As redes sociais são um excelente canal para estreitar o contato com o público-alvo do seu negócio, entender seus clientes atuais e aproximar-se deles.
A Azul Linhas Aéreas, companhia nacional de aviação comercial, teve um crescimento acelerado desde o começo: vendeu sua primeira passagem no dia 1° de dezembro de 2008, fez seu primeiro voo duas semanas depois e em menos de oito meses alcançou a marca de 1 milhão de clientes transportados no mundo todo, tornando-se uma das companhias aéreas de maior participação no mercado.
O crescimento foi motivo de comemoração, mas também representava um novo desafio para a empresa: como gerenciar esse grande volume de clientes? A Azul buscou então alternativas tecnológicas que suportassem seu compromisso de garantia de satisfação.
Para criar uma maior proximidade com seus clientes, ouvir o que eles têm a dizer, entender melhor suas necessidades e desejos, a Azul integrou os aplicativos da solução SAP Social Media Analytics by Netbase e SAP Social OnDemand ao seu sistema de informação.
Os aplicativos para redes sociais, que são parte do pacote de soluções e ferramentas de gestão de relacionamento com clientes (CRM), são capazes de intensificar o monitoramento e gerenciamento das relações virtuais com o público. Por meio da captação de interações entre os usuários, permite avaliar a satisfação dos clientes com mais agilidade, apoiando a fidelização.
Para Fábio Marão, gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas, a implementação da solução permitiu estabelecer workflows para tratar as mensagens de acordo com a prioridade do assunto. “A Azul fornece relatórios completos, que medem sentimentos de clientes, fontes e domínios, gestão de crises e monitoramento das redes sociais com escalonamento de posts sobre assuntos críticos”, afirma.
Confira alguns resultados obtidos pela Azul Linhas Aéreas com a adoção da solução SAP para redes sociais:
