Disrupção na experiência do cliente do varejista latino-americano

Por: Pietro Delai, Gerente de Pesquisa de Software e Nuvem, para IDC Latinoamérica

De acordo com o estudo IDC Latin America, Tendência de Adoção do ERP na Cloud, 2019, espera-se que a experiência e a lealdade do cliente (Customer Experience ou Customer Engagement) estarão no mesmo nível de importância para empresas das indústrias de Comércio e Telecomunicações, 12,8% e 12,5% respectivamente. Contudo, chama a atenção que a indústria de comércio não é a que mais investe em TI para uma melhor experiência do cliente por meio de recursos digitais e físicos. Apenas 68% das empresas de comércio planejou investir em soluções direcionadas ao cliente nos próximos 12 meses, uma cifra menor se compararmos com outras indústrias, acima de 70%, como educação e telecomunicações.

Tradicionalmente,   a   experiência do  cliente  varejista  se  resumia  a um único momento: à compra do produto ou serviço. Este enfoque impede  observar  e  medir  o  que acontece    antes    e    depois    do processo de compra. Atualmente, os canais pelos quais se   tem   uma   interação   com   o cliente  são  diversos:  desde  uma chamada  com  um  representante de vendas, a receita e cotação em páginas   web,   o   momento   de estabelecer   a   ordem   online   e buscar na loja ou inclusive selecionar um produto na loja e pedir a entrega a domicílio, o suporte pós-vendas ou a aplicação de garantias de produto ou serviço. Como se pode ver, o consumidor pode iniciar o seu processo em um canal (por exemplo, em uma página web) e terminar em outro completamente distinto (na loja para buscar seu produto). Essa ominicanalidade representa um desafio à integração e comunicação frente ao cliente em um ciclo que deve ser completo e mensurável de ponta a ponta.

A grosso modo, poderíamos mencionar estes casos de uso:

  • Antes da compra –Por meio de analítica avançada de custos e inteligência de negócios, ter conhecimento sobre as tendências do mercado, fixar preços e armar ofertas ou promoções, prever demanda e contribuições de vendas e marketing, escolha de canal físico ou digital (incluindo redes sociais).
  • Momento da compra –Com Big Data e Inteligência Artificial, compreender as preferências particulares do cliente, automatizar recomendações em loja ou uma chamada do assessor de vendas, ou desenvolver a compra assistida ou complementar online com base em hábitos e compras anteriores. Fonte: IDC América Latina.
  • Depois da compra – ERP e Inteligência Artificial para entregar e dar assistência aos serviços ou cumprimento de um contrato, estender a garantia de um cliente preferencial ou, inclusive, orientar e dar opções ao cliente sobre a disposição ou a retirada do produto criando uma maior consciência ecológica.

Finalmente, a experiência do cliente apenas terminará quando ele não utilizar mais o produto ou serviço.

De  acordo  com  o IDC  FutureScape: Worldwide  Customer  Experience  2019  Predictions – a  nível mundial, estima que, em 2021, 30% das empresas aproveitarão a Inteligência Artificial e a analítica avançada sobre seus clientes (Advanced Customer Analytics)  com  a finalidade de fazer sugestões que conduzam rumo a uma experiência inovadora para o cliente com base no valor que se entrega desde a perspectiva de segmento de mercado, pessoa ou indivíduo.

Logo,  para  ser  competitivas,  as  empresas  varejistas  da  América  Latina  devem  considerar  que  a transformação  da  experiência  do  consumidor  deve  ser  disruptiva  apoiando-se  em  tecnologias inteligentes e de automatização que sejam capazes de suportar a inovação e a omnicanalidade em cada uma das interações (seja ela física ou digital) para conseguir essa experiência memorável para o cliente e sua lealdade de longo prazo.

Artigo original: https://www.sap.com/brazil/documents/2019/08/d695531e-637d-0010-87a3-c30de2ffd8ff.html

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