Kolmen vuoden ajan suuri tanskalainen pumppuvalmistaja Grundfos on tehnyt töitä saadakseen välitöntä palautetta asiakkailtaan. Tämä on tärkeää siksi, etteivät asiakkaiden pienet turhautumiset pääse kasvamaan suuriksi. Projektin nimi on Customer Pulse, ja se on toiminnassa 65 maassa. Pieni tiimi on onnistunut automatisoimaan satoja tuhansia palautteita.
Jos olet ollut asiakkaan roolissa, tunnet prosessin: tavarantoimittaja kysyy suuressa vuosittaisessa tyytyväisyystutkimuksessa, miten tyytyväinen olet palveluun, tuotteisiin tai nettisivuihin. Jos pääset mukaan kyselyihin, etkä joudu tyytymään vain laskuihin, saat äänesi hyvin kuuluviin.
Jos sinulla on aikaa tai olet vihainen tai innoissasi, käytät 10 minuuttia vetääksesi yhteen suhteesi tavarantoimittajaasi tietäen, että huolellisesti muotoiltu palautteesi päätyy luultavasti siihen 0,02 prosentin yhteenvetoon, jonka johto näkee.
Tanskalainen pumppuvalmistaja Grundfos on ryhtynyt mittaamaan asioita. Kun on vuosittain 500 000 asiakastapaamista ja 200 000 päivittäistä kontaktia, Grundfosin oli myönnettävä, että suurten asiakaskyselyiden palaute ei ollut tarkkaa eikä tarpeeksi nopeaa.
Grundfosilla strategian toimeenpanosta vastaava asiantuntija Abdul Dezkam on työskennellyt kolme vuotta luodakseen kattavan it-pohjaisen palautetyökalun, jonka avulla Grundfos saa tietää reaaliaikaisesti, mitä asiakas ajattelee.
Lähemmäksi asiakasta
”Meidän oli mentävä lähemmäs asiakasta. Kun olimme asiakkaidemme kanssa tekemisissä, kysyimme heiltä paljon kysymyksiä. Kysymykset esitettiin puhelinsoiton, palvelukäynnin tai tuotteen toimituksen jälkeen”, Abdul Dezkam kertoo Computerworldille.
Abdul Dezkam korostaa, että Grundfosilla on nyt reaaliaikainen työkalu, joka on keskeinen tekijä b2b-liiketoiminnassa:
”Yksi ensimmäisistä tekemistäni asioista aloittaessani Grundfosilla oli lukea paljon asiakkaiden kommentteja vuosittaisista tyytyväisyystutkimuksista. Niistä näin, että turhautumiset eivät johtuneet isoista asioita, vaan pienistä pieleen menneistä tapahtumista, jotka kasvoivat ajan mittaan. Ne kasvoivat, koska emme pystyneet korjaamaan niitä.”
”Yleensä asiakastyytyväisyys leviää nopeasti yrityksessä ja kollegoiden parissa”, Abdul Dezkam painottaa.
Palautteen käsittelemisen nopeuden lisäksi palautteissa on usein kyse siitä, kuinka helppoa tai vaikeaa on olla asiakas.
”Yksi asia yhdistää hyvin monia erilaisia asiakastyyppejämme: he arvostavat bisneksen tekemisen helppoutta kanssamme.”
”Siitä Pulsessa on kyse – ja sitä mittaamme: miten helppoa asiakkaalle on toimia Grundfosin kanssa”, Abdul Dezkam sanoo.
Automaatio on avain menestykseen
Jos kysytään asiakaspalautetta, on myös toimittava palautteen mukaisesti.
Grundfosilla Abdul Dezkamille olikin elintärkeää, että hänellä on käytössään oikeaa teknologiaa niin, että projektia voitiin skaalata oikein.
Siksi Abdul Dezkam on ollut projektin ainoa kokopäiväinen työntekijä. Samaan aikaan hän on pystynyt hoitamaan muita tehtäviä:
”Kun onnistun, se on monet manuaaliset prosessit automatisoivan teknologian ansiota. Qualtricsin (SAP:n 2018 hankkima analytiikkayhtiö) ansiosta pääsimme tavoitteeseemme eli ratkaisu on riippumaton it-osaston päivittäisestä toiminnasta.”
Myyntiosasto on menestys
Abdul Dezkamin mukaan järjestelmien välinen integraatio on ollut keskeinen tekijä ratkaisun menestykselle sisäisesti.
”Myyjän ei tarvitse istuskella ja painella nappuloita lähettääkseen aikatauluja, vaan se tapahtuu automaattisesti”, Abdul Dezkam selventää.
Hän selittää, että jos he saavat negatiivista palautetta, järjestelmä lähettää sen suoraan myyjälle viestillä, jossa asiakas kertoo myyntikokouksen pettäneen odotukset.
Sekä arvostelujen että konkreettisen palautteen saajana Abdul Dezkam myöntää, että erityisesti myyntiosasto on ollut keskiössä Customer Pulsen rakentamisessa.
”Kun aloimme kertoa tarinaamme, meillä oli haasteita. Myynti-ihmisillä on tiukat aikataulut, joiden puristuksessa heidän pitää luoda arvokasta myyntiä ja säilyttää hyvät asiakassuhteet. Siksi on tärkeää kertoa tarina niin, että ymmärretään ratkaisun auttavan myyntiä.”
Ratkaisuna haasteeseen hän päätyi viestimään Pulsen tarjoamista mahdollisuuksista jokaiselle myyjälle:
”Korostimme, ettei Pulse ole suorituksen hallintaan tarkoitettu työkalu, vaan se mahdollistaa kokouksien paremman hyödyntämisen.”
Konkreettiset kysymykset asiakkaalle
Abdul Dezkamin mukaan myös tarkat kysymykset asiakkaille sekä seuranta ovat oleellisia menestystekijöitä:
”Yleinen palaute Grundfosista hyvänä yhtiönä ei riitä. Palautetta tarvitaan itse myyntikäynnistä – ja siitä, että asiakas haluaa esimerkiksi materiaalit ennen kokousta”, sanoo Abdul Dezkam.
Hän antaa neuvoja muille b2b-yhtiöille, jotka haluavat työskennellä reaaliaikaisen palautteen pohjalta:
- Yksinkertaista: ”Kysymykset Pulsessa ovat tyypillisesti lyhyitä ja nopeita vastata. Vastaamisen pitää olla helppoa ja käyttäjäystävällistä.”
- Automaatio ratkaisee: ”Automaatio on tehnyt välttämättömien sisäänostojen saamisesta helpompaa, koska löysin tähän sopivan teknologian. Se ei vaadi mitään lisäprosesseja myyjiltä.”
- Sitouta johto: ”Pääjohtajamme Mads Nipper ja johtoryhmä ovat toimineet kaikessa asiakas keskiössä ja tuoneet tätä esille hienosti.”
Tämä artikkeli julkaistiin alun perin www.computerworld.dk:ssä 22.4.2020. Sen kirjoitti Lars Jacobsen, Computerworldin päätoimittaja, Abdul Dezkamin haastattelun pohjalta, jonka järjesti SAP.
