Não há uma empresa ativa que não queira mais clientes. OK, isso pode parecer um pouco exagerado. Existem empresas que estão crescendo com tanta rapidez que precisam integrar clientes mais lentamente, mas toda empresa deve ganhar clientes e obter vendas. De fato, a maioria das empresas se concentra unicamente no crescimento. Elas avaliam o sucesso pelo crescimento ano a ano das vendas. Esse crescimento é geralmente alcançado com a obtenção de mais clientes.
A resposta nem sempre é ganhar mais clientes
Você quer expandir seus negócios? Definir uma meta para simplesmente conquistar mais clientes nem sempre será a resposta. Alguns clientes custam mais investimentos do que outros, ou exigem muito do nosso recurso mais valioso: o tempo. Embora isso vá contra todos os nossos instintos de fome de vendas, existem clientes que não convém integrar, principalmente se você for uma organização pequena com recursos e mão de obra limitados. Você não pode gastar o tempo valioso de seu colaborador com clientes que não maximizam seus ganhos líquidos. Como evitar isso?
O primeiro passo é entender quem são os seus melhores clientes. Para isso, é preciso realmente conhecê-los. Com uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) é possível simplificar esse processo, pois você poderá determinar rapidamente quem são seus melhores clientes. Dependendo do seu negócio alguns fatores importantes podem variar, mas não importa o seu setor, seus melhores clientes são aqueles que compram com mais frequência, com o mínimo de reclamações.
“Seus melhores clientes são aqueles que compram com mais frequência, com o mínimo de reclamações.”
Conheça realmente os 20% melhores
Segundo um velho ditado de vendas, os seus 20% melhores clientes geram 80% de seus negócios. Esse ditado prevalece porque é exato. Seus melhores clientes são sempre a rota mais segura para vendas mais rápidas e mais frequentes. Com isso em mente, para maximizar seus negócios você precisará fazer algo que pode lhe causar certa ansiedade: ignorar clientes mais próximos do último lugar na sua lista de clientes.
Para efeitos deste exercício, que é aumentar as vendas, você não ignorará totalmente os clientes menores. Para ir atrás dos melhores clientes, é preciso entender as características e os comportamentos de compra dos melhores e também dos piores. Com o CRM ou outra ferramenta de acompanhamento de vendas, é possível determinar a composição dos melhores clientes. Como eles se dividem por idade e sexo? Onde eles vivem?
É extremamente importante analisar os hábitos de compra. Com que frequência eles compram e o que eles compram com frequência? Que produtos ou serviços eles compram juntos? Que meio obteve maior taxa de respostas deles? …Marketing por e-mail? …Anúncio no Facebook? …Mala direta? …Ligação telefônica? Por outro lado, precisamos analisar nossos piores clientes com o mesmo olhar.
Antes de continuarmos, é importante definirmos clientes “melhores” e “piores”. Os piores clientes não são simplesmente aqueles que não compram com frequência. Se você não desenvolveu um relacionamento com eles, não conhece seu potencial. Você pode muito bem ter clientes que compraram anteriormente e esqueceram de você porque foram esquecidos por você. Os piores clientes são aqueles que não compram com frequência e ainda ocupam imenso tempo para obter respostas para suas preocupações e necessidades.
Responda às perguntas feitas acima e comece a criar um quadro dos clientes que você procura e as respectivas respostas deles. Se você não está usando uma solução de CRM para simplificar essa tarefa, confira o CRM digital e econômico da SAP. Você já tem todos os dados necessários de seus melhores clientes. Basta analisar esses dados.
Primeiros passos para converter clientes
Agora que você criou um quadro de seus clientes-alvo e seus comportamentos, como convertê-los em novos clientes? Primeiro e o mais óbvio, você precisa alcançá-los. Isto significa usar todas as ferramentas que usou para obter seus melhores clientes e descobrir outros com perfil parecido, do ponto de vista dos dados. Em termos simples, use seu sistema de geração de leads para trazer leads semelhantes aos seus melhores clientes. Quando você tiver esses leads, precisará convertê-los da maneira mais rápida possível em clientes dispostos a pagar pela sua oferta.
Um grande passo na aceleração do ritmo de conversão é definir um cronograma que crie um senso de urgência. Você pode combinar isso com uma promoção atraente que faça o cliente potencial comprar, mas deve criar um cronograma limitado para a promoção. Você não deve também trabalhar demais em leads desgastados. Se você fez chamadas telefônicas, enviou três e-mails e fez contato nas mídias sociais em vão, ele não é um cliente potencial promissor e é preciso partir para outra. Você define o ritmo. Isso não quer dizer que você não continuará se relacionando com esse cliente em potencial, mas mova-o para a linha de lead mais fria e concentre-se nos clientes que respondem mais aos seus esforços.
A linguagem é fundamental
A linguagem de vendas e o modo exato de insistir na venda desorientam as pessoas de negócios desde os primórdios do comércio. Existe uma arte de insistir na venda sem ser excessivamente insistente ou inseguro, e não precisa ser muito complicado. Primeiro, se coloque no lugar do cliente potencial. Você sabe exatamente como ele se sente em relação às vendas, respeite seu tempo e seja sucinto. Vá direto ao ponto de como seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Se o ajudar a ser mais produtivo ou a elevar seu ROI, trabalhe nisso. Agora não é o momento de praticar proezas de oratória.
Esta próxima parte do conselho pode parecer óbvia demais, mas você precisa insistir na venda. Muitas vezes, as empresas gastam toda sua energia gerando e desenvolvendo leads de vendas, mas se distanciam do aspecto mais importante de todo o processo, insistir realmente na venda. Se você está ao telefone, basta insistir na venda. Se você está enviando um e-mail, inclua um link e uma Chamada à ação. Se você estiver vendendo pelo seu site, torne a área do ponto de compra óbvia e fácil de navegar. Insista na venda ou você nunca vai alcançar o sucesso.
Se você falhar
Se você segue todo o processo e ainda não está conseguindo fazer conversões com rapidez, não desista. Em vez disso, reavalie seu processo do começo ao fim. Volte e certifique-se de que foi categórico na criação da demografia de melhores clientes. Verifique se os leads que você está gerando correspondem aos tipos de clientes-alvo. Analise sua linguagem e, em seguida, teste e teste novamente. De novo, o CRM pode realmente acelerar o processo se você estiver acompanhando-o conforme avança. Para qual divulgação os clientes potenciais responderam? O que deu errado em relação à linguagem e às promoções?
Continue ajustando o processo, movendo os leads que não foram convertidos para o canal de programa de incentivos e focando nos clientes potenciais mais promissores. Como tudo o que você faz, o foco e a disciplina ao longo do tempo mudarão radicalmente os resultados. Se você quiser aprender com uma das mentes de vendas mais brilhantes da atualidade, assista à gravação de nosso webinar com Anthony Iannarino, Top 3 Challenges Small Sales Teams Struggle With… Solved.
