Pandemien har ændret vores verden, og foreløbig kan jeg se konturerne af tre blivende effekter af corona-krisen: E-handlen består århundredets stresstest, store komplekse projekter bliver mere virtuelle fremover og virksomhederne og deres kommunikation tager ansvar, når det virkelig gælder.
Nemlig.com hyrer i bundter sammen med Amazon, fordi e-handelen har fået et boost af helt ufattelige dimensioner som følge af smittefare, krise, lock-down og udgangsforbud. Tilsvarende har vi hos SAP registreret nogle helt abnorme trafiktal hos virksomheder, der bruger vores commerce-løsninger i Europa. I forhold til 2019 er antallet af køb i første kvartal steget med 77 pct. og omsætningen med 109 pct. Omsætningen i første kvartal 2020 udgør 43 pct. af den samlede omsætning i hele 2019!
Krise-resistente projekter
E-handelen har efter få og spredte hick-ups i starten klaret corona-pandemiens enorme, globale stresstest med bravour. Jeg tror, at krisen vil forme fremtiden og sætte varige spor. Vi vil se en fastholdt øget andel af online shopping, også hvis normaliteten indfinder sig igen.
Vi har også set, at en lang række opgaver og projekter har været resistente over for krisen. Virksomheder har fastholdt og skruet op for de digitale aktiviteter, som erstatter og supplerer face-to-face mellem mennesker: Præventiv vedligeholdelse, serviceløsninger, IoT og naturligvis e-handel.
Det er klart, at når den digitale kanal pludselig er den eneste man har til omverdenen, så bliver der et entydigt fokus på at stabilisere, sikre og udvide den. Men igen. Jeg tror, at dele af dette fokus er kommet for at blive. Det er spændende og positivt, men man skal holde sig for øje at stigningen i e-handel ikke kompenserer tilnærmelsesvist fuldt ud for de kolossale tab, som virksomhederne i langt de fleste brancher oplever under pandemien.
Virtuel organisering vinder indpas
Næsten alle virksomheder har også oplevet et brat skifte til virtuelle samarbejdsformer. Teams, Slack, Skype, Zoom, GoogleHangouts og WebEx er pludselig blevet hvermandseje. Moderne medarbejderes digitale skill-set er generelt ekspanderet mere de sidste par måneder end på de foregående tre år.
Hos os i it-verdenen har vi gjort en meget konkret og måske overraskende opdagelse: De store komplekse samarbejdsprojekter med store projektteams fra flere virksomheder er blevet mere effektive. Kunderne fortæller noget overraskede, at deadlines bliver nået midt i krisetider med større produktivitet på trods af alle de benspænd, som følger med.
Voksende produktivitet og effektivitet kan selvfølgelig skyldes, at nød lærer nøgen kvinde at spinde. Når vi pludselig alle arbejder hjemmefra med en lidt forhøjet puls i en særlig krisetid, så bliver vi alle sammen mere seriøse og fokuserede.
Paradoksal intervention
Det minder meget om den paradoksale intervention, som ligger i den klassiske værktøjskasse hos projektledere: Når et projekt med 20 mennesker har mistet fremdrift, så fjern fem personer, og bed de bedste femten om at blive færdige. Det handler om at stoppe snik-snak og få beslutningerne taget og arbejdsopgaverne løst.
Under krisen fik mange af vores projekter et lignende benspænd. De var muligvis hjulpet af, at rammer og mål var sat op i fællesskab i fysisk kontakt, og på det grundlag kan vi bedre gå hver til sit og arbejde virtuelt med at levere. Jeg tror ikke desto mindre, at vi vil lære af dette fremover, så vi får dette løft i projekteffektiviteten med ud af krisen. Virtuel organisering vil vinde frem navnlig i projekternes sene faser.
CSR for alvor
Krisen har naturligvis forandret den politiske arena, mediebilledet og den kommercielle kommunikation. Det forekommer pludselig upassende, støjende og useriøst at pushe traditionelle salgsbudskaber. Krisen har ramt vildt forskelligt. Hvor hele luftfartsindustrien er reduceret til ukendelighed, har e-handlere aldrig haft mere travlt. Hospitaler er under pres, mens skoler er lukket.
Selvom det er tydeligt, at visse annoncører har skullet bruge tid på at omstille sig, og at al markedsføring ikke er realtidsgenereret med kunden og den øjeblikkelige kontekst som udløser af budskab og tilbud, så glæder jeg mig over, hvor relativt få gribbe vi har set cirkle over os og tjene groteske avancer på fx værnemidler. Tværtimod har virksomhederne omstillet produktion og løftet i flok frivilligt i samarbejde med myndigheder. Det er jo CSR i praksis, at vi afmonterer det kommercielle sigte, og i stedet arbejder på at redde liv.
Af Jonas Almstrup, nordisk ansvarlig for Customer Experience hos SAP, der bl.a. leverer cloud-løsninger inden for kunde, salg, marketing, service og e-handel.
Denne klumme er oprindeligt publiceret i Markedsføring den 4. maj 2020.
