Em um mercado cada dia mais competitivo – com consumidores mais exigentes, que graças à tecnologia têm o poder de ditar as regras de compra – criar experiências impactantes e excepcionais é a chave para se diferenciar e conquistar seus clientes.
Segundo dados da McKinsey, líderes da experiência do cliente estão utilizando análises avançadas de dados para obter uma visão mais completa de seus clientes. Com isso eles conseguem fidelizá-los, obter ganhos de receita 5% a 10% maiores e reduzir os custos em 15% a 25% em dois ou três anos.
As empresas líderes de mercado já perceberam que o primeiro passo para melhorar a experiência de seus clientes é pensar menos em pontos de contato e focar na jornada completa do cliente. Em seu estudo, a McKinsey definiu três pilares para que as empresas consigam atingir esse objetivo.
Observe: compreenda a interação através dos olhos do cliente
Podemos dizer, resumidamente, que a jornada do cliente é formada pelos vários pontos de contato? Sim, mas não é apenas isso. É preciso entender que a experiência consiste em uma progressão. Por mais que um ponto de contato tenha sido bem executado, a experiência geral pode ser insatisfatória. Por isso, nada pode ser planejado de forma isolada: do momento em que o consumidor vê sua marca pela primeira vez até quando ele retorna pela terceira vez ao site para uma compra, sua relação deve ser consistente. Para que isso aconteça é preciso entender quais as expectativas, preferências e demandas do seu cliente e como ele muda ao longo do tempo, além de ser capaz de se adaptar a essas mudanças.
Ajuste: redesenhe seu negócio focando no cliente
Os líderes de experiência do cliente começam desenvolvendo uma “finalidade diferenciadora” – qual o principal valor que sua empresa quer entregar para o cliente? Em seguida, eles melhoram as etapas que compõem essa jornada.
Parte dessa transformação de processo está na percepção da força de trabalho sobre a cultura da empresa. Os líderes devem conseguir comunicar sua proposta de valor, e a partir dela definir uma declaração de princípios e padrões, simples e clara, para orientar o senso coletivo da força de trabalho. Um bom exemplo é o propósito definido pela Walt Disney Company: “Criamos a felicidade proporcionando o melhor entretenimento para pessoas de todas as idades, em todos os lugares”.
A digitalização de processos ajuda a garantir uma grande melhora na experiência do cliente. Empresas líderes utilizam tecnologias digitais para estudar o histórico de dados, aumentar seu desempenho e velocidade nos processos e dimensionar melhor os resultados, superando significativamente seus concorrentes.
Execute: alinhe a organização para oferecer resultados tangíveis
O primeiro grande desafio para transformar sua empresa em uma líder na experiência do cliente é saber onde e como começar a como estruturar as mudanças. Um bom primeiro passo é ouvir o que seus clientes atuais têm a dizer. Uma análise sofisticada da percepção da sua marca pode ajudar a detectar problemas e definir estratégias. O próximo passo é transformar dados e informações em ações concretas. O tipo de métrica utilizada é menos importante do que a forma como é aplicada.
Colocando a experiência do cliente como foco da organização, as empresas passam a compreender que tão importante quanto o que elas entregam é como elas entregam aos seus clientes. Prepare sua empresa para desenhar a nova jornada do cliente!
