Para atender as novas demandas do consumidor mais bem informado e altamente conectado, as empresas precisaram entender cada cliente como uma pessoa única, e não mais como parte de um nicho. Para ajudar nesse processo, ferramentas e soluções de Customer Relationship Management (CRM) são essenciais.
Com as tendências de comportamento e os hábitos de consumo em constante mudança, os softwares de CRM também precisam que se adaptar para oferecer o que as empresas precisam para criar experiências cada vez mais personalizadas e relevantes. Diante desse cenário, existem algumas tendências em CRM que podemos observar.
Nuvem
Serviços e soluções em nuvem, de forma geral, continuarão a crescer e se expandir, já que a nuvem oferece flexibilidade, escalabilidade, mobilidade e economia para as empresas.
O CRM baseado na nuvem permite coletar dados para proporcionar experiências significativas e em tempo real ao cliente. Além disso, facilita a integração de equipes e setores ao sincronizar dados, permitindo acessar informações a qualquer hora, em qualquer lugar.
Integração de dados
Ao coletar e integrar dados provenientes de outras ferramentas no sistema de CRM, as empresas poderão compreender, segmentar e envolver seus clientes de forma mais eficaz. Com dados integrados, o CRM pode ir além da geração de leads para se tornar uma ferramenta importante para o fortalecimento do relacionamento com o cliente. Portanto, a tendência é que as ferramentas de gestão da empresa possam se integrar às soluções de CRM para alimentá-la com o máximo possível de informações.
Mobilidade
A mobilidade se transformou em um componente corporativo essencial, que impacta profissionais e clientes. Soluções móveis de CRM permitem que os clientes tenham acesso ao atendimento e suporte com muito mais facilidade. Soluções móveis de brainstorm e briefing ajudam a melhorar a produtividade e desempenho das equipes de marketing e vendas, permitindo que elas obtenham informações e insights com mais velocidade, onde e quando for preciso.
Existem também soluções que permitem capturar e explorar funções analíticas de dados móveis, em tempo real, ajudando a gerar insights sobre o comportamento dos consumidores, o que permite desenvolver melhores estratégias de marketing para publicidade móvel.
Social media
Consumidores querem compartilhar suas experiências com as marcas e buscar informações sobre os produtos e serviços nas redes sociais. Mais do que nunca, os influencers têm poder de mudar percepções. Social selling nunca foi tão eficiente quanto agora, nessa era da conectividade social digital. A gestão da imagem da marca nas redes se torna um desafio diante de tanta interação e informação. O CRM social se tornou necessário para as empresas e deve continuar assim.
Crowdsourcing
O CRM deve alcançar outro patamar nos negócios, indo além da gestão de relacionamento com os clientes. As soluções de CRM, especialmente de coleta e análise de dados, permitirão que as empresas descubram novas oportunidades para o negócio. Analisando dados atuais dos clientes, a empresa pode obter insights importantes sobre melhorias e oportunidades de novos produtos, serviços ou negócios. A voz dos clientes nas redes sociais e seu comportamento em relação à marca serão uma fonte de inovação.
O potencial de impacto do CRM nos resultados de relacionamento com os clientes é imenso. O papel da gestão de relacionamento só deve se expandir nos próximos anos. Com consumidores mais exigentes, social e digitalmente ativos, os desafios parecem maiores – e as oportunidades também, tudo depende de como se aproveita o cenário.
