O consumidor não quer apenas receber um produto ou serviço, ele leva em consideração a experiência vivida durante todo o processo e relacionamento com as empresas.
Estamos vivendo a Era da Economia da Experiência, um período desafiador para as organizações no sentido de que precisam estar preparadas para entender seu cliente, transmitindo os valores e diferenciais por meio da experiência, partindo para uma relação mais próxima e talvez mais intensa com o consumidor.
Mas muitas empresas ainda possuem dificuldades de entender como medir a experiência e oferecer um atendimento customizado, com foco na satisfação do cliente. Recursos que possibilitam chegar a bons resultados já existem, a partir da reunião de informações e do acompanhamento das tendências de comportamentos de grupos consumidores.
As ferramentas de CRM estão aí para isso. O SAP Marketing Cloud, desenvolvido pela SAP, contribui com a manutenção de uma relação próxima com clientes, colocando-o como centro do trabalho desenvolvido, através de ações que buscam o engajamento do público consumidor.
O grupo suíço, SPAR, varejista do ramo alimentício, possui inúmeras franquias espalhadas pelo mundo. Apesar de ser uma empresa global, em cada unidade a SPAR procura oferecer um atendimento local, mas precisavam de um programa de fidelidade mais sólido.
Para personalizar a experiência dos clientes, o grupo aderiu ao SAP Marketing Cloud para criar o SPAR Friends, um programa de fidelidade que beneficia imediatamente os clientes quando estes fizessem checkout na loja. Além disso, o programa também disponibiliza ofertas exclusivas para os membros do grupo de vantagens, não importa a unidade em que estejam.
A ideia é que o software ofereça mais flexibilidade para que a empresa possa desenvolver ainda mais o programa, oferecendo novas ofertas e recursos para seus clientes. A partir dos dados coletados com o uso da tecnologia, é possível entender o comportamento do cliente e suas preferências para criar promoções ainda mais atraentes para o público.
E a Era da Experiência não se restringe apenas ao relacionamento com cliente, colaboradores também devem estar no radar das inovações que buscam proporcionar boas vivências. A diversidade de pessoas que está nas organizações é fundamental para o desenvolvimento de novas ideais e aprendizados.
Durante o Sapphire NOW, Bill McDermott, CEO da SAP, falou sobre as estratégias da empresa para esse novo momento, destacando que inteligência e experiência são as palavras da vez. E para aprimorar a oferta de soluções nesta área, a empresa anunciou a aquisição da Qualtrics, companhia especializada na gestão da experiência.
Com a aquisição, novos projetos foram lançados pela SAP, entre eles a combinação de dados X-Data (dados de experiência) e O-Data (dados operacionais), permitindo que as empresas reúnam informações sobre tendências comportamentais e emoções dos clientes, dados valiosos que aprimoram a oferta de experiências personalizadas.
Na Era da experiência, utilizar bases de dados como ferramenta para personalizar seu atendimento é fundamental, isso ajudará empresas a conquistar uma relação sólida e duradoura sólida com parceiros, colaboradores e clientes.
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