Por: SAP Brasil
A Economia da Experiência foi a principal pauta desta edição do SAP NOW Brasil, na qual keynotes puderam apresentar as soluções que têm transformado seus negócios.
O SAP NOW Brasil recebeu keynotes de diversas organizações e lugares do mundo, que se reuniram para discutir e apresentar soluções sobre experiência do consumidor e do colaborador, diversidade e inclusão e a infinidade de soluções que a tecnologia possibilita para tornar o dia a dia das empresas mais produtivo.
Mapear as emoções das pessoas para ajudá-las em diversos momentos também tem sido fundamental para que as empresas possam conhecer seus clientes e ter uma relação mais próxima com eles. “Para se diferenciarem, as empresas precisam ser cada vez mais humanas. E as tecnologias vão apoiar as companhias nesse aspecto.”, afirmou Cristina Palmaka, Presidente da SAP Brasil, durante a palestra de abertura.
As emoções do cliente e a experiência que as empresas oferecem foram o tema de destaque. Palmaka contou sobre projetos em desenvolvimento que pretendem transformar o modo como as pessoas consomem seus produtos, como é o caso do Pão de Açúcar no Rio Grande do Sul, que está planejando implementar um sistema de pagamento a partir do reconhecimento facial, e da fabricante de roupas esportivas Under Armour, que formatou mais de dois mil produtos utilizando dados de sensorização de produtos a partir das informações de jogadores de basquete e maratonistas.
Ao lado dos representantes da Amazon Web Services e da agência Africa, Cristina falou sobre o “Algoritmo da Vida”, criado pela empresa publicitária para detectar nas redes sociais pessoas que utilizem palavras ou frases ligadas a comportamentos depressivos, chamadas de “gramática da depressão”.
Com base em estudos que apontam que pessoas com depressão usam com recorrência um determinado grupo de palavras, o algoritmo será capaz de identificar frases e expressões postadas no Twitter que indiquem sintomas de depressão. Os dados serão encaminhados para uma equipe especializada, que fará a checagem das informações, e um perfil amigável enviará uma mensagem privada para o autor do post, falando sobre o Centro de Valorização da Vida.
Nubank e Alpargatas estão entre os principais exemplos de empresas que direcionam suas estratégias de negócios para a experiência do cliente e relacionamento com colaboradores.
As soluções da SAP têm sido as principais aliadas nesse processo. Roberto Funari, CEO da Alpargatas, contou que 70% de todas as vendas da empresa são influenciadas digitalmente. Para entender o que o consumidor deseja e proporcionar boas experiências com a marca, a Alpargatas está utilizando soluções de análises de dados baseadas em Machine Learning e Inteligência Artificial. “A nossa estratégia é simples: nos inspiramos nas pessoas. Fazemos isso focando nessa conexão emocional entre pessoas e marcas”, afirmou.
A Alpargatas teve que se adequar a um universo digital, diferente do Nubank, que foi criado para atuar nesse ambiente. Em conversa com Claudio Muruzabal, Presidente da SAP para América Latina e Caribe, Dennis Wang, Vice-Presidente de Operações do banco digital, explicou que também usa a análise de dados como base para a tomada de decisões importantes, melhorando a experiência do cliente e a eficiência operacional. “Nossa grande mensagem: é possível colocar o cliente no centro das atenções e oferecer os melhores serviços.”, completou Wang.
O modo como a empresa se relaciona com seus funcionários também parte da ideia de que o público interno também quer viver as melhores experiências no ambiente de trabalho, por meio do aprendizado e da identificação com os propósitos da empresa. Sobre as estratégias para fidelizar também os colaboradores, Dennis explicou: “Nossa cultura é focada na transparência. A forma como tratamos os nossos funcionários é refletida no tratamento com o cliente.”.
80% das empresas acreditam que estão entregando experiências superiores a seus clientes, enquanto apenas 8% deles concordam. Os dados foram apresentados por Jennifer Morgan, Presidente da Unidade de Negócios de Nuvem e membro do Conselho Executivo da SAP, que mostrou a lacuna existente entre o que as empresas percebem sobre a satisfação do cliente e o que o consumidor realmente pensa.
A solução para sanar esse gap que distancia as marcas do seu público, de acordo com Jennifer, é a integração entre O-Data e X-Data, unindo sistemas ERP com dados de experiências. Jennifer mostrou como a plataforma integrada Qualtrics Customer XM da SAP tem contribuído para que as marcas cuidem da jornada do cliente em tempo real, evitando danos à sua reputação, como reclamações em redes sociais, e estreitando o relacionamento com o consumidor.
Atender às expectativas do cliente e gerir as experiências também foram assuntos comentados por Rodrigo Vicentini, Head da NBA Brasil, que mostrou que as experiências nunca cessam e, por isso, é preciso estar atento e ter os recursos certos para atender as demandas do cliente: “É preciso entender o que o meu fã quer consumir, o que ele quer comprar, que horas ele quer assistir ao jogo. Tudo isso para que esse fã permaneça comigo.”, explicou.
Chip Conley, Conselheiro estratégico de hospitalidade da Airbnb, reforçou a importância de compreender os sentimentos do cliente, traçando estratégias que aproveitem essas informações em favor dos negócios como a empresa tem feito, realizando uma curadoria sobre o estilo de vida dos usuários para oferecer experiências melhores.
“Se você focar nos seus sucessos passados, você será “disruptado”. Se você perder o contato com seus clientes e suas necessidades, você será “disruptado”. Se você não imaginar os possíveis novos clientes, você será “disruptado”. Se você não levar seus concorrentes a sério, você será “disruptado”. E, por último, se você não tem uma essência de negócio definida, você será “disruptado”, explicou o consultor ao destacar a necessidade de as empresas estarem atentas aos novos tempos.
A tecnologia transforma negócios e também o destino das pessoas. Ivia Tainá é uma jovem de 18 anos, nascida no interior do Sergipe e que, por meio do curso de Pesquisas em Tecnologia e Inovação (IPTI), fez um curso de programação e se envolveu com robótica, construindo um robô que ajuda professores na alfabetização de alunos. Hoje, ela abriu uma empresa com mais 13 sócios, a Citi², e está envolvida no projeto LiLo, uma iniciativa do IPTI que recebe apoio da SAP.
Com tantos projetos, Ivia está desenhando um novo futuro para si e para sua cidade. A jovem dá aulas de robótica para pessoas da sua comunidade e já percebe como seu desenvolvimento influencia outras pessoas: “O que mais me motiva a dar aula é ver os meus alunos falarem que, quando crescerem, querem ser iguais a mim, professora e empresária aos 18 anos”, comentou.
A SAP sabe o quanto a tecnologia pode fazer a diferença e provocar experiências ainda melhores em todos os níveis: “Acreditamos que a tecnologia pode ampliar as possibilidades de adolescentes e jovens no mercado de trabalho” completou Luciana Coen, Diretora de Responsabilidade Social e Comunicação da SAP Brasil.
Os exemplos e a experiência dos keynotes que vieram ao SAP NOW Brasil mostram o quanto a tecnologia tem ajudado a construir um futuro mais preparado para atender às demandas do público e como as empresas já estão preparadas para viver a Era da Experiência, implementando soluções nesse sentido.
Todas as novidades e informações sobre o que aconteceu no SAP NOW Brasil você também pode acompanhar pelos outros canais de comunicação da SAP: Facebook / Twitter / LinkedIn / Instagram / WhatsApp / Youtube
© 2019 SAP SE. All rights reserved. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP SE in Germany and other countries. Please see http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for additional trademark information and notices.
