L’expérience Télémarket

10/10/03 par La Rédaction 0

Ou comment faire la différence par le service client avec SAP

PARIS, FranceTélémarket (groupe Galeries Lafayette) est une entreprise de 255 salariés qui propose depuis 1985 la livraison dans la journée en région parisienne de plus de 5 000 produits que les clients peuvent commander via Internet ou par téléphone. Véritable cybermarché, Télémarket gère tous les jours plus de 1 200 commandes de produits d’épicerie, d’hygiène et de beauté, ainsi que des produits frais et surgelés… une activité qui nécessite une logistique infaillible et des processus de gestion fluides et efficaces. Le développement d’Internet et du commerce en ligne ces dernières années ont contribué à l’essor de Télémarket en France, et 70% des commandes sont désormais passées sur le Web. Pour faire face à cette évolution et afin d’assurer un service optimal à ses clients, Télémarket s’est engagé en 2002 dans une double démarche visant à mettre en place un centre d’appel efficace et performant d’une part et à améliorer le référencement de ses produits d’autre part. L’objectif de ce plan d’action ? Assurer le meilleur service possible aux clients en réduisant les indisponibilités des produits, en effectuant les livraisons dans les délais, en répondant à 100% des demandes, en garantissant la conformité des livraisons aux commandes, etc.

Télémarket (groupe Galeries Lafayette) est une entreprise de 255 salariés qui propose depuis 1985 la livraison dans la journée en région parisienne de plus de 5 000 produits que les clients peuvent commander via Internet ou par téléphone. Véritable cybermarché, Télémarket gère tous les jours plus de 1 200 commandes de produits d’épicerie, d’hygiène et de beauté, ainsi que des produits frais et surgelés… une activité qui nécessite une logistique infaillible et des processus de gestion fluides et efficaces. Le développement d’Internet et du commerce en ligne ces dernières années ont contribué à l’essor de Télémarket en France, et 70% des commandes sont désormais passées sur le Web. Pour faire face à cette évolution et afin d’assurer un service optimal à ses clients, Télémarket s’est engagé en 2002 dans une double démarche visant à mettre en place un centre d’appel efficace et performant d’une part et à améliorer le référencement de ses produits d’autre part. L’objectif de ce plan d’action ? Assurer le meilleur service possible aux clients en réduisant les indisponibilités des produits, en effectuant les livraisons dans les délais, en répondant à 100% des demandes, en garantissant la conformité des livraisons aux commandes, etc.

Télémarket (groupe Galeries Lafayette) est une entreprise de 255 salariés qui propose depuis 1985 la livraison dans la journée en région parisienne de plus de 5 000 produits que les clients peuvent commander via Internet ou par téléphone. Véritable cybermarché, Télémarket gère tous les jours plus de 1 200 commandes de produits d’épicerie, d’hygiène et de beauté, ainsi que des produits frais et surgelés… une activité qui nécessite une logistique infaillible et des processus de gestion fluides et efficaces. Le développement d’Internet et du commerce en ligne ces dernières années ont contribué à l’essor de Télémarket en France, et 70% des commandes sont désormais passées sur le Web. Pour faire face à cette évolution et afin d’assurer un service optimal à ses clients, Télémarket s’est engagé en 2002 dans une double démarche visant à mettre en place un centre d’appel efficace et performant d’une part et à améliorer le référencement de ses produits d’autre part. L’objectif de ce plan d’action ? Assurer le meilleur service possible aux clients en réduisant les indisponibilités des produits, en effectuant les livraisons dans les délais, en répondant à 100% des demandes, en garantissant la conformité des livraisons aux commandes, etc.

mySAP CRM pour améliorer la gestion de la relation client

La première préoccupation de Télémarket lorsqu’elle s’est engagée dans cette réflexion était claire : moderniser sa plate-forme de centre d’appels qui se limitait alors à enregistrer les incidents, pour mettre en place un outil performant capable d’établir un historique des commandes ainsi qu’un historique des anomalies. Télémarket souhaitait également aider les télé-conseillers dans leur travail quotidien en leur fournissant des synopsis de réponses adaptés en fonction du contexte client. C’est chose faite avec la solution mySAP CRM, qui, en assurant la traçabilité de contacts entrants et sortants et en permettant d’accroître l’efficacité des télé-conseillers constitue un outil d’amélioration de la relation client.

