Por: Pietro Delai, Gerente de Pesquisa de Software e Nuvem, para IDC Latinoamérica
Em um cenário onde a digitalização de processos está cada vez maior, investir no aprimoramento do talento humano tornou-se o diferencial das grandes empresas da indústria de serviços profissionais.
Recentemente, a visão geral da indústria sobre serviços profissionais mudou, já que antes os serviços eram fundamentalmente prestados a mercados internos. Hoje em dia, percebemos que os serviços são prestados como parte do valor agregado de uma organização e são cada vez mais comercializáveis a nível internacional; por exemplo, em educação, finanças, saúde, engenharia, entre outros.
Isso tem feito com que empresas de serviços empreendam iniciativas para se modernizar e digitalizar seus processos, buscando mais agilidade em seus negócios. De fato, no estudo da IDC, Latam Investment Trends 2018-9, percebemos que a maioria dessas empresas (39,5%) alinham seus objetivos de transformação digital desde a entrega do produto ou serviço digital e a experiência do cliente até as iniciativas que devem ir além do curto prazo.
Além disso, observamos que a indústria que mais tem adotado a nuvem pública é a de serviços profissionais, já que ela investe 12% do seu orçamento nesses projetos, apresentando um nível maior de maturidade que a manufatura (com 7,6%) ou o comércio (com 9,4%), por exemplo.
E ainda, além da produtividade e dos custos, o foco no cliente e a melhoria da experiência integram suas prioridades estratégicas. Atualmente, esse cenário parece ir bem.
Sem dúvidas, chama a atenção que a atração e retenção do talentos e encontrem em último lugar dentre suas prioridades, já que precisamente o capital humano é o motor principal para o funcionamento de qualquer empresa.
O ambiente cada vez mais competitivo torna fundamental sincronizar os esforços de cada área da empresa e alinhar equipes e recursos para atingir as metas e se diferenciar com um valor agregado real. As organizações devem ir além da otimização e automatização de processos, já que o mercado exige, para empresas de serviço, um conhecimento mais profundo de suas necessidades com funcionários cada vez mais competentes. Deve-se suprir a equipe de preparação adequada com ferramentas mais sofisticadas (de análise, mobilidade, colaboração, aprendizagem cognitiva, entre outras) que agilizem seu trabalho e, o mais importante, possibilitem uma resposta rápida tanto internamente quando aos clientes finais.
Como exemplo, temos as empresas de Call Center cuja base fundamental é a capacidade do serviço. De acordo com o estudo da IDC Brasil, Call and Contact Center 2018, as empresas de atendimento a clientes que tiveram melhor desempenho em 2018 são aquelas que investiram intensamente em gestão de talentos.
O desafio é saber impulsionar o capital humano para oferecer qualidade no serviço e também antecipar as necessidades do mercado que resultem em uma experiência melhor de seus clientes.
A IDC considera que as empresas devem empreender a gestão correta do talento humano, traduzindo-se nestes benefícios:
- Fortalecer uma cultura organizacional com base no trabalho colaborativo e na comunicação sincronizada para toda a empresa.
- Encontrar talentos qualificados identificando pontos fortes e fracos de cada colaborador para alcançar um maior rendimento.
- Visar à especialização e ao conhecimento profundo das necessidades de atendimento de cada indústria.
- Preparar-se para crescer e atender contingências incluindo funcionários com habilidades específicas.
Lembre-se de que as ferramentas de inovação (Inteligência Virtual, Machine Learning, Business Intelligence, entre outros) automatizaram e melhoraram os processos repetitivos; não há dúvidas de que a resolução dos temas mais complexos que os clientes demandam ficará nas mãos do talento humano.
Artigo original: https://www.sap.com/brazil/documents/2019/07/d8850912-5e7d-0010-87a3-c30de2ffd8ff.html
Acompanhe as redes sociais da SAP e fique por dentro das novidades do setor: Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram / WhatsApp / Youtube
© 2019 SAP SE. All rights reserved. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE in Germany and other countries. Please see http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for additional trademark information and notices.
