La gestion de la relation client et la rationalisation des coûts du système d’information sont les enjeux prioritaires dans la Banque et l’Assurance
PARIS, France — Afin d’apporter au marché financier les réponses adéquates en matière de stratégies de l’information, SAP et l’EFMA ont missionné Novamétrie pour sonder les attentes structurelles et conjoncturelles de 300 leaders d’opinion dans les secteurs de la Banque et de l’Assurance.
Rythmé par quatre vagues d’études au cours de l’année 2002, le Baromètre SAP des Stratégies de l’Information dans la Banque et l’Assurance livre aujourd’hui les résultats de la première étude. Il en ressort deux enseignements majeurs : si la relation client est identifiée comme étant l’enjeu prioritaire du système d’information, ce dernier est également perçu comme levier majeur de la politique de réduction des coûts.
Afin d’apporter au marché financier les réponses adéquates en matière de stratégies de l’information, SAP et l’EFMA ont missionné Novamétrie pour sonder les attentes structurelles et conjoncturelles de 300 leaders d’opinion dans les secteurs de la Banque et de l’Assurance.
Rythmé par quatre vagues d’études au cours de l’année 2002, le Baromètre SAP des Stratégies de l’Information dans la Banque et l’Assurance livre aujourd’hui les résultats de la première étude. Il en ressort deux enseignements majeurs : si la relation client est identifiée comme étant l’enjeu prioritaire du système d’information, ce dernier est également perçu comme levier majeur de la politique de réduction des coûts.
Le client en ligne de mire
Portés par la croissance de leur activité en dépit d’un contexte économique plutôt morose, les dirigeants interrogés maintiennent leurs investissements dans les technologies de l’information, et plus particulièrement dans celles qui favorisent la communication tant interne qu’externe : Intranet/Extranet, gestion de la relation client, XML, services Web et portails obtiennent les meilleurs indices de confiance.
Mais les trois objectifs prioritaires assignés au système d’information sont clairement orientés “client” : il s’agit avant tout d’augmenter la rentabilité moyenne des clients (51%), d’accroître ensuite le taux de détention des produits par les clients existants (49%) et enfin d’élargir la base de la clientèle (45%).
Le client en ligne de mire
Portés par la croissance de leur activité en dépit d’un contexte économique plutôt morose, les dirigeants interrogés maintiennent leurs investissements dans les technologies de l’information, et plus particulièrement dans celles qui favorisent la communication tant interne qu’externe : Intranet/Extranet, gestion de la relation client, XML, services Web et portails obtiennent les meilleurs indices de confiance.
Mais les trois objectifs prioritaires assignés au système d’information sont clairement orientés “client” : il s’agit avant tout d’augmenter la rentabilité moyenne des clients (51%), d’accroître ensuite le taux de détention des produits par les clients existants (49%) et enfin d’élargir la base de la clientèle (45%).
Réduire les coûts et mieux analyser la rentabilité
Consacrée à la réduction des coûts, la deuxième partie de l’étude plébiscite le système d’information comme levier majeur de rationalisation des coûts : 83% des dirigeants interrogés misent en priorité sur ces gains, devant l’optimisation des processus de back office ou de gestion des achats. Cet objectif de rationalisation est à corréler avec les dirigeants qui, pour 60% d’entre eux, considèrent les technologies de l’information comme un centre de coûts.
Autre enseignement majeur : la volonté de mieux maîtriser les indicateurs de rentabilité. Alors qu’une majorité des entreprises sondées disposent déjà d’indicateurs de rentabilité sur les axes produits et clients, elles sont de plus en plus nombreuses à vouloir affiner leurs analyses et à les orienter sur les axes canal et projet. Un domaine sur lequel des avancées sont à prévoir puisque seulement 35% des entreprises disent avoir les éléments pour juger de la rentabilité de leurs projets informatiques.
Réduire les coûts et mieux analyser la rentabilité
Consacrée à la réduction des coûts, la deuxième partie de l’étude plébiscite le système d’information comme levier majeur de rationalisation des coûts : 83% des dirigeants interrogés misent en priorité sur ces gains, devant l’optimisation des processus de back office ou de gestion des achats. Cet objectif de rationalisation est à corréler avec les dirigeants qui, pour 60% d’entre eux, considèrent les technologies de l’information comme un centre de coûts.
Autre enseignement majeur : la volonté de mieux maîtriser les indicateurs de rentabilité. Alors qu’une majorité des entreprises sondées disposent déjà d’indicateurs de rentabilité sur les axes produits et clients, elles sont de plus en plus nombreuses à vouloir affiner leurs analyses et à les orienter sur les axes canal et projet. Un domaine sur lequel des avancées sont à prévoir puisque seulement 35% des entreprises disent avoir les éléments pour juger de la rentabilité de leurs projets informatiques.
Confiance et prudence : deux maîtres-mots
A l’instar de la hausse du nombre de projets informatiques, déclarée par 50% du panel, la bonne appréciation des technologies de l’information par les dirigeants interrogés témoigne de la confiance accordée à ce qui était encore perçu, il y a peu de temps, comme un possible “effet de mode”. Mais la prudence reste de mise car la croissance des investissements informatiques ralentit. C’est donc progressivement qu’est envisagé le recours à des solutions progicielles : 37% des dirigeants déclarent vouloir opter pour un progiciel, face à l’alternative du développement spécifique. Prudence également en matière de contrôle des systèmes d’information puisque seulement 29% des sondés envisagent leur externalisation.
Confiance et prudence : deux maîtres-mots
A l’instar de la hausse du nombre de projets informatiques, déclarée par 50% du panel, la bonne appréciation des technologies de l’information par les dirigeants interrogés témoigne de la confiance accordée à ce qui était encore perçu, il y a peu de temps, comme un possible “effet de mode”. Mais la prudence reste de mise car la croissance des investissements informatiques ralentit. C’est donc progressivement qu’est envisagé le recours à des solutions progicielles : 37% des dirigeants déclarent vouloir opter pour un progiciel, face à l’alternative du développement spécifique. Prudence également en matière de contrôle des systèmes d’information puisque seulement 29% des sondés envisagent leur externalisation.
A propos de l’EFMA
Depuis 30 ans, la vocation de L’Association européenne de Management et de Marketing Financier, association sans but lucratif, est de promouvoir les pratiques innovantes dans le secteur des services financiers en favorisant les moyens d’échange, d’information ou de rencontre. Les deux tiers des plus importantes institutions financières de détail (banques, compagnies d’assurance, sociétés de bancassurance, organismes financiers) représentant 18 pays européens, sont membres de l’EFMA.
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A propos de NOVAMETRIE
Novamétrie est un institut spécialisé dans les nouvelles technologies de l’information et de la communication et les médias. L’Institut propose des méthodologies interdisciplinaires, globalisantes et holistiques intégrant l’optique quantitative et l’approche qualitative.
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Contacts presse
Françoise Nové-Josserand
Responsable Relations Presse
Tél. : 01 55 30 21 05
francoise.nove-josserand@sap.com
NOVAMETRIE
Christophe Excoffier
Tél. : 01 44 43 54 45
c-excoffier@novametrie.com
Pour plus d’informations : www.novametrie.com
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