Por: Jorge Barón
Mais do que os números sobre o comportamento do seu consumidor, o O-Data, que são os dados operacionais e o X-Data, que são as informações vindas da experiência, é que guiarão a nova Era da Experiência.
[Como você investe no relacionamento com seu cliente? A velha máxima de que “o cliente tem sempre razão” não está ultrapassada. Guardadas as devidas proporções, ele ainda está no foco de todas as ações comerciais. Mas, mais do que bater o martelo sobre as opiniões do cliente, as empresas estão direcionando suas ações com estratégias que proporcionem boas experiências aos consumidores.
Isso quer dizer que não é somente a entrega do produto ou serviço que basta é suficiente. Entender toda a jornada vivida pelo cliente, do primeiro contato até o pós-venda, é muito importante. As interações realizadas durante todo esse processo são chamadas de Customer Experience.
Mas como entender o que o cliente precisa e como oferecer um atendimento customizado? A resposta está na Inteligência Artificial e nas bases que ela oferece para que as informações e dados de toda a experiência do cliente sejam coletados e analisados.
Não basta ter esses dados consolidados, é preciso entender para que servem. E o O-Data e o X-Data se tornaram essenciais nesse processo. O-Data são os dados operacionais coletados a partir de vendas, dados financeiros, de Recursos Humanos, são registros tangíveis e não tangíveis que são reunidos por meio do trabalho operacional.
Já o X-Data são os dados vindos a partir da experiência. Eles envolvem as crenças, emoções e sentimentos, considerando o fator humano e os acontecimentos presentes. “É o feedback que aponta a diferença entre o que a empresa acredita que está acontecendo do que realmente está se passando”, afirma Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil.
O desafio para as organizações está em reunir informações X-Data e trabalhá-las de maneira a oferecer um Customer Experience de excelência para o consumidor. Integrando informações obtidas através de dados operacionais e da experiência, poderão chegar ainda mais longe no relacionamento com seus clientes.
Durante o SAPPHIRE NOW 2019, em maio deste ano, a experiência do cliente foi uma das principais pautas. Na ocasião, a SAP deu mais detalhes sobre a aquisição da Qualtrics, especializada em gerenciamento da experiência. A parceria entre as empresas favorece a integração entre X-Data e O-Data, permitindo que os dados da nuvem sejam combinados e que, a partir daí, estratégias sejam traçadas pelos profissionais nas empresas de acordo com a experiência e impressões do cliente.
Com soluções como softwares que permitem a coleta e armazenamento de dados na nuvem, as organizações conseguem obter registros e informações em tempo real sobre a experiência do cliente. Não importa o tamanho da empresa, a inovação sempre terá espaço para o seu negócio.
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