Em serviços profissionais, o desafio está no talento humano

Por: Pietro Delai, Gerente de Pesquisa de Software e Nuvem, para IDC Latinoamérica

Em um cenário onde a digitalização de processos está cada vez maior, investir no aprimoramento do talento humano tornou-se o diferencial das grandes empresas da indústria de serviços profissionais.

Recentemente, a visão geral da indústria sobre serviços profissionais mudou, já que antes os serviços eram fundamentalmente prestados a mercados internos. Hoje em dia, percebemos que os serviços são prestados como parte do valor agregado de uma organização e são cada vez mais comercializáveis a nível internacional; por exemplo, em educação, finanças, saúde, engenharia, entre outros.

Isso tem feito com que empresas de serviços empreendam iniciativas para se modernizar e digitalizar seus processos, buscando mais agilidade em seus negócios. De fato, no estudo da IDC, Latam Investment Trends 2018-9, percebemos que a maioria dessas empresas (39,5%) alinham seus objetivos de transformação digital desde a entrega do produto ou serviço digital e a experiência do cliente até as iniciativas que devem ir além do curto prazo.

Além disso, observamos que a indústria que mais tem adotado a nuvem pública é a de serviços profissionais, já que ela investe 12% do seu orçamento nesses projetos, apresentando um nível maior de maturidade que a manufatura (com 7,6%) ou o comércio (com 9,4%), por exemplo.

E ainda, além da produtividade e dos custos, o foco no cliente e a melhoria da experiência integram suas prioridades estratégicas. Atualmente, esse cenário parece ir bem.

Sem dúvidas, chama a atenção que a atração e retenção do talentos e encontrem em último lugar dentre suas prioridades, já que precisamente o capital humano é o motor principal para o funcionamento de qualquer empresa.

O ambiente cada vez mais competitivo torna fundamental sincronizar os esforços de cada área da empresa e alinhar equipes e recursos para atingir as metas e se diferenciar com um valor agregado real. As organizações devem ir além da otimização e automatização de processos, já que o mercado exige, para empresas de serviço, um conhecimento mais profundo de suas necessidades com funcionários cada vez mais competentes. Deve-se suprir a equipe de preparação adequada com ferramentas mais sofisticadas (de análise, mobilidade, colaboração, aprendizagem cognitiva, entre outras) que agilizem seu trabalho e, o mais importante, possibilitem uma resposta rápida tanto internamente quando aos clientes finais.

Como exemplo, temos as empresas de Call Center cuja base fundamental é a capacidade do serviço. De acordo com o estudo da IDC Brasil, Call and Contact Center 2018, as empresas de atendimento a clientes que tiveram melhor desempenho em 2018 são aquelas que investiram intensamente em gestão de talentos.

O desafio é saber impulsionar o capital humano para oferecer qualidade no serviço e também antecipar as necessidades do mercado que resultem em uma experiência melhor de seus clientes.

A IDC considera que as empresas devem empreender a gestão correta do talento humano, traduzindo-se nestes benefícios:

  • Fortalecer uma cultura organizacional com base no trabalho colaborativo e na comunicação sincronizada para toda a empresa.
  • Encontrar talentos qualificados identificando pontos fortes e fracos de cada colaborador para alcançar um maior rendimento.
  • Visar à especialização e ao conhecimento profundo das necessidades de atendimento de cada indústria.
  • Preparar-se para crescer e atender contingências incluindo funcionários com habilidades específicas.

Lembre-se de que as ferramentas de inovação (Inteligência Virtual, Machine Learning, Business Intelligence, entre outros) automatizaram e melhoraram os processos repetitivos; não há dúvidas de que a resolução dos temas mais complexos que os clientes demandam ficará nas mãos do talento humano.

Artigo original: https://www.sap.com/brazil/documents/2019/07/d8850912-5e7d-0010-87a3-c30de2ffd8ff.html

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