Le nouveau Genesys Gplus Adapter fournit un bureau d’agent multimédia unifié aux clients de mySAP CRM
SAN FRANCISCO, CA et HANOVRE, Allemagne — Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale d’Alcatel (NYSE : ALA), et SAP AG (NYSE : SAP) ont annoncé aujourd’hui à l’occasion du salon international des technologies CeBIT 2002 la disponibilité de Genesys Gplus Adapter pour mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM). Grâce à cet adaptateur, Genesys et SAP offrent aux clients de mySAP CRM une intégration aisée avec Genesys Suite 6, une suite logicielle complète pour la gestion des interactions avec les clients et le routage multicanaux dans les centres de contact. La solution intégrée accélèrera les temps de mise en œuvre liés à l’intégration de ces deux applications critiques, tout en augmentant la productivité et l’efficacité des agents des services clientèle. Ceci afin de permettre une interaction enrichie et des relations plus fortes avec les clients.
Avec Genesys Gplus Adapter pour mySAP CRM, les clients de SAP bénéficient de l’avantage unique que constitue un bureau d’agent unifié pour gérer les requêtes des clients et les contacts en cours. La solution Gplus autorise un routage intelligent des interactions client dans les environnements mySAP, en tenant compte d’informations passées ou en temps réel sur le client provenant de Genesys et de données d’historique du client issues des applications SAP. L’adaptateur mêle efficacement les interactions sur tous les canaux médias et tous les domaines pertinents de l’organisation, comme les fonctions front et de back-office, y compris les services, l’assistance et l’exécution. Cela concerne notamment les appels vocaux, la gestion des réponses aux courriers électroniques et les interactions sur le Web, comme la discussion en ligne entre l’agent et le client ou la collaboration dynamique sur le Web.
“Sur le marché d’aujourd’hui, il est crucial de donner à nos clients la possibilité d’intégrer des solutions de CRM globales tout en veillant aux réductions de coût”, a déclaré Dietmar Saddei, premier vice-président chargé du développement des produits mySAP CRM chez SAP AG. “Cela contribue à conférer un atout concurrentiel à nos clients. Avec cet accord, notre clientèle pourra réellement bénéficier d’une approche centralisée de la gestion des interactions, sans l’obstacle de coût et de temps de mise en œuvre liés à l’intégration des applications.
Par ailleurs, les clients de mySAP CRM peuvent améliorer le routage des interactions en définissant pour chacun de leur client un ensemble de compétences nécessaires à l’agent, des profils basés sur des modèles, des indices de mesure de la qualité des services, ainsi que des attributs client comme la valeur. Les historiques des interactions sur chaque type de média sont disponibles sur les ordinateurs des agents, qui disposent donc d’un panorama complet des interactions antérieures avec le client. Cela leur permet de présenter une transaction unifiée et de répondre efficacement à la requête du client.
“Genesys et SAP proposent des solutions de CRM plus étroitement intégrées, qui s’appuient sur la connaissance des clients pour mieux gérer la rentabilité et la fidélisation de la clientèle”, a déclaré Max Raphalen, premier vice-président chargé du développement commercial chez Genesys. “Avec l’intégration des informations passées et mises à jour en temps réel sur les contacts avec le client, ainsi que le routage multicanaux et la création de comptes-rendus dans mySAP CRM, SAP et Genesys aident les entreprises à déployer des stratégies de CRM plus évoluées dans un environnement unifié.”
S’appuyant sur les projets de partenariat annoncés l’année dernière, SAP et Genesys proposent désormais aux utilisateurs, autrefois déconnectés, des informations et des comportements précieux en matière d’interaction client. Avec cette solution, les entreprises peuvent maintenant répondre aux besoins d’un client pendant toutes les phases du cycle d’interaction – qu’il s’agisse d’une acquisition, d’une transaction multicanaux, du traitement d’une commande ou de services. Le programme Genesys Gplus est une initiative stratégique qui vise à combiner les solutions pour centres de contact de Genesys aux meilleurs applications de e-business et logiciels de gestion de la relation client (CRM).
A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale indépendante à 100 % d’Alcatel (NYSE : ALA, Paris : CGEP.PA), est le premier fournisseur de solutions universelles pour centres de contact à file d’attente permettant une gestion complète de la relation client. Genesys propose une suite intégrée d’applications ouvertes indépendantes de l’infrastructure, qui gèrent les interactions sur tous les types de médias, réseaux et applications. Basée à San Francisco, Genesys sert depuis plus de 10 ans de nombreuses entreprises du groupe Global 2000 et des grands opérateurs de télécommunications et prestataires de services. Aujourd’hui, Genesys dispose de bureaux dans le monde entier et entretient un réseau mondial de partenaires, dont BroadVision, IBM Global Services, Alcatel, SAP, Siebel Systems et Siemens. Pour de plus amples informations, visitez le site www.genesyslab.com ou appelez le 1-888-GENESYS (aux États-Unis).
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