加速采购和外部劳动力管理数字化转型

构建客户成功生态系统

Acloudear已经取得巨大成功。公司自2014年成立以来,已成长为中国和亚太地区中小型企业(SMB)市场上的顶级解决方案提供商之一,并于2020年荣获SAP Pinnacle奖,获得中小型企业类别的“SAP年度云合作伙伴”称号。

客户成功理念融入企业文化

Acloudear的成长受到许多因素的影响,但公司认识到一个基本原则也是至关重要的因素:客户成功。Acloudear首席执行官Tracy Zhou谈到:“我们在刚开始接触云的时候,并没有像今天这样清晰地描述客户成功的定义以及未来。但我们知道,我们不能让客户失望,我们需要帮助客户成功实施SAP云。”

Tracy解释说,从一开始,Acloudear一直具备很强的的招聘实践能力,这使行业专家和团队成员具有强大的云思维方式成为必需。我们的团队在实施阶段还特别注意确保客户拥有所需的工具以及正确配置,并确保他们的员工已为使用它们了做好适当的准备和培训。

Tracy补充说到,作为首席执行官,她采取亲身实践的方法,以确保Acloudear提供最佳解决方案和服务,并确保客户获得更好的体验。

此外,如果她的客户成功团队察觉到帐户风险警报时,她始终担任联系决策者的职责。

她评论说:“这些是我们如今的客户成功计划的萌芽。我们立志于使客户成功,然后将其扩展到我们业务的各个领域。现在,客户成功无处不在,渗透到每个角落。它必须融合在我们每个服务人员的思维方式中。”

Tracy在客户生命周期中分阶段定义客户成功。例如,在售前和销售中,她的团队通过专业知识,使SAP云产品与客户需求相匹配,为提高效率、生产力和创新能力奠定基础,从而实现客户成功。在实施和运维阶段,Acloudear团队旨在进行完美的配置和自定义,部署SAP云解决方案及其自己的IP方案。最终,用户使用率、客户满意度和续约率表明Acloudear已成功帮助他们实现其业务目标。

客户成功策略和CEE角色

即使每个团队(市场、售前、销售、实施开发和运维支持)在客户成功中都扮演着重要角色,并且所有团队协力工作,Acloudear的客户成功团队由五名CEE同事组合而成,他们负责确保客户每一步都取得成功。按照Acloudear客户群的属性,分配CEE人员,因此他们可以最好地满足客户的需求,并激励客户尽快开始使用SAP解决方案以提高使用率。

Acloudear的客户成功团队发现,如果CEE专注于Acloudear客户的特定行业,则可以最有效地工作并为客户提供最佳服务。CEE深耕于特定行业或业务类型,以及为客户提供最大价值的解决方案。现在,有两名CEE专注于行业,一名CEE负责快速增长型企业,一名CEE确保现有用户的持续成功,另一名CEE专注于创新领域,如跨境电子商务。

Acloudear的客户成功团队不负责投诉事件,也不负责解决实施问题。相反,他们坚定而负责的精神使他们能够专注于客户的使用率、续约和客户满意度。

客户成功是利润核心

Acloudear的客户成功团队知道,他们的部门并不单独设立成本中心,而是利润驱动因素。他们专注于客户的保留和增长,并根据关键绩效指标(KPI)来衡量绩效,其中包括续约率指标为90%。

Tracy指出,使用云解决方案通常需要24到36个月的时间才能获利,因此高续约率成为Acloudear取得成功的至关重要因素。CEE还在销售经理的监督下促进客户增购,以实现公司10%-30%的收入新增长。

Tracy谈到:“我们的目标是确保我们由SAP产品和Acloudear IP组成的服务包具有激励性和实践性。我们希望客户尽可能快速地采用云解决方案并让客户看到他们的投资回报率,以便客户有意愿一次又一次地购买我们的服务。不仅仅从业务应用的角度,而是从客户体验如何充分使用SAP系统以及如何将解决方案与其业务相结合,最终促成高续约率。”

此外,Acloudear从每份合同开始就设定了期望,即客户将成为公司的见证者。首先,客户会授予Acloudear使用其徽标的权限,但更重要的是,Acloudear会让客户他们知道,Acloudear将提供解决方案和服务,这些解决方案和服务会让客户印象深刻,以至于客户想将他们的使用心得分享给其他人。

Tracy说:“这将使我们在整个市场上更加引人注目,比单纯向市场进行自我营销更加有效和直接。”

为了建立使新客户成为拥护者的关系,Acloudear CEE密切关注客户动态,每月为客户进行健康检查,一旦看到变化或潜在风险迹象时及时采取措施。Acloudear CEE深刻体会到,重要的是与客户及时沟通,并深入了解客户需求,提出有效的解决方案,了解其需求变化的原因,而不是根据假设来采取行动。

客户成功如何提高投资回报率(ROI)

在全公司范围内采取客户成功的方法可为Acloudear带来额外收益。Tracy谈到:“客户成功团队可以帮助我们的公司了解我们所服务的行业和所提供的产品方面的关键领域和核心价值。向我们展示了我们需要关注哪些领域,并帮助我们专注于Acloudear可为客户所提供的价值。”

CEE与销售和市场团队共享此信息,然后他们可以根据潜力最大的客户来确定努力的目标。Tracy谈到:“这改变了我们原有的销售方式。”来自CEE的反馈还帮助Acloudear发布经SAP认证的合作伙伴打包解决方案,该解决方案已成功满足特定市场中企业的需求。

回报

Tracy说,“随着公司的成长,不断发展和发展Acloudear客户成功计划是一个明智策略。仅仅说客户满意是不够的。我们需要对构成客户成功的有形和无形事物有清晰了解。”
她解释说:“客户成功使我们能够区分业务,能够了解我们的自身优势,并能够及早地向公司发出风险警告。我们拥有这些信息,可以指引我们应去往何处以及需要改进哪些地方。我们的客户成功团队使我们比市场上同类型公司领先一步。”

Tracy谈到:“SAP是全球领先的云供应商,在过去十年中持续不断的投资和创新。我们仍在尝试学习成功的SAP客户体验是什么,并通过流程、工具和资源优化我们的战略,以帮助客户取得更大成功。客户成功是一项长期战略,我们正在前进途中。”