Software mensura a satisfação do público e propicia tomadas de decisão em tempo real
O mercado de grandes eventos esportivos e musicais deve movimentar R＄ 75 bilhões este ano, segundo a Associação Brasileira dos Promotores de Eventos (Abrape). Contudo, há gargalos a serem resolvidos, como o da melhor hospitalidade para fãs em dias de jogos e shows. Nos EUA, onde o nível de experiência do público em estádios é reconhecido em todo o mundo como um dos mais elevados, a tecnologia SAP é aliada importante para superar este desafio.
Desde outubro de 2018, a SAP lançou em conjunto com o San Francisco 49ers, time dentre os mais tradicionais da liga de futebol americano (NFL), um sistema de monitoramento e apoio à experiência do público no Levi’s Stadium, no coração do Vale do Silício. Por lá passam cerca de 70 mil pessoas a cada evento. O suporte é dado pelo Executive Huddle, software desenvolvido com o SAP S/4HANA e habilitado pela SAP Business Technology Platform (BTP) em nuvem. Ele captura informações da satisfação dos clientes, fornece insights para otimizar toda a operação de serviços durante jogos e shows, além de dispor de atualizações contínuas.
Em grandes eventos, administradores da hospitalidade acompanham a condução de serviços nos estacionamentos, bilheterias, áreas de convivência, espaços de alimentação, lojas, salas de troféus, salões de festas, camarotes, banheiros e limpeza em geral, além dos trabalhos de segurança e do time de orientação, entre outros. Parte desses serviços é terceirizado e fazer o cliente feliz em cada oportunidade contribui para a fidelização. Por isso, o San Francisco 49ers cruza dados de soluções de streaming com estações de feedbacks dos fãs no estádio utilizando o Executive Huddle. O software apura e traduz relatos de satisfação e propicia medidas corretivas em questão de minutos para o público.
“Sabíamos que queríamos melhorar a experiência dos fãs. Desde que contamos com o Huddle, a satisfação dos nossos torcedores aumentou 30 pontos (percentuais). Estamos resolvendo problemas em tempo real e nossos fãs estão mais felizes”, conta Noele Crooks, diretora de Business Intelligence e CRM do San Franscisco 49ers.
O SAP BTP tem dez integrações de dados diferentes que alimentam o SAP S/4HANA Cloud. O SAP Analytics Cloud é uma das soluções integradas para os 49ers e permite a visualização de informações nos painéis do Executive Huddle, que são atualizados a cada cinco minutos nos dias de jogos e shows. A integração entre APIs oferece à administração do estádio notificações sobre a chegada de convidados VIPs para que esses recebam serviços personalizados adicionais durante a experiência de entretenimento.
“Imagine olhar uma planilha ou um despejo de dados. É ótimo ter todos as informações. Mas ser capaz de visualizar em tempo real é que é o verdadeiro impacto da inovação”, afirma Noele Crooks.
Os 49ers também estão utilizando os painéis para cumprir objetivos e metas de sustentabilidade, por exemplo, para monitorizar o consumo de água e gás em tempo real. A solução apoia ainda o monitoramento das redes sociais – pensando em como as publicações dos fãs no Facebook e Instagram podem tornar-se outro ponto de dados para ajudar a melhorar a experiência dos adeptos.
No Brasil, diversos times de futebol dispõem de softwares SAP. O compartilhamento do case do cliente americano serve de parâmetro para o maior alcance de oportunidades de aprimoramento de entretenimento do público.
“Com arenas multiusos em vários estados brasileiros, o mercado de grandes eventos está em ampla expansão. E oferecer a melhor experiência aos fãs esportivos e de música, com auxílio da tecnologia para tomada de decisões baseadas em dados em tempo real, significa estar realmente atento e disposto a encantar o cliente e fortalecer esse relevante setor econômico“, pondera o vice-presidente de BTP da SAP Brasil, Junior Freitas.
