Cada vez mais comuns no processo de venda e envolvimento do cliente, os chatbots são uma das tecnologias de negócios que estão em alta. Empresas que buscam melhorar o desempenho de seus processos e seu relacionamento com os clientes têm recorrido a essa tecnologia. No entanto, é preciso ter em mente que a adoção de chatbots não substitui a interação humana em sua empresa. O chatbot vem como um auxílio ao ser humano, com a função de direcionar os esforços dos colaboradores para causas mais urgentes e complexas, otimizando o tempo.
Para ter sucesso na adoção dos chatbots, é preciso definir alguns pontos:
Atribuição de tarefas
Uma das principais etapas para definir o sucesso da estratégia é a atribuição de tarefas. É essencial que a empresa faça uma definição prévia das tarefas que serão atribuídas ao chatbot, estabelecendo quais assuntos ele poderá tratar, qual abordagem utilizará e quais problemas será capaz de solucionar. Os chatbots são perfeitos para agilizar e resolver questões simples e recorrentes, como responder perguntas frequentes e informar o status de algum processo de compra ou manutenção, por exemplo.
Mesmo com toda a tecnologia dos chatbots, o fator humano no atendimento é essencial. Tudo o que não puder ser feito pelo chatbot e for indispensável para o atendimento ao cliente deve ser atribuído ao humano. Afinal, os chatbots foram criados com o intuito de servir como complemento e não para substituir os humanos. Eles devem fornecer assistência e otimizar o tempo dos gestores de atendimento, permitindo que eles tenham mais tempo e recursos para tratar de assuntos mais complexos.
Comunicação alinhada
Os robôs estarão configurados para responder e lidar com os clientes em nome da marca. É preciso que sua comunicação esteja alinhada ao restante da estratégia de comunicação da empresa.
As respostas dadas aos clientes devem estar de acordo com o perfil da marca. É responsabilidade da empresa informar aos clientes quando eles estão falando com um robô, deixando sempre outras opções de atendimento disponíveis para que ele possa escolher a que melhor lhe atende.
Questões sensíveis
Outro ponto a considerar antes de adotar os chatbots é a segurança da informação. Além da comunicação alinhada, é essencial que os chatbots transmitam segurança aos usuários, pois irão lidar com muitos dados sensíveis, como informações pessoais e de acesso.
Com a cibersegurança se tornando uma das principais preocupações das empresas e clientes, é importante garantir que seus sistemas de informações e a tecnologia de chatbots que você deseja implementar sejam extremamente confiáveis.
A empresa também deve transmitir sua preocupação com a segurança dos dados para seus clientes no momento do atendimento. Fazer procedimentos de acesso com dupla verificação e informar os passos de cada etapa de um processo são formas de fazer com que o cliente se sinta mais seguro, tornando a experiência mais agradável.
Os chatbots podem combinar diversas tecnologias para oferecer as melhores soluções de interação. Um exemplo de como isso pode ser feito é o Charly, o chatbot do Hybris Labs. Desenvolvido para desempenhar diversas funções, Charly conta com inteligência artificial, machine learning, compreensão de máquina de aprendizagem profunda, comunicação bidirecional, entre outras APIs, a fim de otimizar a interação das empresas com seu público.
Entre as diversas funções atribuídas ao sistema, Charly é capaz de criar uma lista de compras, adicionar produtos ao carrinho e finalizar uma compra. Além disso, o cliente pode tirar uma foto do código de barras de um produto e pedir ao Charly para encontrá-lo. A criação do Charly foi uma das alternativas que a SAP encontrou para otimizar o relacionamento com o público, fazendo com que as empresas atinjam um maior engajamento no atendimento ao cliente.
Então, sua empresa está preparada para aderir à tecnologia dos chatbots?
