Tornar-se omnichannel está na lista de desejo de muitas marcas. As empresas sabem que para entender a jornada do cliente e criar uma experiência mais completa é preciso estar presente em todos os pontos de contato. Mas para ter sucesso com marketing omnichannel não basta ajustar o mesmo planejamento para cada canal, a estratégia de abordagem é o que vai fazer com que os esforços da marca sejam realmente eficazes.
Confira algumas dicas importantes para criar uma estratégia omnichannel irresistível:
Identifique e crie personas bem detalhadas
Ao dedicar tempo e esforço para criar uma persona com detalhes específicos, você consegue focar melhor suas táticas e estratégias, ampliando a possibilidade de sucesso. Entendendo itens como estilo de vida, preferências e receios, indo além do “cliente” e focando muito mais na “pessoa”, a marca poderá entregar exatamente o que o ele deseja, quando e onde precisar.
Simule a jornada do cliente e implemente melhorias
Teste seus canais periodicamente. Tente viver a experiência do seu cliente por todos os pontos de contato. Seja exigente, questione desde a qualidade do atendimento até a lógica de comunicação ao migrar de um canal para o outro. Site, aplicativos, atendimento online e por telefone e até notificações via correio devem entrar na lista de teste. Se algo não está funcionando para você, para o seu cliente também não vai funcionar.
Mantenha as ações sincronizadas para tornar a experiência mais fácil
Uma das coisas mais decepcionantes para qualquer pessoa é ter que fazer a mesma tarefa duas vezes. Por isso é importante que seus canais estejam bem sincronizados: seu cliente não quer ter que digitar o ID de acesso no chat de atendimento e depois precisar fornecê-lo novamente para o atendente. Ele quer pesquisar os itens que deseja e adicioná-los ao carrinho de compras durante seu almoço de trabalho e poder finalizar a compra com um clique quando chegar em casa e tomar a decisão final, sem precisar adicionar tudo novamente.
Mantenha a comunicação entre canais e aproveite as oportunidades
Se um vendedor tivesse acesso ao histórico de pesquisa no site da marca feito pelo cliente que acaba de entrar na loja, você acha que suas chances de oferecer algo que esse cliente necessita seriam maiores? E se o vendedor tivesse acesso a mais informações sobre esse cliente e também pudesse oferecer produtos para seus filhos de 10 e 14 anos, sugerir um presente para o aniversário da sua esposa e ainda apresentar uma nova coleção de camisas que combinam com o sapato que ele havia pesquisado no site? Com as ferramentas certas, o omnichannel marketing pode não apenas aproveitar melhor as oportunidades de conversão, mas também ampliá-las.
Não se esqueça de monitorar os dados
Um erro comum é desenvolver a estratégia, colocar em prática, obter resultados e não mensurá-los. Sem a coleta e análise de dados não é possível mensurar o desempenho das ações e identificar onde é possível melhorar. Essa análise não deve ser feita apenas sobre os dados dos canais de comunicação da marca, mas sobre toda a experiência do cliente: tempo gasto e caminho feito em cada canal, transição de pontos de contato, histórico de navegação no site, no aplicativo ou no atendimento telefônico.
Marketing omnichannel não é fazer marketing em vários canais, é um trabalho de estudo e integração de ações, e deve servir para agregar valor à experiência do cliente, independentemente de como for a sua jornada.
