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以客户为中心 | SAP助力公用事业公司转型升级

今年10月27日起,全部工商业企业购买电力,告别了沿用多年的政府目录电价,采用随煤电上网电价上下浮动的市场化电价。当企业购电全面采用市场化电价来结算,电力的商品属性逐渐被还原。与此同时,电网公司和客户的关系,是不是也相应发生了变化呢?

我们看到客户已经不再是传统意义上狭义的“客户”了。客户正在同时成为能源生产商和消费者。我们叫Prosumer:Producer和Consumer的结合体。你家安装了光伏储能系统,自发自用,还余电上网。所以你既是能源消费者同时也是能源生产商。

客户的消费心理也与以往不同:体验经济之下,73%的公用事业消费者愿意为更好的服务体验而买单。

为了在新形势下保持竞争力,公用事业公司必须重新定义价值。公用事业公司不再是从事单一的能源销售,而是向综合能源服务平台商转型,主动为客户提供各种优质的个性化的服务,提供最优的用能解决方案。

本文将介绍SAP S/4HANA公用事业行业解决方案(SAP S/4HANA Utilities)如何助力公用事业公司在新形势下转型升级,通过提升表计到收款流程,为客户创造价值,真正做到从“以表计为中心”到“以客户为中心”的华丽转身。

重新构想您的表计到收款流程(以电力为例)

传统模式下,供电公司以表计为中心。与客户签订供用电合同,然后供电,在相应的计量周期完成计量,计费,和出账单,并且完成收款。当客户有询问,投诉,建议等,供电公司予以回复。

而新形势下,表计到收款流程已经被完全重构成以客户(prosumer)为中心的新场景。以工业客户为例。园区内安装光储充一体化系统,自发自用,余电还能平稳输送到电网。充电桩使得员工足不出户,爱车就能注满能量。而企业会收到来自公用事业公司的能效账单。能效账单能帮助企业了解自身能效水平和存在哪些优化空间,诸如容量,峰谷等,并根据线上能效分析和建议,以及个性化的产品和服务推荐,节能减排,降低能源使用费用。甚至,公用事业公司还会提供冷热电气等多种用能,为企业园区实现最佳能效和最优成本。而企业也会基于体验,在社交平台上分享该公用事业公司的品牌、产品和服务。

SAP S/4HANA Utilities如何助您提升表计到收款流程?

97个国家的4100多家公用事业公司正在使用SAP解决方案进行创新,SAP积累了全球的最佳实践,助力您快速实现上述场景。公用事业行业包含了电力,水,燃气,和废弃物等。SAP S/4HANA Utilities都有覆盖。这也就是说,当您为客户提供涵盖电力、燃气、供暖等各种能源供应组合方案时,都可以通过SAP S/4HANA Utilities来管理。

在表计、计量和能源数据管理方面,它整合了所有跨企业和功能边界的全部相关的数据和流程。在传统的离散计量数据以外,它支持大体量的间隔数据管理。例如,每15分钟一次或是更短时间间隔的间隔数据采集,监控,预测和分析,以应用于负荷分析、能源结算流程等。一方面,它是前面场景中提到的“能效账单”的基础,是用户侧能效管理的赋能平台。另一方面,它与计费模块一起,可以实现实时计费,分时计费等复杂计费。此外,它支持能源结算。不但能支撑当下电网公司的“代理购电”,而且为将来多市场主体的更深层的电力市场化改革导入了最佳实践。

在计费和出账方面,它将所有计费数据强大地集成在一个计费系统中。作为灵活的工具,用于准备、执行和监控计费出账。对公用事业公司而言,新时代客户(prosumer)的账单中需包含客户能源消费的应收数据还需要包含客户能源生产的应付信息。而SAP S/4HANA Utilities一个计费引擎,实现双向计费。通过简单采用和重新组合,您能快速设定各种费率和计费计划,支持多变的市场化电价,复杂的分时电价。您还能自由选择不同的高阶开票功能以满足客户的各种需求。当您提供冷热电气等多种用能服务,甚至各类商品时(例如光伏设备),所有服务以及商品都可以合并在同一张账单中。

