A gestão da experiência integrada e integral

Por: Pietro Delai, Gerente de Pesquisa de Software e Nuvem, para IDC Latinoamérica

Em geral, as áreas de negócio focaram seus esforços principais na redução de custos e conseguir uma maior produtividade. Contudo, inserir os melhores ou novos produtos e serviços, melhorar a experiência do cliente em forma física ou digital e adquirir ou reter clientes também estão nas iniciativas importantes das empresas. À primeira vista, estas três iniciativas podem ser distintas; contudo, existe um fator comum: a ligação entre produto e serviço e a experiência criada junto ao cliente.

Porém, o que acontece ao lado da equipe encarregada pela estratégia digital? A área de TI alinha suas iniciativas com as das linhas de negócio?

Como pudemos ver na figura anterior, a área de Tecnologia da Informação foca em preparar um entorno tecnológico seguro e robusto para suportar os processos do negócio, mas considera a experiência do cliente como a quinta prioridade juntamente com a iniciativa de mobilidade. Para se alinhar com as prioridades do negócio, esta condução pode mudar para uma gestão da experiência integrada e integral que contribua para a geração de receitas ao mesmo tempo para a lealdade do cliente.

A que nos referimos? O cliente atual está cada vez mais informado e pode tomar decisões com facilidade sobre o seu produto (seja novo, melhorado ou não) ou o da concorrência. Conseguir capturar esse cliente e retê-lo (criando fidelidade para a empresa ou marca) requer não apenas habilitar diversos canais (em uma estratégia multicanal) mas que estes canais estejam também integrados e em sincronia dentro e fora da organização (omnicanalidade), que envolva informação operacional e sobre a experiência dos usuários e clientes.

Vamos considerar alguns exemplos de como a gestão da experiência, com novas tecnologias e em forma integral, se alinha e contribui com as prioridades do negócio que mencionamos no início:

  • Redução de custos e aumento da produtividade, prioridade para mais de 58²% das empresas – Sistemas de colaboração e informação operacional (experiência de usuários e empregados) contribuem para fazer processos menos redundantes e mais eficientes para os colaboradores da organização de forma independente de qual canal um processo tenha sido iniciado.
  • Inserir produtos e serviços melhores ou novos, prioridade para 44% das empresas – O constante feedback através dos diversos canais, diretos ou indiretos com os clientes (sistemas Customer Experience e de colaboração) agiliza o projeto e inovação de produtos e serviços (3D, inteligência artificial e sistemas cognitivos) para satisfazer e criar experiências cada vez mais memoráveis para o cliente.
  • Melhorar a experiência do cliente de forma física ou digital, prioridade para 24% das empresas – A capacidade de eliminar a fronteira entre a interação física (em loja) e digital (ex. desde a web ou um App em celular e sistemas analíticos) em uma estratégia de TI omnicanal gera a experiência desejada pelo cliente.
  • Adquirir ou reter clientes, prioridade para 17% das empresas – A consistência e a continuidade em um atendimento bem informado para o colaborador (User Experience) e a personalização das ofertas (ERP inteligente e Customer Experience) são avaliadas pelo cliente, transformando-se em lealdade para a empresa e a marca.

Então, a tecnologia de ponta (aceleradores de inovação como Inteligência Artificial, sistemas cognitivos, IoT e 3D, entre outros, integrados ao ERP inteligente,) permite gerenciar a experiência de clientes, parceiros e colaboradores de forma consistente em cada interação e cada canal. Isto também permite criar uma cultura organizacional de colaboração e conhecimento em constante inovação, que é a base requerida para uma execução bem sucedida da estratégia de negócios para companhias que tem o cliente como seu ponto principal.

Artigo original: https://www.sap.com/brazil/documents/2019/08/d875531e-637d-0010-87a3-c30de2ffd8ff.html

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