mySAP CRM pour améliorer la gestion de la relation client

La première préoccupation de Télémarket lorsqu’elle s’est engagée dans cette réflexion était claire : moderniser sa plate-forme de centre d’appels qui se limitait alors à enregistrer les incidents, pour mettre en place un outil performant capable d’établir un historique des commandes ainsi qu’un historique des anomalies. Télémarket souhaitait également aider les télé-conseillers dans leur travail quotidien en leur fournissant des synopsis de réponses adaptés en fonction du contexte client. C’est chose faite avec la solution mySAP CRM, qui, en assurant la traçabilité de contacts entrants et sortants et en permettant d’accroître l’efficacité des télé-conseillers constitue un outil d’amélioration de la relation client.

mySAP CRM pour améliorer la gestion de la relation client

La première préoccupation de Télémarket lorsqu’elle s’est engagée dans cette réflexion était claire : moderniser sa plate-forme de centre d’appels qui se limitait alors à enregistrer les incidents, pour mettre en place un outil performant capable d’établir un historique des commandes ainsi qu’un historique des anomalies. Télémarket souhaitait également aider les télé-conseillers dans leur travail quotidien en leur fournissant des synopsis de réponses adaptés en fonction du contexte client. C’est chose faite avec la solution mySAP CRM, qui, en assurant la traçabilité de contacts entrants et sortants et en permettant d’accroître l’efficacité des télé-conseillers constitue un outil d’amélioration de la relation client.

SAP for Retail pour optimiser le référencement des produits

Une fois ce premier volet centre d’appels achevé, Télémarket s’est également penché sur une refonte profonde de son principal outil de travail : son système d’information. Plus particulièrement, c’est le processus de référencement des produits qui a été optimisé. L’entreprise a en effet constaté que l’ensemble de ses services (achat, marketing, photo…) travaillait sur des bases de données et des systèmes différents, et que les données produits s’en trouvait complètement éclatées. A titre d’exemple, le référencement était sur Microsoft Access et la gestion des prix sur Excel. Télémarket a donc décidé de mettre en place une base de donnée propre, unique et complète. A cette base de donnée, l’entreprise a décidé d’associer SAP for Retail, solution permettant aux utilisateurs de référencer les produits en tenant compte de l’historique et des rotations de vente, mais aussi de piloter en temps réel le chiffre d’affaires et les marges générées par les produits référencés.

SAP for Retail pour optimiser le référencement des produits

Une fois ce premier volet centre d’appels achevé, Télémarket s’est également penché sur une refonte profonde de son principal outil de travail : son système d’information. Plus particulièrement, c’est le processus de référencement des produits qui a été optimisé. L’entreprise a en effet constaté que l’ensemble de ses services (achat, marketing, photo…) travaillait sur des bases de données et des systèmes différents, et que les données produits s’en trouvait complètement éclatées. A titre d’exemple, le référencement était sur Microsoft Access et la gestion des prix sur Excel. Télémarket a donc décidé de mettre en place une base de donnée propre, unique et complète. A cette base de donnée, l’entreprise a décidé d’associer SAP for Retail, solution permettant aux utilisateurs de référencer les produits en tenant compte de l’historique et des rotations de vente, mais aussi de piloter en temps réel le chiffre d’affaires et les marges générées par les produits référencés.

SAP for Retail pour optimiser le référencement des produits

Une fois ce premier volet centre d’appels achevé, Télémarket s’est également penché sur une refonte profonde de son principal outil de travail : son système d’information. Plus particulièrement, c’est le processus de référencement des produits qui a été optimisé. L’entreprise a en effet constaté que l’ensemble de ses services (achat, marketing, photo…) travaillait sur des bases de données et des systèmes différents, et que les données produits s’en trouvait complètement éclatées. A titre d’exemple, le référencement était sur Microsoft Access et la gestion des prix sur Excel. Télémarket a donc décidé de mettre en place une base de donnée propre, unique et complète. A cette base de donnée, l’entreprise a décidé d’associer SAP for Retail, solution permettant aux utilisateurs de référencer les produits en tenant compte de l’historique et des rotations de vente, mais aussi de piloter en temps réel le chiffre d’affaires et les marges générées par les produits référencés.

