SAP 客户关系管理解决方案提升企业价值和业务灵活性

5 月 21, 2003 按 SAP News 0

最新研究显示:企业通过mySAP CRM可以显著提高运作效率、客户满意度和投资回报;超过95%的用户实现了收入增长

Beijing近日公布的一项最新研究结果显示:实施mySAP客户关系管理 (mySAP CRM) 的企业,其投资回报(ROI)显著提高。此次研究基于德国Ludwigshafen应用科学大学对德国、奥地利和瑞士35家实施mySAP CRM的企业进行的价值评估。在被调查的企业中,95%以上都通过mySAP CRM的投资获得了更多的收入。本次调查显示,三年内的平均现金流投资回报 (CFROI) 为55%,回收投资周期为22个月,而且整个企业的运作效率都有显著提高。

此次名为«基准研究:mySAP CRM带来的增值»的调查表明,mySAP CRM 使关键职能
领域的效率都有显著提高,如市场、销售和客户交互中心,同时缩短了产品上市时间、批量生产时间以及交付时间(平均缩短25%)。据各企业报告,在短短13个月后即已实现最初项目目标的75%。对大多数参与调查的企业来说,其主要目标是获得高效的客户交互及内部CRM流程的提升。

此次调查不仅研究了收入增加和时间节省等“硬”因素,还对客户满意度等“软”因素进行分析,以做出系统性的评估。此次调查采用不记名方式,调查的发起人对调查保持绝对的独立性, SAP没有接触原始数据,也没有更改和影响调查结果,仅与各企业一起对
结果进行审查与批准。

“令人惊讶的是,参与调查的企业都没有意识到mySAP CRM 带来的潜在的收益增加
额度,几乎没有一家企业在开始实施CRM项目之前确立业务案例。”调查发起人德国
Ludwigshafen应用科学大学教授Martin Selchert 博士说,“因此,如果仅向企业询问
他们所理解的财务收益,这样的调查无法获得真实的结果。此次调查更加深入地研究了企业运作流程的变化,并采用系统性的指导方针,对所获得的收益进行量化——这正是
mySAP CRM具有积极影响的方面。”

据Selchert的说法,这次调查的与众不同之处在于:对企业流程和结构的全面变化进行研究、硬因素和软因素的使用,以及计算调查结果所采用的方法。

对调查方法作进一步评审的麦肯锡公司也表达了同样的看法。 “这次调查表明
mySAP CRM对提高收益极具吸引力。”麦肯锡董事Detlev J. Hoch说,“由于采用较为
保守的方法,调查结果尤其令人信服。这次调查非常详细,涵盖了复杂的增值链中所有关于提高效率和降低成本的方方面面。总之,这次调查有力地证明了IT投资(尤其是在经济困难时期)也可以获得回报。”

通过mySAP CRM 访问客户信息所需的时间缩短了30%,因此,在CRM的各个方面,都获得了节约时间和提高效率的好处。调查结果显示,市场分析和市场活动、现场销售和后台操作以及帐户管理时间缩短了15%。四家实施了mySAP CRM 交互中心能力的企业的出站呼叫时间缩短了40%,入站查询时间缩短了30%以上,而归档时间缩短了20%以上。

在这些企业中,有三分之一的重要客户订单增加了5%;四分之一的交叉销售和追加销售额增加了10%。超过70%的被调查者称,客户满意度平均提高了25%。20%的企业甚至在竞争对手降价30%的情况下,将价位提高了15%。

实施mySAP CRM 的关键成功因素包括:CRM最能满足企业要求的功能、高级管理层提供的后续支持以及专业项目管理。

“这次调查证明了SAP的理念:CRM 系统不仅仅是一套软件,它更对企业价值、流程和结构的变化产生深远影响。”SAP执行董事会成员曾彼得博士说,“mySAP CRM 为企业推进这一变化提供了极大的业务灵活性,使其通过集成客户的业务流程而获得大量收益。”

在中国也不乏 mySAP CRM成功的案例,其中一汽大众 就是一个很好的例子。一汽
大众的mySAP CRM项目即遵从了CRM 系统不仅仅是一套软件,它更对企业价值、流程和结构的变化产生深远影响这一理念。该项目的推进委员会委员、一汽大众管理信息服务部高级经理王强先生在谈到CRM系统时说:“通过mySAP CRM,我们能够大大增进与客户的关系,并且把从联络中心到销售、市场和服务等诸部门的所有客户服务功能完全集成起来。它的功能覆盖了整个客户关系生命周期,可以提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和处理的透明度,行业解决方案将提供垂直的行业需求,不仅包括以客户为中心的处理,同时还包括以其他业务伙伴,如供应商、投资者、战略合作伙伴等为中心的处理。”

调查方法

这次调查的对象是35家实施mySAP CRM 的企业,其中德国27家,奥地利4家,瑞士4家;涉及的行业包括医药(5家)、化学(4家)、IT 服务(4家)、服务业(6家)、工程建筑(9 家)以及消费品和建筑材料(7家)。这些企业中,30% 的年收入低于1亿欧元;18%的年收入在1亿到2.5亿欧元之间;35% 的年收入在2.5亿到5 亿欧元之间;17% 的年收入超过5亿欧元。

调查者将 CRM 流程的改进作为调查的基础,以避免重复调查已确定的生产效率潜力带来的成本价值以及通过缩短流程的时间而直接获得的新收益。这样就可以对价值进行追踪,明确地归于CRM,而不是归于周期性作用或其它因素。

项目的经济效益通过对mySAP CRM 支持的流程带来的效率提高进行调查而计算;而效率的提高则与收益潜力提高相关的费用因素或额外的EBITDA来评定;一次性支出和运作成本的降低则通过节约的费用来计算,例如关停旧有的系统。项目成效的周期是五年,从得出用于投资评估的经济数据开始计算,即现金流投资回报 (CFROI)、净现值和投资回收点。

与采用“平均”值的调查方法相比,此调查引用‘中间’值(分布曲线的中间值,该值上下的数值数量相等)提供了更为准确的结果。

关于调查的发起人

«基准研究:mySAP CRM带来的增值»的发起人Martin Selchert博士是德国Ludwigshafen应用科学大学教授和管理顾问。他的专业领域包括企业管理、营销和电子商务。1994 年到 2000 年之间,在进入大学之前,他在世界知名的咨询管理公司担任高级管理顾问。当时,他的专业领域有信息技术、电信和多媒体,在 IT 投资收益评估和 IT 项目管理方面积累了多年的丰富经验。