I tre \u00e5r har pumpegiganten Grundfos arbejdet for at f\u00e5 \u00f8jeblikkelig feedback direkte fra kunderne – f\u00f8r de sm\u00e5 frustrationer vokser sig store. Projektet hedder Customer Pulse og k\u00f8rer nu i 65 lande. Se hvordan det er lykkedes et lille team at automatisere mange hundrede tusinde tilbagemeldinger.<\/p>\n
Er du kunde, kender du dem godt: De store \u00e5rlige tilfredshedsunders\u00f8gelser hvor din leverand\u00f8r sp\u00f8rger om, hvor tilfreds du er servicen, med produkterne eller deres hjemmeside. Hvis du alts\u00e5 er heldig nok i det hele taget at blive spurgt – og ikke bare modtager den \u00e5rlige faktura.<\/p>\n
Har du tid, eller er du blot tilpas vred eller begejstret, bruger du de 10 minutter p\u00e5 at opsummere dit forhold til leverand\u00f8ren. Velvidende om at din velformulerede feedback nok ender som et udslag p\u00e5 0,02 procent i et management summary-s\u00f8jlediagram.<\/p>\n
Den slags m\u00e5linger har den danske pumpegigant Grundfos lavet massere af.<\/p>\n
Men med 500.000 \u00e5rlige kundem\u00f8der og 200.000 daglige kontakter via touchpoints m\u00e5tte Grundfos erkende, at tilbagemeldingerne fra de store unders\u00f8gelser hverken var finkornede eller hurtige nok.<\/p>\n
Hos Grundfos har Lead Strategy Execution Specialist Abdul Dezkam<\/strong> derfor i tre \u00e5r st\u00e5et i spidsen for at etablere et omfattende it-baseret feedbackv\u00e6rkt\u00f8j, der i real-time kan fort\u00e6lle Grundfos, hvordan en kunde har det lige nu.<\/p>\n \u201dVi var n\u00f8dt til at komme t\u00e6ttere p\u00e5 kunden, og det bet\u00f8d at ramme dem, n\u00e5r de interagerer med os. Det kan v\u00e6re efter et telefonopkald, lige efter de har haft et servicebes\u00f8g eller lige efter de har f\u00e5et produktet leveret\u201d, fort\u00e6ller Abdul Dezkam til Computerworld.<\/p>\n Han uddyber, at projektet i dag omfatter 11 touch-points i op til 65 lande.<\/p>\n Abdul Dezkam fremh\u00e6ver, at netop realtime-delen af Customer Pulse, som projektet endte med at hedde hos Grundfos, er central for en moderne B2B-virksomhed:<\/p>\n \u201dNoget af det f\u00f8rste, som jeg gjorde, da jeg tiltr\u00e5dte i Grundfos, var at l\u00e6se rigtigt mange kundekommentarer fra de \u00e5rlige unders\u00f8gelser. Der kunne jeg se, at frustrationerne ikke gik p\u00e5 store temaer, men p\u00e5 sm\u00e5 interaktioner, som var g\u00e5et galt, og hvor frustrationerne voksede over \u00e5ret, fordi vi ikke n\u00e5ede at reagere p\u00e5 det.\u201d<\/p>\n \u201dGenerelt er utilfredshed hos kunder noget, der spreder sig hurtigt i en virksomhed og blandt peers,\u201d understreger Abdul Dezkam.<\/p>\n Ud over hastigheden kredser tilbagemeldingerne is\u00e6r om, hvor nemt det er at v\u00e6re kunde, fort\u00e6ller han.<\/p>\n “P\u00e5 tv\u00e6rs af vores kundetyper, som er meget forskellige, er der \u00e9n ting, som de har til f\u00e6lles, nemlig at de v\u00e6rds\u00e6tter det, som vi kalder ‘Ease of doing business.’ De har et stort behov for, at vi er nemme at g\u00f8re forretning med.”<\/p>\n “Det er det, som Pulse handler om – og det er den, som vi m\u00e5ler p\u00e5: Hvor nemt det er for kunden at g\u00f8re forretning med Grundfos,” fort\u00e6ller Abdul Dezkam.<\/p>\n Traditionelt ville tanken om at sp\u00f8rge bare en procentdel af ens kunder om realtime-baseret feedback give de fleste organisationer g\u00e5sehud.