O que vem a seguir no domínio do Customer Experience

Por: Fernanda Nascimento

A transformação do Customer Experience cresce cada vez mais entre os consumidores, veremos um futuro baseado na economia da experiência.

Fim de uma década, começo de outra e lá vamos nós em busca da famosa bola de cristal que mostra o que vem pela frente. Damos a tal expiada básica no futuro, como obstinados coolhunters que nos tornamos, o tempo todo pensando no que o amanhã reserva e muitas vezes esquecendo que o presente ainda não está bem resolvido. Inclusive porque as demandas dos clientes parecem infinitas e somos atropelados o tempo todo pela contínua disrupção da tecnologia.

Algumas estratégias tradicionalmente utilizadas para encantar não servem mais e vivemos o aprendizado constante de entender e utilizar os novos recursos. Além do desafio intenso para conscientizar os times e as lideranças sobre o papel de cada um para os resultados. Ufa! Haja fôlego! Nesse contexto, em que a mudança imprime o ritmo do cotidiano, um tema que tem sido constante é o Customer Experience. Ele avança na medida que os consumidores demandam mais e mais interações com as marcas, sem dúvida facilitadas pelo impacto do digital nos hábitos de consumo.

As organizações investem fortemente mais recursos em iniciativas que promovem CX e esse movimento só vai se intensificar daqui para frente, porque avançamos cada dia mais em uma economia baseada na experiência:

  • Clientes ganham voz e participação ativa. Na verdade eles já ganharam voz com as redes sociais e o uso intensivo do mobile. O que muda com o CX é que as marcas passam a ouvir e se importar com suas opiniões, valorizando ainda mais o que as pessoas pensam e dizem sobre elas. Todos já entenderam o poder de influência dessas opiniões.
  • Employer Branding conquista uma importância ainda maior, não apenas com foco em atrair e reter talentos, mas com uma contribuição essencial do time para CX.
  • User Experience é ainda mais valorizado por seu valor inquestionável na interação dos clientes com as marcas, afinal a experiência de uso é parte da experiência do consumidor.
  • Branding e gerenciamento de marcas como base da estratégia, afinal, tudo contribui para a imagem marca, ao mesmo tempo em que ela fortalece todas as iniciativas.

Assim como os passos na direção de seus objetivos dependem do lugar onde você apóia seus pés hoje, as marcas precisam de estratégias muito bem definidas antes de avançar em tendências que se mostram atrativas. É importante saber o que o futuro reserva no campo do CX, mas não existe resultado consistente para quem não constrói uma base sólida de relacionamento.

Apenas a partir dessa construção é possível traçar novos horizontes, buscar as tecnologias mais avançadas e as experiências memoráveis que os consumidores esperam. Sim, eles esperam e estão dispostos a pagar mais por experiências. Mas eles também querem que a experiência básica de uso, relacionamento, atendimento e todas as outras do cotidiano estejam muito bem resolvidas ou vai abandonar a marca antes que você possa pensar em oferecer aquela experiência dos sonhos, memorável e mensurável.

Muito além da tecnologia, mas sempre com seus recursos

Quem pretende alcançar um nível mais avançado de CX pode e deve colocar o foco em áreas essenciais para oferecer experiências realmente transformadoras. Lembre que é no dia a dia que a interação acontece e a experiência brilha:

  • Uso mais inteligente de dados, permite encontrar sinais no intenso ruído da informação disponível.
  • Canalizar feedback para as pessoas certas, considerando que o feedback autêntico do cliente é orgânico e imprevisível. Tanto reclama na central de atendimento sobre problemas no site, como publica comentários nas mídias sociais.
  • Priorizar o que realmente importa para os clientes. Eles querem que os momentos que mais importam sejam perfeitos, não todos os momentos. As equipes da CX precisam encontrar esses momentos e investir pesadamente neles.
  • Obter feedback do seu time. Trazer os representantes de vendas e pessoas da linha de frente para o mesmo lado requer uma conversa bidirecional, na qual todo o time é capaz de direcionar o foco no cliente.
  • Análise de conversas ao vivo. Muitas marcas estão utilizando chatbots, que se tornaram o futuro de seus programas de suporte. Mas eles precisam se encaixar em uma jornada mais ampla do cliente e dar aos usuários a chance de fornecer feedback dentro da experiência de conversa, com opiniões que ajudam a moldar a experiência.
  • Gerenciar a reputação online e interagir com os clientes. Eles falam mais sobre marcas nas mídias sociais do que em respostas a pesquisas e a inserção desses dados na plataforma CX será uma virada no jogo. O acesso aos dados de experiência de um cliente abre uma nova fronteira para gerenciar sua presença social e saber o que realmente vai mudar as coisas para um cliente insatisfeito.
  • Olhar mais de perto o Call Center, um dos componentes relevantes do programa CX de uma marca. A tecnologia permite aplicar análise de texto e aprendizado de máquina para dar sentido a todos os dados de CX nessas conversas.

Na rua ou na sala ao lado, as pessoas estão completamente submersas em telas, o que torna a tecnologia cada vez mais presente em todos os ambientes. Pode parecer um mundo frio e distante, quem sabe dominado por robôs e inteligência artificial, o que já se revela como realidade hoje. Mas o que temos como presente e futuro do CX são seres humanos em busca de comunicação com o outro. O suporte pode ser uma tecnologia básica ou avançada, mas sempre será um movimento em busca de conexões humanas. As marcas que souberem entender essa necessidade básica e corresponder da melhor forma a essa expectativa ancestral estarão construindo o futuro do CX.

Referências utilizadas no texto:

https://www.qualtrics.com/blog/customer-experience-2019/

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