Capacidades analíticas são extremamente úteis e cada vez mais indispensáveis para o desenvolvimento de uma estratégia omnichannel. A análise de dados pode ajudar a entender o cliente, gerir sua jornada, personalizar sua experiência para envolvê-lo e, finalmente, garantir a entrega da demanda exigida no prazo determinado.
Conhecer e segmentar o cliente
O ponto-chave para criar qualquer estratégia omnichannel de gestão da experiência do cliente é a segmentação. Informações como perfil e histórico de decisões ajudam a entender a demanda e as preferências dos clientes e agrupá-los. Dessa forma, é possível prever comportamentos, otimizar ofertas e evitar ações irrelevantes que desperdiçariam esforços e recursos da empresa. A análise de dados é uma importante ferramenta para compreender, identificar e segmentar o público do negócio.
Gerir a jornada do cliente
Para compreender os clientes é preciso acompanhar sua jornada do começo ao fim, em todos os pontos. Essa gestão pode parecer simples, mas os caminhos que os clientes tomam podem ser complexos e envolver uma série de peculiaridades, pois cada cliente é único e sua jornada também. Registrar e analisar esse percurso é essencial para entender qual a melhor forma de direcioná-los.
O cliente visita a loja física, depois faz uma pesquisa na loja online, lê as avaliações do produto no site, acessa as redes sociais da marca para buscar mais informações, até que finalmente ele acessa o app em seu smartphone e efetua a compra. As possibilidades são inúmeras. Ao analisar essas variáveis, a empresa consegue verificar quão eficazes e atraentes são os diferentes canais. E acompanhando o comportamento dos clientes nos vários pontos de contato, ela pode definir a melhor forma de melhorar a experiência do usuário.
Personalizar a experiência do cliente
Este é provavelmente o principal ponto para alcançar a fidelização. A análise de dados fornece uma nova visão sobre o cliente dentro de uma segmentação individualizada. Informações como URL de origem, dados sobre o dispositivo utilizado, itens adquiridos e que foram adicionados ao carrinho, entre outras informações, ajudam a identificar atributos de uma pessoa, como intenção de ação, comportamento, perfil, etc. e assim personalizar sua experiência, apresentando conteúdos ou ofertas relevantes, e aumentando assim o potencial de resultados. A abordagem por meio de mecanismos de recomendação é um bom exemplo de como a análise de dados aproveita essas informações para mostrar ao cliente apenas as recomendações mais atraentes.
Otimizar a gestão de estoque
Gerir a complexidade do inventário em todos os canais também é um ponto importante para garantir o sucesso de uma estratégia omnichannel. Ter o produto/serviço certo, no lugar certo, na hora certa é um desafio real, e a análise preditiva pode ser muito útil nesse sentido, permitindo avaliar dados históricos de compra e definir tendências para prever os níveis de estoque adequados. Ao utilizar a análise de dados para otimizar a gestão de estoque dentro da estratégia omnichannel, a empresa pode definir também seu potencial de expansão.
