Por que as scale-ups devem automatizar seus processos?

Por Renato Santos *

No terceiro artigo sobre o Sistema Nervoso Digital, vamos falar sobre por que as scale-ups necessitam automatizar seus processos para manter a integridade do negócio enquanto se desenvolvem e alcançam novos mercados, novos clientes e outros níveis de escala.

Já conceituamos os diferentes tipos de PMEs: as start-ups, as estáveis e as scale-ups. Entendemos que as start-ups são empresas em busca de modelos de negócio inovadores (que se diferenciem da concorrência) e escaláveis (que possam crescer a um nível lucrativo); e que as PMEs estáveis são empresas cujos modelos de negócio são inovadores o suficiente para construir um diferencial que as torne competitivas, e que obtêm um nível de escala suficiente para gerar resultados positivos aos seus controladores. Vimos ainda que as scale-ups são muito parecidas com as PMEs estáveis – mas os resultados quase sempre são reinvestidos para proporcionar crescimento contínuo aos negócios, gerando ainda mais escalabilidade.

Também entendemos que start-ups e PMEs estáveis se beneficiam pouco da automatização dos seus processos – no primeiro caso, a automatização pode ser até prejudicial. Por que então as scale-ups devem se preocupar com isso?

O foco principal das scale-ups é o crescimento contínuo: elas precisam seguir crescendo em volume de receita e número de clientes, e este tipo de crescimento só é sustentável se preserva os níveis de qualidade e eficiência, além de não ferir os padrões de lucratividade. Esta constatação é até óbvia, mas colocá-la em prática costuma ser um dos maiores desafios empresariais.

Considere o exemplo do restaurante italiano que nos acompanhou ao longo deste texto: inicialmente, o desafio do herdeiro foi transformar um negócio antigo e tradicional, mas que vinha perdendo competitividade, em uma start-up experimentando novos modelos de negócio, produtos e serviços até encontrar um que se mostrasse simultaneamente lucrativo e relevante para o mercado consumidor (o delivery de comida italiana). Uma vez encontrado o modelo, a empresa poderia seguir como PME estável gerando lucros que manteriam a família do empreendedor por bons anos até que a concorrência se aproximasse novamente, ou com sorte, até a próxima geração da família. Mas ao escolher seguir como scale-up, o herdeiro passa a enfrentar um desafio completamente diferente: o de repetir o sucesso do novo modelo de negócio em novos bairros ou até outras cidades.

Até o estágio anterior, o maior desafio estava sempre dentro dos limites do negócio: desenvolver processos e produtos que satisfizessem uma clientela predefinida e já conhecida. No desafio do crescimento, a proposta é levar este modelo (com adaptações, se necessário) a novos públicos e outras áreas geográficas. Não se trata de um desafio mais simples ou mais complexo, mas sem dúvida completamente diferente do anterior.

As preocupações do empreendedor mudam do ambiente interno (gestão dos custos, da qualidade do produto e do serviço, do trabalho da equipe, da experiência do consumidor etc.) para o externo (obter crédito ou recursos para construir uma nova casa, escolha do ponto comercial, seleção e preparação da nova equipe e novos fornecedores, estudo dos novos concorrentes).

É fácil perceber que o empreendedor, nesta fase, não poderá mais empregar tanta energia quanto antes nos processos internos e tampouco poderá delegá-los aos seus melhores gerentes ou auxiliares, de quem precisará para os novos desafios. É nessa hora – o início da fase de expansão do negócio – que muitas empresas fraquejam e até fracassam: ao dedicar a maior parte de energia à expansão, o empreendedor se descuida da operação original e o negócio, às vezes, “desanda” ou seja, desorganiza-se e perde seus diferenciais competitivos de qualidade, custo ou eficiência – abrindo espaço para que a concorrência avance sobre a clientela tão duramente conquistada. O resultado costuma ser um encolhimento, às vezes radical, do negócio e em alguns casos, até a falência ou absorção por concorrentes mais fortes.

Para evitar isso, muitos empreendedores simplesmente abortam seus planos de crescimento – apesar da ambição e vontade de crescer, sabem todo o esforço investido em construir seus negócios e não querem arriscar perder o pássaro na mão em busca dos que estão voando. Outros desdobram-se em vários para dar conta dos desafios de gerir um negócio e, simultaneamente, fazê-lo crescer além do que seria natural organicamente: a equação costuma funcionar durante algum tempo, mas frequentemente traz efeitos colaterais na vida familiar ou na saúde do empreendedor.

Os mais profissionais – e normalmente, mais bem-sucedidos – geralmente adotam uma fórmula parecida: antes de crescer, tratam de assegurar a continuidade dos processos e padrões que desenvolveram. Existem diferentes receitas para fazer isso, mas a automatização dos processos normalmente é o caminho de maior sucesso: os empreendedores investem entre seis meses e dois anos em sistematizar os processos já consolidados e automatizá-los em um ERP através de algum parceiro de TIC confiável, que ofereça soluções escaláveis em custo e poder de resposta (ou seja, que sejam adequadas ao porte atual, mas que possam crescer à medida que o negócio cresce) e que possam ser customizadas até oferecer um retrato fiel dos processos que o negócio já desenvolve.

Este trabalho de automatização vai além de instalar computadores e sistemas: quando bem desenvolvido, garante a segurança e integridade dos processos do negócio, impedindo que o atendimento se desvie dos padrões estabelecidos; funciona como uma ferramenta de suporte à gestão, permitindo registros e medindo instantaneamente indicadores que, de outra forma, tomariam muito tempo e recursos para serem gerados; e libera os tomadores de decisão do negócio para pensar no crescimento, sem perder a visão dos processos principais e dos indicadores de performance, qualidade e relacionamento com os clientes. Tudo o que uma scale-up precisa.

Claro, este processo de automatização também é, em si, um desafio considerável: o envolvimento do empreendedor e do seu time de primeiro nível é importantíssimo. Cabe ao empresário definir os processos-chave e trabalhar com a equipe de desenvolvimento do ERP escolhido para que a solução final reflita os parâmetros que, em última instância, geraram a vantagem competitiva do negócio. Cabe também à elite da empresa a missão de transformar a cultura do negócio, de forma que todos os colaboradores entendam a importância da ferramenta e adotem-na como fonte principal de informação e repositório exclusivo dos registros. É essa transformação cultural, aliás, que dita se a automatização será um processo para poucas semanas ou vários meses de trabalho.

Ainda assim, empreendedores scale-uppers de sucesso são virtualmente unânimes em exaltar a importância de seguir adiante com ambiciosos planos de expansão somente depois de ter certeza que os processos são confiáveis e são azeitados o suficiente para garantir o mesmo – ou melhor – nível de serviço aos clientes antigos, garantindo que ninguém desça do ônibus em pleno movimento. Esta é a razão principal pela qual as scale-ups devem considerar a automatização dos seus processos.

Já falamos sobre a necessidade das empresas em expansão de mercado adotarem um ERP em seus processos. No último artigo desta série, vamos ensinar como começar a automatizar processos com ERP e obter resultados satisfatórios. Gostou do artigo? Compartilhe e opine nas redes sociais da SAP: Facebook / Twitter / Instagram / LinkedIn

(*) Renato Santos é consultor internacional (UNCTAD, IFC, World Bank e no Brasil, SEBRAE, BNDES e CNI), palestrante e empresário.