SAP 客户通过mySAP客户关系管理获得巨大投资回报

6 月 5, 2002 按 SAP News 0

独立调查证实,Brother International、Canada Post 和 Tyrolit 通过”联网” 客户关系管理收益无穷

奥兰多SAP 公司 (NYSE: SAP) 今日发布三份独立的个案研究报告,表明实施mySAP? 客户关系管理 (mySAP CRM?) 解决方案的公司通过”联网”客户关系管理获得了巨大的投资回报 (ROI)。据报告称,Brother International 的投资回报率为 124%,Canada Post 为 26%,Swarovski 的子公司 Tyrolitand 为 83%。该报告的作者为独立的 ROI Report 公司,编写对象是全球财富 1000 强的高级经理,报告由波士顿的通信咨询公司Hill/Holiday出版。这条消息是 SAP 公司于6 月 5-7日在弗罗里达州奥兰多举行的国际电子商务大会–SAPPHIRE ’02 上宣布的。

mySAP CRM 提供了一种联网的 CRM 解决方案,它将公司整个价值网路中的人员、流程和知识围绕客户进行协调,以实现公司的战略目标。mySAP CRM 为各公司提供了构筑以客户为中心的业务流程的能力,使它们能够以更低的成本为客户提供更优质的服务。CRM 解决方案的开放式体系结构经过专门设计,旨在使 SAP 客户能够从 SAP 应用以及集成到联网 CRM 流程中的其它应用中获得最大的投资回报。这消除了”前端办公室”与”后端办公室”的典型分类,以帮助整个组织将精力集中于客户以及其要求。

“接受调查的 mySAP CRM客户都认为,CRM 是一个可靠的财务概念。”专门致力于研究基于客户的战略并独立审查 ROI 研究报告的管理咨询公司-Peppers and Rogers Group 的合作伙伴 Don Peppers 说,”作为 CRM 解决方案的应用者,它们深知对客户需求的理解,并将获得的数据作为有力且可衡量的业务战略至关重要。这次调查采用的流程符合我们严格的 ROI 衡量方法的要求,成功地展示了各企业CRM 举措的长期财务优势。”

Brother International

Brother International 公司是一个迅速成长的全球品牌,公司因提供办公室和家庭使用的优质产品而在全球广受赞誉,其产品范围涉及传真机、多功能产品、打印机、电子文具以及家用和工业缝纫机。公司在其商用机事业部实施 CRM 解决方案的目标有两个方面:一是在客户面前展示”统一”的形象,无论采用何种交流方式;二是让公司内所有与客户联络的人员只需按一下按钮即可获取完整的客户历史信息。

关于Brother International公司的研究报告列举了实施 mySAP CRM 的多项好处,包括每年减少价值 160 多万美元的退货。此外,据报告估计,Brother 公司将最终用户服务时间缩短了 40%,每个呼叫节省费用 1.8 美元,经销商服务时间缩短了 50%,每个工单节约 3.5 美元,每笔交易节约 10 美元。除此之外,Brother 公司的员工能够识别需要新产品或者软件升级的客户;迅速制定针对客户群的营销活动;降低数据库维护成本;并全局考虑客户整个寿命周期的价值,而不是单项交易的价值。

“mySAP CRM 为我们提供了将客户数据转化为业务战略,从而将客户关系转化为资产的能力。”Brother International 公司高级副总裁 Dean Shulman 说。
据ROI 报告评估,在两年内收支平衡的情况下,Brother International 的 mySAP CRM 投资回报估计至少为 124%,其中退货量减少占最大比重。

Canada Post

作为最近荣获”Gartner 客户关系管理 (CRM) 优秀奖”的公司,Canada Post 是全球最大、技术最先进的邮政公司之一。Canada Post 年营收额达 38.4 亿美元(C$59 亿加元),公司致力于为3000 多万人和 100 多万商业客户提供解决方案。

Canada Post 之所以选择 mySAP CRM,是因为该产品是一个基于功能、技术和商业标准并具有灵活性、集成化的电子商务系统。Canada Post 实施的 mySAP CRM 是其业务转型的一个里程碑,尤其是在以下方面:针对商业客户的电子运货工具;针对客户自助式服务和更方便接受服务的互联网销售和服务工具;以及为客户服务代理提供关于客户交易的集成化信息的联络中心。

“我们认为 mySAP CRM 是一个强大的解决方案,它充分利用了从我们的客户交互中获得的知识,并将 CRM 与我们的核心业务系统密切链接。”Canada Post 负责业务转型的总经理 Aaron Nichols 说。

据 ROI 报告估计,Canada Post 通过实施mySAP CRM 部署了集成化的订单变现流程,并提高了在接收客户数据的准确性,从而为公司节约了 1625 万美元 (2500 万加元)。此外,Canada Post 通过改善计费和合同管理流程,有望使利润增加325 万美元 (500 万加元),并通过减轻销售人员的行政管理负担,增加销售时间。据预测,行政管理工作的减轻每年就可产生3250万美元 (5000 万美元) 的利润,每年增加 650 万美元 (1000 万加元)。其它好处包括:通过将 80 套旧有系统集成在一起,每年节约 260 万美元 (400 万加元) 的数据输入与维护成本,并通过提高通用流程的效率,每年节约 195 万美元 (300 万加元)。

根据 ROI 报告,Canada Post 最初的 6500 万美元 (1 亿加元) CRM 投资回报预计在两年内达 26%。

Tyrolit Group

Tyrolit (奥地利Swarovski 集团的子公司)是欧洲最大的粘结磨削、切割、锯切和钻孔工具生产商。,公司在 60 个国家的 19 个工厂生产 70,000 多种独特的产品,每年的营业收入达 4.16 亿美元。公司感受到了来自大型原始设备制造商 (OEM) 客户的压力,计划对产品和解决方案进行集成,以减少联络点的数量,同时降低交易成本。Tyrolit 最后确定将 mySAP CRM 作为计划的组成部分,将复杂的解决方案与公司现有的流程和系统集成在一起,并将 CRM 作为其业务流程的基础。

“Tyrolit 将创建一个真正的价值链,从最终用户、我们的客户、直到我们的运作和流动资本,甚至直到还未开采的原材料。”Tyrolit 公司贸易与建筑战略业务部高级副总裁 Erich Pfleger 说。

据 ROI 报告评估,Tyrolit 通过实施 mySAP CRM 获得的好处包括:由于前端交易成本的节约,使公司的底线提高了 25%。此外,Tyrolit 缩短了订单重复输入错误和发货错误的处理时间,并降低了成本。公司还通过改善对交货周期以及延期交货订单和交货项目的管理,从而优化了现金流程。其它好处包括:完整的品牌和产品线,更好地识别交叉销售和向上销售机会,以及更充分地利用标准库存项目满足特殊需求。

据 ROI 报告评估,Tyrolit 在两年内各方面收支平衡情况下的投资回报率至少为 83%,其中绝大部分来自交易成本的节约,这直接影响了公司的底线。

“这些研究表明,mySAP CRM 通过将公司与客户、客户与业务流程、人员与成功开展业务所需的信息连接在一起,提供了真正端到端的业务解决方案。”SAP 公司执行委员会成员 Peter Zencke 说?quot;mySAP CRM 为各公司真正实施以客户为中心的业务流程提供了必需的无缝集成解决方案,使它们能够获得巨大的投资回报。”

如需了解关于Brother International、Canada Post 和 Tyrolit Group 的完整 ROI 报告,请访问: http://www.sap.com/solutions/crm/customersuccesses/roi.asp