONE Support exatamente os blocos de que precisa nessa área, além dos KPIs relevantes para ter, num piscar de olhos, uma visão geral sobre os incidentes que acontecerão. Suas atribuições aumentaram, tornando-se responsável também pelo gerenciamento do suporte ao usuário? É disponibilizado um bloco para acesso a essa aplicação, junto com a autorização correspondente. Você pode atribuir esse bloco à página inicial.

Caso trabalhe como administrador de sistema de uma solução local ampliada pela SuccessFactors, você terá, por meio do launchpad SAP ONE Support, uma visão geral abrangente e acesso a todas as tarefas correspondentes a essa função. Dependendo da autorização de aplicação concedida a você, será possível ver, por exemplo, se há uma nova HotNews da SAP desde sua última visita – e exatamente para o produto que interessa a você. Ou ainda um aviso de alteração legal com foco no país relevante para você.

Mas não é apenas o launchpad SAP ONE Support que pode ser executado de acordo com seu perfil por meio de suas tarefas. Isso pode ser feito também com as aplicações. Por exemplo, a aplicação de gerenciamento de dados do sistema terá como foco as informações dos sistemas relevantes para você. Essa lista de sistemas favorecidos é gerada previamente pela SAP. Assim, se esses sistemas favorecidos fizerem parte de seu perfil, aplicações como a de gerenciamento de chaves de licença poderão utilizar essas informações para orientar você através da aplicação, levando em conta sua função.

Help me

Situações novas e imprevisíveis frequentemente fazem parte da operação e manutenção das estruturas de sistemas. No caso de situações como essas, o usuário geralmente busca a SAP com uma pergunta ou um problema concreto. Isso acontece ao chamar a busca de notas ou ao relatar um incidente. Essas aplicações também dão suporte ao usuário de acordo com o perfil dele. Caso seja usuário avançado de uma solução SuccessFactors, você receberá apenas os resultados de áreas de pesquisa e as notas relevantes para essa solução. Se você for responsável por uma solução híbrida, a busca determinará todas as áreas de pesquisa e as notas relevantes para essa solução, sem a necessidade de definir previamente os filtros. Quando você relata um incidente, o sistema pode recomendar seguramente um componente da SAP com base nas palavras-chave presentes na descrição do problema.

O objetivo do launchpad SAP ONE Support é disponibilizar ao usuário, através de um acesso central, todas as aplicações de serviço e de suporte relevantes a ele, de uma maneira fácil e intuitiva. Isso é possível graças à utilização do modelo de interação do SAP Fiori e da consequente realização do conceito “Know me – Guide me – Help me“: o launchpad SAP ONE Support conhece o cliente (Know me), o orienta em relação a suas tarefas (Guide me) e o ajuda caso necessite de informações (Help me).

No próximo artigo dessa série, você saberá mais sobre a cooperação com o cliente e sobre o desenvolvimento em geral.

Outras informações:

Vídeo: Know me – Guide me – Help me explicado em três minutos

Webinars (em inglês):

Launchpad SAP ONE Support: uma forma personalizada de prestar serviços e suporte (SAP ONE Support launchpad: A Personalized Way to Service and Support)

07/09 10:00 – 11:00

https://service.sap.com/sap/bc/bsp/spn/esa_redirect/index.htm?gotocourse=X&courseid=70292051