БНБ-Банк внедрил искусственный интеллект для помощи клиентам

Минск, Беларусь – 1 июня 2021 года – БНБ-Банк (Белорусский народный банк) использует искусственный интеллект на базе технологий компании SAP для обслуживания клиентов. Партнером реализации проекта выступает компания «Скайбуфер». Чат-бот, разработанный на базе платформы SAP Conversational AI, отвечает на вопросы клиентов банка в режиме реального времени. Интеллектуальный помощник помогает с решением возникающих проблем и рассказывает о банковских продуктах и сервисах. С начала запуска проекта уровень автоматизации взаимодействия с клиентами банка повысился на 80%.

Новый интеллектуальный помощник имеет сотни готовых сценариев для любой индустрии, встраивается в любой коммуникационный канал и в теории может говорить на любом языке. Клиенты БНБ-Банка могут обратиться в чат-бот на русском, белорусском и английском языках. Цифровой ассистент настроен под специфику банковской отрасли и распознает все основные термины, которые могут фигурировать в запросах. Интеллектуальный помощник уже работает с клиентами на сайте bnb.by и в интернет-банкинге. Вскоре будет реализована интеграция в Telegram и Facebook Messenger.

Кроме чат-бота для удобного обслуживания клиентов БНБ-Банка работает и единое рабочее окно оператора: приложение, с помощью которого сотрудники контакт-центра могут отслеживать все диалоги интеллектуального помощника с пользователями и, при необходимости, бесшовно корректировать процесс общения. Все поступающие от клиентов запросы – от заявок на банковские продукты до технической поддержки – автоматически распределяются по соответствующим категориям и сохраняются. Встроенная система отчетности позволяет анализировать обращения клиентов, искать новые пути автоматизации и оптимизации сервисов.

В результате использования данных технологий БНБ-Банку уже удалось повысить эффективность работы с клиентами и их удовлетворенность от взаимодействия с инновационными сервисами, а также оптимизировать количество рутинных действий операторов контакт-центра.

«Мы стремимся смотреть на работу банка глазами клиента, ориентироваться на его позитивный опыт и ожидания. Людям не нравится «быть 10-м в очереди», неудобно «ожидать ответа оператора», порой нет времени изучать массу веб-страниц в поисках ответа на свой вопрос. Наш чат-бот берет вопрос клиента в работу мгновенно, и делает это в режиме 24/7 все 365 дней в году. В перспективе наш робот станет персональным консультантом для клиента и научится не только отвечать на его вопросы или решать возникающие проблемы, но и рекомендовать продукты банка», – отметила Татьяна Казаченок, начальник управления внедрения цифровых решений БНБ-Банка.

«Сегодня большинство банковских продуктов похожи. И чтобы выделяться, необходимо качественно и эффективно работать с клиентами, предлагая все более качественный сервис. Стремление БНБ-Банка внедрять новейшие мировые практики уже приносит плоды. Благодаря автоматизации обслуживания и использованию революционных продуктов, компания сможет увеличить число счастливых клиентов, отслеживать и анализировать тематику их запросов, интересы и используемые каналы коммуникации. Все это – необходимые составляющие персонализированного подхода», – прокомментировала Ирина Максимова, управляющий директор SAP Беларусь.

Пресс-релиз доступен по ссылке

О компаниях:

SAP — мировой лидер на рынке корпоративных приложений. Решениями и сервисами SAP пользуется более 440 000 клиентов в 180 странах по всему миру. В 1992 был открыт офис SAP SE в Москве, сейчас количество сотрудников SAP CIS – около 1300 человек, компания представлена во всех странах СНГ. В 2012 году в Москве был открыт центр исследований и разработки SAP Labs, у которого также есть подразделение в Санкт-Петербурге.
SAP – единственный международный разработчик с Центром обработки данных в России, компания постоянно расширяет его мощности.
Более 29 лет SAP помогает отечественным компаниям проводить трансформацию и оптимизацию бизнеса на базе инновационных решений. В июле 2018 года в Москве был открыт Центр цифрового лидерства SAP — инновационный хаб для проведения мероприятий, демонстрации новых технологических решений и совместных разработок с клиентами и партнерами.
Компания активно инвестирует в обучение, повышая компетенции и развивая экспертизу экосистемы. Более 130 вузов в России и СНГ получают бесплатный доступ к ПО SAP для реализации образовательных целей. С 2016 года в России и СНГ было открыто 17 SAP Next-Gen Lab, центров инноваций для студентов и молодых ИТ-специалистов.

Более подробная информация — на www.sap.com и www.sap.ru.
По всем вопросам, связанным с деятельностью компании SAP в России и СНГ, пожалуйста, обращайтесь к Татьяне Зверевой (tatiana.zvereva@sap.com).

Белорусский народный банк (ОАО «БНБ-Банк»)

Основан в 1992 году. БНБ-Банк предоставляет широкий спектр услуг для юридических и физических лиц.

В стратегическом фокусе БНБ-Банка – развитие и поддержка среднего и малого бизнеса в Беларуси, выстраивание персонализированного клиентского сервиса и премьер-банкинга.
Банк придерживается высоких стандартов обслуживания и hi-tech решений, которые помогают клиентам оптимизировать работу и развивать свой бизнес.
Подробнее: bnb.by