A mudança no perfil dos consumidores exige maior conhecimento e modernização do setor de marketing para oferecer melhores experiências. A IDC projeta que até 2020 aproximadamente 50 % das empresas irão utilizar informática cognitiva para automatizar as interações de marketing e vendas junto aos clientes e 20% das transações entre empresas e consumidores serão geradas através de plataformas sociais e de mensagens.
Por: Jerónimo Piña, gerente de Pesquisa em Software e Cloud para IDC Latinoamérica
Luciano Ramos, Gerente de Pesquisa de Software e Serviços de TI para IDC Brasil
As áreas de vendas e marketing são os principais termômetros do negócio, pois são a cara das empresas frente ao cliente e, por isso, as primeiras a sentir as mudanças do entorno e reagir frente a elas.
Sem sombra de dúvidas, o mercado latino-americano não é uma exceção frente a esta realidade, ao contar com consumidores informados que gostam de ser ouvidos, demandam interações mais personalizadas, e estão sempre conectados, principalmente nas redes sociais. Esse último tema é ainda mais evidente nos consumidores brasileiros.
Estamos falando de pessoas autodidatas no uso das Tecnologias da Informação (TI), que, mais que produtos e serviços, preferem adquirir experiências, especialmente as novas gerações como a Z e Millennials, as quais tendem a ser menos leais às marcas.
Como consequência desta situação, as lideranças de vendas e marketing no país se veem obrigados a reformular suas estratégias tradicionais de posicionamento de marca e atração de clientes, alinhando-se às cinco competências-chaves mencionadas a seguir, as quais ajudarão a reposicionar os negócios como organizações modernas capazes de responder à nova dinâmica do mercado e os consumidores.
Uma das principais mudanças consiste em desenvolver um maior conhecimento de seus consumidores a partir dos dados que a própria organização tem sobre eles, bem como através dos canais digitais de comunicação e dos diálogos personalizados e fluidos que devem estabelecer com eles.
Toda a informação obtida deve ser concentrada e analisada para que, a partir dela, sejam redefinidas as estratégias, focando neste novo cliente fortalecido. Desta forma, podem ser desenvolvidos projetos de marketing de conteúdo personalizado e interativo que auxiliem a impulsionar a lealdade para seus produtos e serviços, além de gerar uma experiência de usuário atrativa para seus consumidores.
Entre os elementos que mais contribuem para elevar a experiência do cliente está o estabelecimento de um sistema omnicanal, que permite às pessoas se comunicar com o negócio através de qualquer meio (telefone, e-mail, mensagens ou redes sociais, entre outros) e obter o mesmo nível de atendimento e reconhecimento como cliente.
Também é importante considerar as estratégias de conteúdo interativo, as quais auxiliam as organizações a:
- Ser convincentes: ao contar aos usuários algo novo, diferente e possivelmente inesperado.
- Mudar o pensamento das áreas comerciais para que, em vez de vender produtos ou serviços, solucionem problemas.
- Construir uma história com seus clientes, usando conteúdo valioso em um diálogo contínuo e personalizado.
- Aumentar sua confiança, proporcionando evidência e validação através dos testemunhos de usuários ou terceiros.
Para o desenvolvimento destas estratégias, os diretores de vendas e marketing podem se apoiar em soluções como os ERP inteligentes ou i-ERP, que incluem funcionalidades analíticas, computação cognitiva e gestão da relação com o cliente (Customer Relationship Management ou CRM).
Os ERP inteligentes através da modalidade de nuvem aceleram a integração da TI com o negócio, agilizam os seus processos e suportam o crescimento massivo e a gestão de seus dados.
Por meio da computação cognitiva, os diretores podem automatizar suas estratégias omnicanal e seus processos de comunicação e atendimento aos clientes, enquanto as funcionalidades analíticas lhes permitem gerar informação personalizada de cada cliente, criar campanhas mais eficazes e tomar melhores decisões no momento correto.
As ferramentas de CRM os auxiliam a conseguir uma automatização completa da força de vendas, bem como a melhorar a administração das contas, desde as interações com as pessoas até o faturamento.
A IDC projeta que até 2020, aproximadamente 50% das empresas utilizarão a informática cognitiva para automatizar as interações de marketing e vendas junto aos clientes e, que 20% das transações entre empresa e consumidor serão atribuíveis às plataformas sociais e de mensagens.
As empresas de médio porte no Brasil e na América Latina não estão livres das mudanças do mercado e das tendências que estão impulsionando as novas gerações de consumidores. Essas empresas necessitam reconhecê-las em seu entorno e estabelecer os planos para se adaptar a estas transformações e poder competir no mercado global, que está a apenas um clique de distância.
Hoje, o principal desafio é aumentar as expectativas do cliente para além da capacidade da concorrência. Convido-o a analisar se suas áreas de marketing e vendas estão prontas para isso…
Artigo original: https://www.sap.com/brazil/documents/2018/06/76e738ae-0b7d-0010-87a3-c30de2ffd8ff.html
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