Por: Pietro Delai, Gerente de Pesquisa de Software e Nuvem, para IDC Latinoamérica
Em geral, as áreas de negócio focaram seus esforços principais na redução de custos e conseguir uma maior produtividade. Contudo, inserir os melhores ou novos produtos e serviços, melhorar a experiência do cliente em forma física ou digital e adquirir ou reter clientes também estão nas iniciativas importantes das empresas. À primeira vista, estas três iniciativas podem ser distintas; contudo, existe um fator comum: a ligação entre produto e serviço e a experiência criada junto ao cliente.
Porém, o que acontece ao lado da equipe encarregada pela estratégia digital? A área de TI alinha suas iniciativas com as das linhas de negócio?
Como pudemos ver na figura anterior, a área de Tecnologia da Informação foca em preparar um entorno tecnológico seguro e robusto para suportar os processos do negócio, mas considera a experiência do cliente como a quinta prioridade juntamente com a iniciativa de mobilidade. Para se alinhar com as prioridades do negócio, esta condução pode mudar para uma gestão da experiência integrada e integral que contribua para a geração de receitas ao mesmo tempo para a lealdade do cliente.
A que nos referimos? O cliente atual está cada vez mais informado e pode tomar decisões com facilidade sobre o seu produto (seja novo, melhorado ou não) ou o da concorrência. Conseguir capturar esse cliente e retê-lo (criando fidelidade para a empresa ou marca) requer não apenas habilitar diversos canais (em uma estratégia multicanal) mas que estes canais estejam também integrados e em sincronia dentro e fora da organização (omnicanalidade), que envolva informação operacional e sobre a experiência dos usuários e clientes.
Vamos considerar alguns exemplos de como a gestão da experiência, com novas tecnologias e em forma integral, se alinha e contribui com as prioridades do negócio que mencionamos no início:
- Redução de custos e aumento da produtividade, prioridade para mais de 58²% das empresas – Sistemas de colaboração e informação operacional (experiência de usuários e empregados) contribuem para fazer processos menos redundantes e mais eficientes para os colaboradores da organização de forma independente de qual canal um processo tenha sido iniciado.
- Inserir produtos e serviços melhores ou novos, prioridade para 44% das empresas – O constante feedback através dos diversos canais, diretos ou indiretos com os clientes (sistemas Customer Experience e de colaboração) agiliza o projeto e inovação de produtos e serviços (3D, inteligência artificial e sistemas cognitivos) para satisfazer e criar experiências cada vez mais memoráveis para o cliente.
- Melhorar a experiência do cliente de forma física ou digital, prioridade para 24% das empresas – A capacidade de eliminar a fronteira entre a interação física (em loja) e digital (ex. desde a web ou um App em celular e sistemas analíticos) em uma estratégia de TI omnicanal gera a experiência desejada pelo cliente.
- Adquirir ou reter clientes, prioridade para 17% das empresas – A consistência e a continuidade em um atendimento bem informado para o colaborador (User Experience) e a personalização das ofertas (ERP inteligente e Customer Experience) são avaliadas pelo cliente, transformando-se em lealdade para a empresa e a marca.
Então, a tecnologia de ponta (aceleradores de inovação como Inteligência Artificial, sistemas cognitivos, IoT e 3D, entre outros, integrados ao ERP inteligente,) permite gerenciar a experiência de clientes, parceiros e colaboradores de forma consistente em cada interação e cada canal. Isto também permite criar uma cultura organizacional de colaboração e conhecimento em constante inovação, que é a base requerida para uma execução bem sucedida da estratégia de negócios para companhias que tem o cliente como seu ponto principal.
Artigo original: https://www.sap.com/brazil/documents/2019/08/d875531e-637d-0010-87a3-c30de2ffd8ff.html
Acompanhe as redes sociais da SAP e fique por dentro das novidades do setor: Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram / WhatsApp / Youtube
© 2019 SAP SE. All rights reserved. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE in Germany and other countries. Please see http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for additional trademark information and notices.
