Christopher Koch
Você deve conhecer a Siri. Provavelmente já ouviu falar da Alexa.
Agora vai conhecer Amelia. “Ela” é um avatar vestido com um terninho, uma representante do serviço virtual de atendimento ao cliente operada por inteligência artificial (IA).
Amelia, que foi desenvolvida pela empresa de serviços gerenciados de TI, IPSoft, é capaz de analisar e aprender um extraordinário volume de dados e tomar decisões independentes sem a intervenção de programadores – também conhecida como aprendizagem automática. Amelia comunica-se com os clientes por chat, mas é muito mais evoluída do que a maioria dos “chatbots”. Por exemplo, ela analisa o que os clientes escrevem, usando análise de sentimento para avaliar suas emoções, e seu sorriso se transforma em expressão de empatia quando o diálogo toma um rumo negativo. Ela também analisa as perguntas para investigar melhor os problemas dos clientes. Se ela não entender o que o cliente está dizendo em um dos 20 idiomas que ela fala ou perceber que ele está perdendo a paciência, ela transfere a chamada para uma pessoa.
Em um teste piloto de uma empresa que recebe 65.000 consultas de clientes por mês, Amelia conseguiu atender 64% das solicitações com sucesso. E seu impacto na produtividade geral foi surpreendente: o tempo das chamadas caiu de 18,2 minutos para 4,5 minutos, de acordo com um artigo da Tech Insider. Considerando que as transações automáticas custam 25 centavos, comparados a $ 6 – 20 das interações ao vivo com agentes, a economia é significativa.
Robôs fazem o trabalho maçante
Os efeitos nos 10 milhões de atendentes que trabalham em call centers no mundo todo são evidentes: interações repetitivas e rotineiras com clientes vão para “chatbots”, como a Amelia. Mas no longo prazo, essa tendência pode não ser negativa.
O trabalho no call center é árduo. A remuneração é baixa, e a rotatividade é alta, chegando a 45% por ano. Um dos motivos da alta rotatividade é o esgotamento emocional dos atendentes, que realizam um trabalho repetitivo e maçante. Com robôs realizando esse trabalho repetitivo, os humanos podem dedicar-se a tarefas mais desafiadoras, que os deixam mais satisfeitos e menos propensos a pedir demissão.
Ao mesmo tempo, os clientes estão se habituando cada vez mais com a comunicação eletrônica com as empresas. De acordo com uma pesquisa da empresa de consultoria de TI Dimension Data, Internet e chat são as primeiras opções da geração Y para interagir com as empresas – empatando com redes sociais e ganhando das ligações telefônicas do passado, que vêm por último. A pesquisa também previu que as comunicações digitais devem superar as chamadas de voz nos próximos dois anos. Atualmente elas representam 35% das interações com o serviço de atendimento ao cliente.
Será que os humanos serão completamente substituídos?
Com o tempo, a competição entre seres humanos e Amélia e seus colegas ficará mais acirrada com a entrada da inteligência artificial no mercado em geral e mais empresas entrando na competição. De fato, atualmente “chatbots” estão incorporados no aplicativo Messenger do Facebook, por exemplo.
Será que isso significa que os seres humanos serão totalmente eliminados do serviço de atendimento ao cliente? Um dia, talvez seja possível, mas provavelmente não será no curto prazo. Especialistas entrevistados pela Oxford University preveem 50/50 de probabilidade de a inteligência artificial atingir o nível de inteligência humana entre 2040 e 2050.
Atualmente, as Amelias espalhadas pelo mundo não são capazes de pensar fora do banco de dados. A inteligência delas chega somente ao nível permitido pelos algoritmos e conjuntos de dados que as compõem. Elas não são dotadas de imaginação e criatividade para solucionar problemas e não reúnem o tipo de empatia e afeição oferecidas pelos agentes físicos de atendimento ao cliente.
Em vez de olhar para a inteligência artificial apenas como opção para substituição de colaboradores, as empresas precisam adotar uma abordagem mais holística e promover a complementação mútua entre inteligência artificial e seres humanos para agilizar o atendimento que é a prioridade máxima do cliente, de acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de software Parature. Automatizando processos e aproveitando melhor o trabalho dos colaboradores no serviço de atendimento ao cliente, as empresas darão um passo a mais se aproximando da resposta imediata que é a opção dos clientes – a verdadeira definição de um Negócio Vivo.
Para saber mais sobre evolução conjunta de humanos e robôs, leia o relatório detalhado Bring Your Robot to Work.
