Na nova economia digital não são mais as empresas que definem o futuro do mercado, mas os consumidores. A burocracia de décadas passadas ajudava a criar monopólios entre as empresas pioneiras em suas indústrias, mas tudo isso mudou. O mercado atual é muito mais competitivo, e presenciamos hoje mais uma revolução, na qual o CRM é a principal ferramenta das empresas. Estamos na era do consumidor digital.
Graças à Internet, a informação foi democratizada e os consumidores foram empoderados. Com as tecnologias digitais eles estão mais bem informados para tomar decisões mais inteligentes e conscientes. E apesar de ainda comprarem em lojas físicas, eles usam dispositivos digitais conectados para pesquisar o mercado e fazer as suas escolhas em casa, no escritório ou enquanto viajam.
Para os consumidores da era digital, não existe um caminho único e linear que sirva para todos. Cada cliente define sua própria rota e exige uma experiência personalizada a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Esses consumidores esperam que todos os conteúdos digitais oferecidos por um e-commerce sejam relevantes e imediatos. Eles querem ler comentários e recomendações enquanto estão no site comprando, e esperam que as sugestões do site sejam coerentes com suas compras e buscas anteriores.
A maioria desses consumidores tem uma baixa tolerância para interfaces de usuário desinteressantes, conexões lentas e bugs de sites. Eles também não querem perder tempo redigitando informações já fornecidas previamente. Eles prezam pela privacidade e segurança, mas não se importarão em compartilhar algumas informações pessoais com a empresa, desde que as marcas sejam confiáveis e transparentes sobre como esses dados serão utilizados e sobre como isso pode resultar numa melhor entrega de valor.
Como ir além com o CRM
Para acompanhar essas mudanças, as empresas não podem mais se prender a “soluções pontuais” ou pacotes rígidos e inflexíveis de CRM. Esses recursos não conseguem entregar tudo que um negócio digital deve ser capaz de oferecer aos clientes exigentes de hoje, em grande parte porque são projetados a partir da perspectiva do fornecedor e não do cliente.
Novas opções de sistemas integrados de CRM permitem às empresas personalizar suas ofertas, tratar cada cliente com uma experiência simples e sob medida. Pois a simplicidade é outro ponto importante para o novo consumidor. Dados apontam que 70% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca porque ela fornece uma experiência mais simples, e 38% estão dispostos a pagar mais por essa simplificação.
Um sistema de CRM integrado, flexível e simples deve conseguir criar experiências únicas. Por exemplo, um consumidor que está comprando roupas esportivas realiza seu logon uma única vez no celular e pode passar desse dispositivo para um tablet rapidamente e sem dificuldades. Ele ainda pode entrar na loja física e ser reconhecido automaticamente pelos atendentes como cliente premium, uma vez que seu perfil é identificado pelo seu smartphone. Com base em seus dados e na análise instantânea da sua navegação no site, os atendentes saberão, sem que o cliente diga nada, qual o número de tênis que ele usa ou qual o time para o qual ele torce, além de poder oferecer um desconto especial para aquele equipamento de pesca que ele visitou algumas vezes no site, mas não concretizou a compra, ou para uma capa de chuva, considerando a previsão do tempo na região que o cliente mora. As possibilidades são inúmeras.
O jogo mudou. O cliente não é mais membro do time com vantagem, ele é o juiz do campeonato. Sua empresa está pronta para ganhar a partida?
