Na Economia Digital, mais do que nunca os consumidores estão bem informados, exigentes e atentos ao mercado e às estratégias de marketing, graças aos avanços tecnológicos das últimas décadas. Pensar em cada cliente como uma pessoa única, e não mais como parte de um nicho, já deixou de ser uma tendência para se tornar realidade. Para atender essa nova demanda, o marketing precisa se reinventar, e a palavra de ordem é ser presente.
As empresas sabem que para entender as necessidades dos clientes dinâmicos e hiperconectados é necessário estar presente em todos os pontos de contato, a qualquer hora, em qualquer lugar. Por isso, é essencial que as estratégias sejam desenvolvidas com recursos que permitam ao marketing ser omnichannel e atuar em tempo real.
Personalização
De acordo com um estudo realizado pela SAP Hybris e apresentado neste infográfico, 49% dos consumidores se sentem confortáveis com o compartilhamento de dados pessoais com as marcas. No entanto, em troca, eles esperam que as interações sejam em tempo real, altamente personalizadas e adaptadas de acordo com preferências de compra, histórico de transações e comportamento do usuário.
Engajamento do cliente
Ainda de acordo com o estudo, 43% das empresas concordam que uma boa experiência com as marcas torna o consumidor um defensor delas, garantindo que use o serviço mais vezes e o indique para outras pessoas.
É preciso ter consistência ao construir um negócio omnichannel, e é indispensável criar experiências baseadas numa presença unificada da marca, em que os consumidores possam confiar. 51% dos consumidores esperam ver as mesmas ofertas de uma loja em múltiplos canais, sejam eles online ou offline.
Abordagem ágil
Identificar consumidores conectados depende da habilidade de uma marca em construir uma abordagem ágil. Para isso, as marcas devem adotar ferramentas que reconheçam mudanças no mercado e no comportamento dos consumidores, bem como sistemas escaláveis que permitam ações rápidas quando necessário. Identificar o perfil do consumidor é essencial e muitas empresas estão apostando na análise de dados das redes sociais, uma vez que mais de 63% das consultas por serviços começam nos canais sociais.
Dados e insights 24 horas
Uma visão detalhada das interações com o cliente, desde seu primeiro contato com a marca até o pós-venda, oferece insights úteis para aprimorar essa experiência de acordo com suas necessidades. Isso também permite a integração de dados do cliente, criando um atendimento uniformizado e rápido. A pesquisa SAP Hybris mostrou que 35% dos consumidores aprovam que as empresas compartilhem seus dados com terceiros em troca de uma experiência de compra personalizada.
Online e offline se completam
Ao integrar os dados de todos os pontos de contato, da loja física até o e-commerce, é possível obter informações mais consistentes.
De acordo com o professor de marketing da Wharton School, David Bell, saber a localização do cliente se tornou ainda mais importante do que antigamente. “Na economia digital, o mundo é plano, mas somente em termos de acesso a bens e serviços, e nunca plano na demanda efetiva”.
O local em que uma pessoa está pode dizer muito sobre ela: “A localização de uma pessoa revela suas características (como idade, renda, escolaridade e tamanho da família), suas preferências e opções de compra offline”. Por isso, integrar soluções online com ações off-line é essencial. Um meio não anula o outro, na verdade, o completa.
A nova era do marketing já é uma realidade. E você, está preparado para fazer parte da mudança? Confira no blog da SAP como ser omnichannel possibilita criar estratégias de marketing inovadoras.
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