Käsitteet monikanavaisuus, asiakaskokemuksen hallinta ja asiakasmatka ovat yhtä merkittäviä niin julkisella sektorilla kuin vähittäiskaupassa. Annan mielelläni suostumuksen datani hyödyntämiseen, jos vastaavasti voisin käyttää itsepalveluna eri toimijoiden digitaalisia ratkaisuja liittyen päivähoitoon, kouluihin, terveydenhuoltoon jne.
Minulla on kaksi lasta ja asumme Suomen toiseksi suurimmassa kaupungissa. Lasteni hyvinvointi ja heidän kokemuksensa koulussa, päiväkodissa ja vapaa-ajalla ovat minulle tällä hetkellä tärkeintä. Työni asiakaskokemuksen parissa on näyttänyt kuinka reaktiivisia ja siiloutuneita jokapäiväisten palvelujen järjestelmät ovat. Miksi asiakaskokemuksesta on tullut vain yksityisten yritysten käytössä oleva termi?
Suostumus on edellytys
Tietosuoja (GDPR) ja yksityisyys eivät saa olla julkisten palvelujen kehittämisen esteenä. Olen varma, että en ole yksin mielipiteeni kanssa, kun olen valmis antamaan suostumukseni henkilötietojeni käyttöön, jos saan vastineeksi proaktiivisuutta, toimivan itsepalvelun ja hyvin suunnitellun asiakaskokemuksen. Viranomaisilla on jo niin paljon tietoa, että pelkästään niiden älykkäämpi hyödyntäminen helpottaisi monien ihmisten elämää. Esimerkiksi terveydenhuollon vaikutus elämässämme on valtava ja nykyvanhemmat ovat valmiita sijoittamaan lastensa hyvinvointiin entistä enemmän. Miksi emme siis panostaisi kaikille meille tarkoitettuihin julkisiin palveluihin? Kansalaisilta tarvitaan tähän vain suostumus.
Muutoksen on tultava
Tämä ei ole puolustuspuhe yksityistämiselle. En näe mitään estettä julkisen sektorin organisaatioiden sopeutumiselle digiaikaan ja asiakaskeskeisyyden omaksumiselle. Valtiovallan tulee huomioida teknologiset, kulttuuriset ja organisaatiolliset muutokset, jotta se voi reagoida, mukautua ja toimia läpinäkyvästi.
Julkiseen sektoriin tarvitaan resursseja ja merkittävästi lisää vauhtia, jotta pian aikuistuville diginatiiveille voidaan tarjota älykkäitä palveluita. Huomioitavaa on, että valtiot, kunnat ja sairaalat pystyisivät säästämään rahaa, koska monet meistä haluavat palvella itseään. Pankit ovat erinomaisia esimerkkejä, koska kaikki me hoidamme suurinta osaa pankkipalveluista sovelluksilla jo tänään. Huomioitavaa on myös, että toimivat itsepalvelut vapauttaisivat työntekijöitä monimutkaisempiin tehtäviin ja palveluihin, joita kansalaiset tarvitsevat.
Uusi teknologia kiihdyttää muutosta
Monimutkaisten prosessien yksinkertaistaminen ja muuttaminen henkilökohtaisemmaksi sekä itsehallittujen palvelujen tarjoaminen tulisi olla saatavilla kansalaisille kaikissa kanavissa. Keskustelevat käyttöliittymät, tekoäly ja luonnollisen kielen prosessointi ovat loogisia seuraavia vaiheita tukemaan loppukäyttäjien matkoja toimijoiden välillä.
Yhtä tärkeää on tietojen tehokas jakaminen virastojen välillä integroidun kuvan kehittämiseksi. Hajottamalla siilot ja yhdistämällä näkymät, organisaatiot voivat jakaa dataa vapaammin – ja jopa käyttää niitä ennustavaan analytiikkaan ja simulaatioihin.
Johtajuus on avain
Mikä meitä pidättelee? Etujen ja poliittisten kysymysten välillä on paljon tasapainoteltavaa, mikä tekee julkisten palvelujen muuttamisesta monimutkaisempaa. Osa kuitenkin liittyy rohkeuteen ajatella toisin.
Olen todella innoissani eräästä pienestä, suomalaisesta, sosiaali- ja terveydenhuoltoalueesta. Näen siellä vahvaa johtajuutta ja rohkeutta toteuttaa visioita. Heidän toimintaansa ohjaa vahva ennakoiva-ajattelu ja terveysongelmien ennaltaehkäisy. Ihmisten varhaisen vaiheen hoidossa on suuri potentiaali, jota pitäisi hyödyntää ennen vakavien ongelmien kasautumista. Trendiä tukee kasvavat mahdollisuudet kerätä terveystietoja mobiilisti.
Uskon, että saamme lähitulevaisuudessa erinomaisia, dataan pohjautuvia, asiakaskokemuksia julkisella sektorilla!
Riikka Mäenpää,
Senior Solution Executive, Suomi ja Baltia,
SAP Customer Experience