Monipuolista keräämiäsi kokemustietoja
Asiakkaiden kokemuksiin liittyviä tietoja kerätään, jotta heidän tunteensa, mielipiteensä ja käyttäytymistapansa voidaan analysoida ja siten ymmärtää paremmin heidän tarpeitaan ja toiveitaan.
Voidaksemme maksimoida näiden tietojen arvon meidän on laajennettava sekä niitä ihmistyyppejä, joiden kokemuksia mittaamme, että itse kokemustyyppejä.
Mitä tulee eri ihmisryhmien tarkastelemiseen, luokittelu laajoihin sukupuoli- tai etnisyysryhmiin on vasta alkua moninaisuuden saavuttamiseksi. Nämä laajat ryhmittymät vaikuttavat ihmisten kokemuksiin, mutta niin tekevät monet muutkin, yksityiskohtaisemmat piirteet, kuten ikä, sijainti, koulutus, terveyshistoria ja poliittiset vakaumukset.
Yrityksissä tämä ei ole enää outo käsite. Ajatus siitä, että monet eri tyyppiset työntekijät auttavat yritystä hyötymään eri näkökannoista, kuuluu käytännössä yleissivistykseen.
Nyt on aika laajentaa moninaisuuden käsitettä asiakkaisiin. Otamme jo eri mieltymykset huomioon kanavien ja laitteiden avulla. Nyt on aika tarkastella asiakaskokemusten moninaisuutta.
Sisällyttämällä luokituksiin yhteisöjä, kulttuureja, elämäntapoja ja muita eroja saamme tarkemman, vivahteikkaamman käsityksen nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaistamme sekä siitä, kuinka voimme parhaiten tarjota mukautettuja kokemuksia eri ryhmille.
Kun olet päättänyt, minkä tyyppisiä kokemustietoja haluat mitata, mieti tarkkaan ”moninaisuuden” määritelmää. Vaikka onkin tärkeää kerätä tietoja monista eri lähteistä, on yhtä tärkeää käyttää hienojakoista suhtautumista analyysiin. Pienemmät määrät vaikeuttavat definitiivistä analyysia, mutta suurten segmenttien käyttäminen johtaa yleisratkaisuihin, jotka eivät miellytä juuri ketään.
On parempi nähdä pienten ryhmien väliset erot merkkeinä siitä, että tarvitaan ehkä seurantatutkimusta, joka osoittaa, mikä on todella tärkeää. Eri lähteistä saatujen hienojakoisten kokemustietojen syvällinen tarkastelu mahdollistaa suuremman mukauttamisen, koska ne vastaavat tarkempia ihmisten välisiä eroja. Tämä on paras tapa varmistaa, ettet jätä huomiotta, tai jopa vieraannuta, juuri niitä asiakkaita, joita haluat eniten voittaa ja säilyttää.
Lisätietoa siitä, kuinka yritykset hyödyntävät kokemustietoja parhaiten, on SAP:n Insights-tutkimuskeskuksen raportissa 4 Traits of Experience Economy Masters (neljä elämystalouden mestarien ominaispiirrettä).