Por: Margareth Amorim, especialista em Transformação Digital para a Saúde e Educação da SAP
O tempo passa rápido e já finalizamos o primeiro trimestre deste ano. Dentre tantas atividades enriquecedoras na área da saúde, como participar da Conferência da HIMSS 19 em Orlando, também tive o prazer de participar do Saúde Business Fórum na Ilha de Comandatuba, BA, em fevereiro. O tema principal do evento: “A era do engajamento e da experiência” trouxe muita inspiração para as organizações de saúde sob diversos aspectos: na coordenação de cuidados, na avaliação do corpo clínico e dos modelos de remuneração, na digitalização da jornada do paciente, na medicina diagnóstica e nos investimentos em Oncologia.
Estive presente na sala do painel de Digitalização da Jornada do Paciente, com excelentes apresentações do Dr. Helton Freitas da Seguros Unimed, da Dra. Jeane Tsutsui do Fleury e da Graciema Bertoletti da Amil. Dr. Helton ressaltou que “a jornada digital deve promover interações significativas com os consumidores, ajudando-os a serem mais ativos em seus cuidados”. A Dra. Jeane Tsutsui pontuou que “uma oferta digital representa a intersecção entre o que é possível e o que o paciente deseja para que haja engajamento”.
Dessa forma, entendemos que há uma necessidade iminente do gerenciamento da experiência de uma maneira ampla. 80% dos CEOs acreditam que eles entregam uma experiência superior, mas apenas 8% de seus clientes concordam, ou seja, existe claramente um gap. As empresas entendem que essa lacuna existe, e é por isso que 92% dos líderes digitais estão focados em melhorar a experiência do cliente por meio da transformação digital. A inovação bem-sucedida do modelo de negócio, a otimização de processos e a produtividade da força de trabalho estão diretamente ligadas à melhoria das experiências de clientes e funcionários.
As empresas precisam entender a jornada da experiência em toda a cadeia de valor, desde o primeiro ponto de interação, como a admissão do paciente no Pronto Atendimento, ao longo do tratamento, na alta hospitalar, bem como no monitoramento nos cuidados pós-alta.
Isso é o que chamamos de Gerenciamento de Experiência – a capacidade de uma organização de entender o que está acontecendo dentro da empresa por meio de dados de desempenho operacional ou dados “O“ que residem nos sistemas de negócios das empresas e interligando-os aos dados de experiência ou dados “X”, provenientes de clientes ou funcionários.
Os profissionais de saúde desejam desenvolver uma compreensão mais profunda dos consumidores, pacientes e funcionários do setor para descobrir as sinergias e os impulsionadores para a melhoria. Há um desejo de obter feedback em tempo real e de ter capacidade de agir no momento em resposta a falhas nos serviços prestados.
Uma estratégia abrangente de Customer Experience deve ser capaz de:
- Coletar feedback do paciente em todos os pontos de contato (ambulatório, internação, comunidade, mídias sociais, serviço de suporte) para melhorar a experiência do paciente e abordar os desafios dos negócios;
- Medir longitudinalmente para capturar a experiência do paciente end-to-end por episódio de atendimento;
- Integrar-se com a experiência do funcionário e os dados operacionais para entender como todos os componentes influenciam a experiência do paciente.
Através da solução integrada para Gerenciamento da Experiência – SAP Qualtrics, é possível implementar um programa de gestão para uma melhor coordenação do cuidado, capacitar sua força de trabalho e melhorar o atendimento ao paciente. Este programa poderá ser iniciado com:
- Mecanismos de coleta de feedback em todos os pontos de contato para entender melhor o comportamento e agir para melhorar toda a experiência do paciente;
- Criação de um roteiro para melhor capturar, entender e melhorar a voz do paciente;
- Painéis baseados em funções e canais para identificar as percepções do paciente;
- Sistemas de follow up para resolver problemas prontamente;
- Nativamente utilizar Inteligência Artificial para antecipar ações;
- Proporcionar uma experiência superior.
Diversas instituições de Saúde ao redor do mundo já realizaram valor, melhorando seus níveis de Net Promoter Score (NPS), através do monitoramento constante dos níveis de satisfação com a melhoria de seus serviços em todas as divisões e de mudanças tangíveis em processos de negócios implementadas baseadas no feedback das próprias divisões. Conheça mais: https://www.qualtrics.com/healthcare/
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