A revolução do cliente: uma carta aberta

Por: Alex Atzberger, presidente da SAP Customer Experience.

 

Recentemente, a SAP lançou o SAP C/4HANA, nosso novo pacote de experiência do cliente para revolucionar o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Assim como a experiência do cliente atingiu o topo da agenda de todos os CEOs, os sistemas atuais estão fatigados e incompletos. As empresas querem escolha. Está claro que chegou a hora do CRM de quarta geração.

O desejo pela experiência está alimentando a revolução do cliente

Eu chamo isso de revolução porque experiências desapontadoras dos clientes levaram as pessoas a se revoltarem. Eles estão exercendo sua independência e assumindo o controle das relações com suas marcas favoritas. Eles não pensam em termos de B2B ou B2C. Este é o mundo “B2Me”. As implicações são claras: o cliente dita os termos e determina como eles interagem. Se eles não estão felizes, eles não ficam. Quer o seu cliente seja um indivíduo ou uma empresa, as suas expectativas moldaram o conceito de design do CRM de quarta geração:    

  • Proteja seus dados: as pessoas não querem que seus dados sejam usados sem o conhecimento deles. Quando os consumidores perdem a fé, a confiança desaparece.
  • Trate pessoas como pessoas: os clientes não são oportunidades de vendas. Eles querem que as empresas conheçam suas preferências, antecipem suas necessidades e ajam de acordo.
  • Cumpra sua promessa: por fim, considerando todas as opções e canais os clientes desejam sempre uma ótima experiência.

O CRM de última geração não é sobre automação e eficiência, é sobre engajamento e eficácia inteligentes. Ele coloca as pessoas no centro para entregar momentos que parecem genuínos e ganham confiança.

Apresentando o SAP C/4HANA

 O SAP C/4HANA é um conjunto integrado moderno que permite que as empresas gerenciem a experiência completa do cliente. Em vez de parar quando um pedido é processado, ele moderniza o foco somente de vendas de soluções CRM legadas.

O SAP Customer Data Cloud fornece a visão completa do cliente, orientada pelo consentimento, e permite que eles vejam – e consintam – os dados que as empresas coletam e usam. Hoje, 1,3 bilhão de identidades são gerenciadas no SAP Customer Data Cloud.

Com base na identidade de seus clientes, os profissionais de marketing podem executar campanhas individualizadas, os executivos digitais podem oferecer experiências omnichannel, as vendas podem criar relacionamentos personalizados e, finalmente, os executivos de serviços podem fazer valer cada momento.

Com a aquisição da Coresystems, uma empresa pioneira na área de gerenciamento de serviços de campo, com sede na Suíça, trazemos um serviço de crowdsourcing para o nosso portfólio.

Talvez a melhor parte do SAP C/4HANA seja que ele utiliza o núcleo digital do SAP S/4HANA de uma maneira que somente a SAP pode fazer. A força da experiência do cliente é definida pela força do núcleo digital.

Com este lançamento, o SAP Hybris se torna o SAP Customer Experience, refletindo nosso compromisso de tornar as experiências confiáveis o diferencial para o seu negócio em evolução. O SAP Customer Experience consolida SAP Hybris, CallidusCloud, Gigya e Coresystems sob uma única marca para uma experiência simplificada.

O SAP C/4HANA está profundamente enraizado em nossa história de fornecer processos integrados de ponta a ponta. Ela reconhece que a confiança é dada, não ganha, e que todo relacionamento é pessoal. Conectar-se com os clientes é fácil, fazer com que relacionamentos sejam duradouros é o que importa. É um privilégio para mim estar na vanguarda da revolução do cliente com você.

 

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