Om få år taler vi til de computerprogrammer, vi bruger. Vi får adgang til datagrundlag gennem stemmestyring, og selv om det lyder som fremtid og robotter, så er det meget tæt på. Måske taler du direkte med dit erhvervsmedie om få år?
”Goddag, jeg hedder Børsen Bot. Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag? Skal jeg læse den vigtigste artikel ud fra dine præferencer? Ønsker du at høre de tre mest søgte Børsen-nyheder lige nu? Ønsker du en søgning i vores artikelarkiv?”
Vi nærmer os med stormskridt en situation, hvor menneskeligt sprog er den nye brugerflade. I dagbladet Børsens tilfælde, kan det være chatbotten Børsen Bot, som du taler med og lytter til. Du interagerer via stemmestyring til Børsens digitale data – det vil sige til hele basen af content i form af artikler.
Det er selvfølgelig mest sandsynligt, at Børsen starter med at give dig en mere simpel stemmestyring til kundeservice, så du styrer leverancer, fakturering og ferieflytning på den måde. For det har mange andre virksomheder gang i lige nu. Selv taler jeg allerede nu til min Google Home derhjemme, og jeg styrer delvist kalender, kontakter og e-mails ved at snakke til min telefon.
Drukner i chatbots
Allerede i 2016 forudså analysefirmaet Gartner, at i 2020 vil det moderne vestlige menneske føre flere samtaler med bots end med deres partner. Og vi er i hvert fald på vej i den retning. I mit arbejde hos SAP er jeg lige nu tæt på at drukne i forespørgsler om chatbots og intelligente digitale assistenter. Vores kunder og vores salgsfolk har mange ideer til, hvordan vi kan bruge talesproget til dialogen mellem mennesker og software. Det er snart standard!
Måske beder du din digitale assistent om at starte bilen, og måske spørger den dig om den skal bestille mælk til køleskabet. Kategorien hedder ”Conversational AI”. Altså kunstig intelligens, som du konverserer med. Google har allerede demonstreret meget imponerende telefonsamtaler, hvor softwaren både holder pauser og leverer høflighedsfraser på et niveau, så vi mennesker ikke kan høre forskel på software og menneske.
Personlig betjening tilbage i kundeservice
En af de stensikre forretningsmæssige konsekvenser er, at kundeservice bliver anderledes. I de seneste år er vi som kunder drevet væk fra det telefoniske opkald og over på hjemmesider, e-mail og live chat. Men nu vender den personlige betjening tilbage til kundeservice, samtidig med at call centrene bliver affolket. Vi kommer nemlig til at interagere med et computerprogram, som forstår hvad vi ønsker udført og kender vores leverancehistorie, tilfredshedsgrad, betalingssituation og træk på serviceteknikere.
Mit gæt er, at vi vil se en perlerække af muntre misforståelser, når chatbotter misforstår, laver fejl og kører os i ring. Men det bliver undtagelserne, som bekræfter reglen. Vi vænner os til det, fordi det er bekvemt. Convenience sejrer, for vi kan godt lide at få ordnet vores ting 24 timer i døgnet uden fejl, uden sure miner og uden ventetid.
Hvad så, Danmark?
Instinktivt vil mange måske synes at det er utrygt og skræmmende at tale med en bot, men når det bare fungerer og giver dig den rette løsning på en hurtig måde, så vil selv de mest hårdnakkede bøje sig. Radio, tv, dankort og pc-spil er alle eksempler på teknologi, som blev mødt med høje øv-råb og forudsigelser om verdens undergang.
Hvad mon det talte sprog, gør for vores relation hos kommunen, myndigheden og institutionen? Og hvad med virksomhederne og deres konkurrenceevne? Er vi så svækkede af at være et lille sprogområde, at vi slet ikke vil se danske aktører i dette – tro mig – boomende marked?
”Børsen Bot, kan du fortælle mig om Børsen har nogle artikler om danske virksomheders konkurrenceevne inden for chatbotter eller conversational AI?”
Gitte Winther Bruhn, Presales Manager, SAP Customer Innovation
Denne klumme er oprindeligt publiceret i Børsen.