在收付费管理方面,强大的子帐管理完全集成到上下游的相关流程中,实现最大程度的自动化和可追溯可审计性。

SAP S/4HANA Utilities(表计到收款)的特点及优势

1、通过SAP Fiori提供卓越的用户体验和嵌入式分析。用户能全面查看和监控整个计量到计费的全过程,灵活直观地分析计费和开票领域的执行进度和异常情况。从实时了解动向到深入分析获得洞察,再到付诸行动触发后续动作一气呵成。不但以用户友好的方式实现决策可视化,而且极大地提高了后台部门的运营效率。

下面以一个计费专员的工作台为例。它是基于角色的。每个用户都有各自的入口,不同的角色登录后会看到不同的Fiori APP。此外,用户还可以自己客制化Fiori界面,设置KPI阀值,以及工作任务清单,甚至是希望推送的新闻。它是用户交互式的。

如下图一中这位计费专员想要查看周期性计费情况。他在筛选栏中输入计费单元(Portion)为BP15,计划计费日期(Scheduled Billing Date)为2021年5月15日,然后看到了以下界面。计划计费(Contracts to be billed)的是134个合同。其中120个未计费(unbilled), 2个被锁定(Suppressed), 12个已计费(Billed)。右边我们看到120个未计费(unbilled)合同的明细,其中42%是可以计费(Billable)的,21%计费出错(Billed with errors)。

图一:周期性计费概览

这位计费专员点击中间未计费合同(Unbilled Contracts)中的系统自动筛选出的有潜在问题的计费凭证Outsorted Billing Document,希望进一步了解详情。

图二:周期性计费概览(界面同图一)

他来到图三。他可以点击那张被系统筛出的有潜在问题的计费凭证(13000001037),以进入详细的凭证页面。也可以直接在这个界面采取行动。例如,判断该凭证没问题,就直接点击右边的释放(Release)按钮。或者发现确实有问题,就点击撤销(Reverse)按钮等。

图三:解决被系统筛出的(Outsorted)计费凭证问题

2、机器学习加快流程执行,提高计费和开票性能。减少公用事业公司计量专员和计费专员的手动工作,并且提高异常问题处理的质量。

例如,通过机器学习,系统自动筛选出可能有问题的抄表凭证,并给出处理建议:释放置信度(Release Confidence)。释放置信度数值越大,该凭证有问题的概率越小。

图四:机器学习示例——减少处理异常读表数的工作量

意大利国家电力公司ENEL在实施了SAP S/4HANA Utilities后,计费出账时长减少50%。由于账单可以在开票月份被支付,从而改善了现金流。

3、随着电力市场化改革的推进,为客户量身定制各种能源产品,并能将新的能源产品快速推向市场,这是企业的核心竞争力。SAP S/4HANA Utilities提供了直观的用户体验和集中式的产品管理工具,使用户能够自动化设置计费主数据,并且能将能源产品无缝分发到销售系统。一方面,在将新的能源产品引入市场时,消除业务对IT的依赖;另一方面,大大缩短了新的能源产品的上市时间。

4、在客户交互方面,S/4HANA Utilities for Customer Engagement是针对公用事业行业的CRM,已经内嵌在SAP S/4HANA Utilities中。它支持后台大量、高复杂性的客户服务场景,提供主数据和交易数据的标准360º视图,可配置、可扩展。此外,它也能集成到SAP客户体验自助服务、营销、社交、电商和外部应用程序。

图五:客户服务专员的工作台(客户交互中心)

方案价值总结

传统能源销售,多是从产业链上游向下游纵向延伸的合纵模式,而综合能源服务则是围绕客户需求,提供一站式服务的连横模式。在能源变革和体验经济的当下,为客户创造价值,成为公用事业公司新的使命。

SAP S/4HANA Utilities助您提升表计到收款流程。从传统的以表计为中心,转型为以客户为中心。在计量,计费,出账,收款,客户服务等各个环节,通过全渠道数字连接与客户互动,实时了解动向,并能深入分析,获得洞察,及时决策和快速行动。在为客户提供优质服务的同时,利用数据洞察,使客户的需求和需求变化能被迅速捕捉,并且得到超出期待的响应。

综上,对内提升运营效率,对客户提升满意度,对社会提升综合能效。新时代下,SAP助力公用事业公司转型升级,真正地从能源商品供应商转型为综合能源服务平台商,把握好时代赋予的机遇!

作者介绍

朱敏奇(Mickey Zhu)能源行业资深方案架构师

在咨询行业从事管理咨询以及SAP系统实施多年,后奋斗在AI人工智能的前沿,也担任过造车新势力业务负责人。对于业务和信息化数字化的关系有深刻见解。