Альфа-Банк Казахстан вошел в тройку лидеров по индексу лояльности клиентов с помощью SAP Qualtrics

Москва, Россия — 6 сентября 2021 года — Альфа-Банк Казахстан вошел в тройку банков-лидеров по индексу лояльности клиентов (NPS). Наладить сбор обратной связи и улучшить взаимодействие с потребителями помогла облачная система SAP Qualtrics, которая внедрена и настроена в течение двух месяцев силами департамента банка, без привлечения сторонних партнеров. Менее месяца понадобилось для запуска опросов клиентов на новой платформе, которая зафиксировала рост клиентской удовлетворенности на 8% по итогам 6 месяцев.

Одна из основных целей банка — совершенствование работы с клиентами, сокращение их оттока и повышение уровня удовлетворенности, увеличение продаж за счет предложения актуальных продуктов и сервисов в нужное время, а также улучшение конверсии маркетинговых кампаний. Кроме этого, сбор и анализ обратной связи от клиентов помог банку наладить быструю реакцию при возникновении спорных ситуаций, перестроить внутренние процессы и принимать оперативно важные стратегические решения.

Ранее в Альфа-Банк Казахстан сбор обратной связи осуществлялся в базовом формате: принимались письменные обращения на сайте банка и через стандартные каналы коммуникации — электронную почту и контакт-центр. С появлением SAP Qualtrics департамент клиентского опыта стал действовать проактивно: по основным продуктам банка была создана 5-балльная шкала замеров, клиентам рассылались персональные смс с предложением пройти опрос. По результатам ответов все пользователи делились на две аудитории – с низким уровнем удовлетворенности и высоким. По первой группе проводились дополнительные обзвоны для выяснения причин, устранения недостатков и негативного опыта. В конечном итоге, количество удовлетворенных клиентов выросло, что привело к росту продаж продуктов банка.

«Этот проект стал особенно ценным для нас, потому что в настоящее время именно клиентский опыт определяет лояльность потребителей и их желание продолжать пользоваться продуктами банка. Если заказчик доволен сервисом, своевременной реакцией на его запросы и потребности, то он однозначно останется с нами, и, возможно, захочет попробовать и другие наши продукты, — отметила Мария Мун, управляющий директор блока «Маркетинг и клиентский опыт» в Альфа-Банк Казахстан. — Я уверена, что впереди у нас еще много новых интересных и успешных инициатив по развитию взаимоотношений с нашими клиентами вместе с SAP Qualtrics».

«Выбрав облачное решение, Альфа-Банк Казахстан, фактически, сразу смог приступить к выполнению намеченных планов и быстро добился поставленных целей. Легкий и понятный интерфейс, доступность в любом месте, в любое время на разных устройствах, быстро запускаемые и обрабатываемые опросы, удобные для визуального восприятия отчеты – весь этот функционал дает облачным продуктам большое преимущество и помогает нашим клиентам в кратчайшие сроки видеть эффекты от своих проектов. Они могут продолжать развивать конкурентные преимущества и предоставлять лучший сервис для своих пользователей, а значит и завоевывать новую аудиторию и наращивать бизнес», — прокомментировал Евгений Теремов, управляющий директор SAP Казахстан.

Пресс-релиз доступен по ссылке.

О компаниях:

SAP — мировой лидер на рынке корпоративных приложений. Решениями и сервисами SAP пользуется более 440 000 клиентов в 180 странах по всему миру. В 1992 был открыт офис SAP SE в Москве, сейчас количество сотрудников SAP CIS — около 1300 человек, компания представлена во всех странах СНГ. В 2012 году в Москве был открыт центр исследований и разработки SAP Labs, у которого также есть подразделение в Санкт-Петербурге.
SAP — единственный международный разработчик с Центром обработки данных в России, компания постоянно расширяет его мощности.

Более 29 лет SAP помогает отечественным компаниям проводить трансформацию и оптимизацию бизнеса на базе инновационных решений. В июле 2018 года в Москве был открыт Центр цифрового лидерства SAP — инновационный хаб для проведения мероприятий, демонстрации новых технологических решений и совместных разработок с клиентами и партнерами.
Компания активно инвестирует в обучение, повышая компетенции и развивая экспертизу экосистемы. Более 130 вузов в России и СНГ получают бесплатный доступ к ПО SAP для реализации образовательных целей. С 2016 года в России и СНГ было открыто 17 SAP Next-Gen Lab, центров инноваций для студентов и молодых ИТ-специалистов.

Более подробная информация — на www.sap.com и www.sap.ru.
По всем вопросам, связанным с деятельностью компании SAP в России и СНГ, пожалуйста, обращайтесь к Татьяне Зверевой (tatiana.zvereva@sap.com).

Альфа-Банк представлен на рынке Казахстана более 27 лет и входит в частную международную холдинговую компанию ABH Holdings S.A. со штаб-квартирой в Люксембурге. Стабильность финансового института подтверждают оценки авторитетных международных организаций, таких как Fitch Ratings («BB-» прогноз «Стабильный») и Standard Poor’s («BB-/B» прогноз «Позитивный»).
*лицензия АРРФР № 1.2.61/237 от 03.02.2020.

По всем вопросам, связанным с деятельностью Альфа-Банка Казахстан, пожалуйста, обращайтесь к Назым Елатаевой (nyelatayeva2@alfabank.kz), +7 771 439 8353.