Un bilan positif et de réels impacts sur l’activité de Télémarket

Télémarket n’était pas très favorable à SAP au départ, comme le rappelle Olivier Le Gargean, Directeur Général de Télémarket : “J’avais l’image d’un progiciel destiné à des projets énormes, longs et coûteux, peu adapté à une PME comme la nôtre. Nous avons fait le pari d’opter pour SAP lorsque nous avons constaté que SAP savait aussi s’adapter aux exigences des petites structures. Et aujourd’hui, nous mesurons l’impact de ces deux solutions sur notre activité : nous avons amélioré notre service client avec un taux de service mail porté à 100%, et une pertinence accrue des réponses, le référencement des produits est plus rapide et plus efficace, plus fiable également. SAP a participé largement à l’amélioration du service client qui se mesure aujourd’hui par un nombre d’anomalies divisé par six.” Télémarket apprécie également l’ouverture fonctionnelle des solutions et le fait qu’elles permettent d’étendre le périmètre fonctionnel au fur et à mesure des besoins de l’entreprise. La prochaine étape à court terme : SAP devra prochainement être en mesure de communiquer directement avec le site web de Télémarket pour mettre à jour les références produits…

Un bilan positif et de réels impacts sur l’activité de Télémarket

Télémarket n’était pas très favorable à SAP au départ, comme le rappelle Olivier Le Gargean, Directeur Général de Télémarket : “J’avais l’image d’un progiciel destiné à des projets énormes, longs et coûteux, peu adapté à une PME comme la nôtre. Nous avons fait le pari d’opter pour SAP lorsque nous avons constaté que SAP savait aussi s’adapter aux exigences des petites structures. Et aujourd’hui, nous mesurons l’impact de ces deux solutions sur notre activité : nous avons amélioré notre service client avec un taux de service mail porté à 100%, et une pertinence accrue des réponses, le référencement des produits est plus rapide et plus efficace, plus fiable également. SAP a participé largement à l’amélioration du service client qui se mesure aujourd’hui par un nombre d’anomalies divisé par six.” Télémarket apprécie également l’ouverture fonctionnelle des solutions et le fait qu’elles permettent d’étendre le périmètre fonctionnel au fur et à mesure des besoins de l’entreprise. La prochaine étape à court terme : SAP devra prochainement être en mesure de communiquer directement avec le site web de Télémarket pour mettre à jour les références produits…

Un bilan positif et de réels impacts sur l’activité de Télémarket

Télémarket n’était pas très favorable à SAP au départ, comme le rappelle Olivier Le Gargean, Directeur Général de Télémarket : “J’avais l’image d’un progiciel destiné à des projets énormes, longs et coûteux, peu adapté à une PME comme la nôtre. Nous avons fait le pari d’opter pour SAP lorsque nous avons constaté que SAP savait aussi s’adapter aux exigences des petites structures. Et aujourd’hui, nous mesurons l’impact de ces deux solutions sur notre activité : nous avons amélioré notre service client avec un taux de service mail porté à 100%, et une pertinence accrue des réponses, le référencement des produits est plus rapide et plus efficace, plus fiable également. SAP a participé largement à l’amélioration du service client qui se mesure aujourd’hui par un nombre d’anomalies divisé par six.” Télémarket apprécie également l’ouverture fonctionnelle des solutions et le fait qu’elles permettent d’étendre le périmètre fonctionnel au fur et à mesure des besoins de l’entreprise. La prochaine étape à court terme : SAP devra prochainement être en mesure de communiquer directement avec le site web de Télémarket pour mettre à jour les références produits…

Contacts presse

Françoise Nové-Josserand – Responsable Relations Presse SAP

Tél. : 01 55 30 21 05

francoise.nove-josserand@sap.com



Agence Burson-Marsteller – Maryline Lafond

Tél. : 01 41 86 76 38

maryline_lafond@fr.bm.com

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