<\/p>\n For sp\u00f8rger du om feedback, forpligtiger du dig ogs\u00e5 til at handle p\u00e5 de tilbagemeldinger, som du f\u00e5r ind.<\/p>\n Hos Grundfos har det derfor v\u00e6ret afg\u00f8rende for Abdul Dezkam at f\u00e5 den rette teknologi p\u00e5 plads, s\u00e5 projektet kunne skaleres korrekt.<\/p>\n Derfor har Abdul Dezkam ogs\u00e5 v\u00e6ret den eneste dedikerede medarbejder p\u00e5 projektet undervejs – og han har samtidig kunne l\u00f8se andre opgaver sidel\u00f8bende:<\/p>\n \u201dN\u00e5r det kan lykkes, er det fordi, at der er teknologi, der kan automatisere en masse manuelle processer. Med Qualtrics [analyseselskab k\u00f8bt af SAP i 2018] har vi kunne n\u00e5 det m\u00e5l, at l\u00f8sningen er uafh\u00e6ngig af it-afdelingen i den daglige drift. Vi har faktisk kunne flytte kontrollen over i Marketing og Salg – og hvor it-afdelingen s\u00e5 har st\u00e5et for at skabe den her vigtige one-off integration mellem systemerne.”<\/p>\n If\u00f8lge Abdul Dezkam har netop integration mellem systemer v\u00e6ret helt afg\u00f8rende for l\u00f8sningens succes internt.<\/p>\n \u201dS\u00e6lgeren skal ikke sidde og trykke p\u00e5 knapper for at sende et skema afsted, det skal ske helt automatisk.\u201d, uddyber Abdul Dezkam.<\/p>\n Han forklarer, at hvis der er tale om negativ feedback, s\u00e5 sender systemet det direkte til s\u00e6lgeren med en besked om, at kunden ikke synes, at salgsm\u00f8det levede op til forventningerne.<\/p>\n Som modtager af b\u00e5de bed\u00f8mmelser og den konkrete feedback medgiver Abdul Dezkam, at is\u00e6r salgsafdelingen v\u00e6ret i fokus i forbindelse med etableringen af Customer Pulse.<\/p>\n “Da vi begyndte med at skulle fort\u00e6lle den her historie, var der udfordringer. For s\u00e6lgerne har en presset kalender, hvor der skal skabes v\u00e6rdibaseret salg og vedligeholdelse af gode kunderelationer. Derfor er det vigtigt at kommunikere, hvordan l\u00f8sningen netop kan hj\u00e6lpe s\u00e6lgeren med dette.\u201d<\/p>\n “Det havde noget at g\u00f8re med den m\u00e5de, som vi solgte historien p\u00e5. For vi sagde, at nu kommer vi med et customer experience program. Alts\u00e5 det kan du ikke fort\u00e6lle en s\u00e6lger, da det sprogligt ikke resonerer.”, siger Abdul Dezkam.<\/p>\n Han endte med at fokusere kommunikationen p\u00e5 de muligheder, som Pulse giver den enkelte s\u00e6lger:<\/p>\n “Vi slog fast, at Pulse ikke er et performance management-v\u00e6rkt\u00f8j, men en mulighed for at f\u00e5 mere impact af sine m\u00f8der.\u201d<\/p>\n Samtidig sl\u00e5r Abdul Dezkam ogs\u00e5 fast, at de konkrete sp\u00f8rgsm\u00e5l til kunderne og den konkrete opf\u00f8lgning er det afg\u00f8rende for succesen:<\/p>\n \u201dDet er ikke tilstr\u00e6kkeligt at f\u00e5 overordnet input om, hvorvidt Grundfos er en fed virksomhed. Det skal v\u00e6re om det konkrete aktuelle salgsbes\u00f8g – og at kunden for eksempel godt kunne t\u00e6nke sig at f\u00e5 materialerne f\u00f8r m\u00f8det.”, siger Abdul Dezkam.<\/p>\n Han giver et par gode r\u00e5d til andre B2B-virksomheder der vil arbejde med real time-feedback:<\/p>\n<\/h2>\n
N\u00f8dt til at komme t\u00e6ttere p\u00e5 kunden<\/strong><\/h2>\n
Automatisering er n\u00f8glen til succes og buy-in<\/strong><\/h2>\n
Salgsafdelingen i ilden<\/strong><\/h2>\n
Konkrete sp\u00f8rgsm\u00e5l til kunderne<\/strong><\/h2>\n