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O design de uma experiência ponta a ponta

14 de Julho de 2017 Por Ivy Leça 46

Conforme a experiência do cliente evoluiu para um processo mais completo e integrado, os clientes se tornaram mais e mais exigentes, esperando cada vez mais dinamismo, personalização e conveniência. As marcas estão tendo que reinventar suas estratégias de forma muito mais profunda para continuar no jogo.

A nova experiência do cliente tem como pano de fundo princípios de design muito claros:

Foco no cliente

Apesar de a inovação tecnológica criar inúmeras oportunidades de negócios, as melhores ideias surgem da compreensão e análise das necessidades e perspectivas do cliente.

A Azul Linhas Aéreas utilizou aplicativos para redes sociais para intensificar o monitoramento e gerenciamento das relações virtuais com o público. A empresa conseguiu rastrear citações, mesmo que o usuário não tivesse marcado a empresa no post, e dessa forma coletou mais dados para gerar insigths interessantes.

Convergência

Produtos, serviços e ambientes físicos, além do ambiente digital, estão convergindo para melhor atender às crescentes expectativas dos clientes.

Empresas de produtos estão se transformando em provedores de serviços e ecossistemas. As empresas de serviços, por sua vez, estão integrando produtos físicos para tornar a experiência do cliente mais completa. E o ambiente físico passa a ser desenvolvido para criar maior conexão entre o produto ou serviço e o cliente.

Inspiração fora do nicho

É preciso olhar além do seu mercado e dos seus concorrentes. O que empresas de outras indústrias e setores estão fazendo para engajar e fidelizar seus clientes? Que lições a sua empresa pode tirar dessas ações?

A Uber, por exemplo, se tornou uma referência de empresa disruptiva. Apoiada no conceito de economia compartilhada, a empresa revolucionou o mercado de transportes e inspirou diversas outras marcas a repensar como se reinventar nessa nova economia.

Empresas de diferentes segmentos, como finanças, hospedagem e até mesmo chefs de cozinha, encontraram formas de utilizar a simplicidade e comodidade dos apps para melhorar seus processos ou criar novas oportunidades de negócios.

Teste antes, durante e depois

A tecnologia já permite que as empresas utilizem técnicas de prototipagem rápida e outros recursos para testar suas ideias. Testar diversas abordagens, como em um teste A/B, é uma boa forma de observar todas as variáveis. Mesmo um teste “falho” poderá gerar insights preciosos para tomadas de decisão mais corretas.

Empresas que são referência em experiência do cliente não pensam nos processos de forma segmentada, elas sabem que o design de uma experiência ponta a ponta deve ser desenvolvido de forma integrada.

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