Du fait d’une concurrence plus rude et de consommateurs plus exigeants, il est devenu impératif pour les distributeurs de fidéliser leurs clients et d’en attirer de nouveaux en leur procurant une expérience d’achat unique. Pour y parvenir : comprendre ses clients et anticiper leurs besoins dans le but de les séduire se révèle indispensable. Explications….
Paris — LSA – Alors que le choix offert au
consommateur pour effectuer
ses achats n’a jamais été
aussi important, ce dernier est plus
informé et exigeant qu’il ne l’a jamais
été : il désire davantage de qualité,
de rapidité et de service pour un prix
compétitif. En conséquence, capter
une nouvelle clientèle et la fidéliser
est devenu pour les distributeurs un
challenge majeur.
Pour y parvenir, quel que soit le canal
de distribution ou le point de contact
utilisé, il est devenu nécessaire d’optimiser
l’expérience d’achat du client
qui doit être persuadé que, si son
expérience est positive, ce n’est nullement
un hasard mais une qualité
constante chez ce distributeur.
Impact sur les
systèmes d’information
Générer cette expérience unique implique
dans un premier temps de connaître qui
sont les clients. Pour cela, le distributeur
doit accéder facilement aux informations
sur les consommateurs ainsi qu’aux historiques
d’achat et aux données géomarketing ; agréger ces données et les exploiter
avec des outils d’analyse dédiés. Dans un
second temps, ces diverses informations
clients vont lui permettre de modéliser les
attentes et de personnaliser les assortiments
et les prix dans chaque magasin en fonction des besoins des consommateurs
locaux. Cette phase de compréhension et
de planification effectuée, reste à mettre
en oeuvre ses décisions et à mesurer leur
état d’avancement. Car s’il est essentiel de
comprendre la demande des clients, il est tout aussi important que les produits soient
livrés de manière adéquate aux magasins,
entrepôts ou chez le client.
Pour cela, le recours à une technologie
puissante et prédictive est indispensable, de
même qu’un haut niveau d’automatisation
permettant de réagir rapidement aux aléas
quotidiens. Il convient enfin, parallèlement,
de s’assurer en continu que les niveaux de
stocks et de commandes sont optimaux et
restent en mesure de répondre aux demandes
spécifiques de certains clients ainsi
qu’à un nombre croissant de promotions
(dans un magasin particulier ou bien sur
l’ensemble de l’enseigne).
Les solutions SAP
Une solution compléte et performante de
gestion d’entreprise est l’outil capable de
répondre à l’ensemble de ces demandes et
d’atteindre l’objectif visé : comprendre ses
clients et anticiper leurs besoins, conditions
auxquelles la séduction devient possible
en magasin.
Comprendre : grâce à la gestion intégrée
de l’encaissement et l’analyse des ventes
en passant par la remontée des tickets de
caisse, permettant des analyses avec une
vue produit ou une vue client.
Anticiper : les outils SAP permettent de
faire parler les informations, de comprendre
quel article se vend dans quel magasin et
à quel prix, dans le but de construire et
personnaliser les assortiments à venir.
Séduire enfin, qui est la conséquence
d’une bonne compréhension/anticipation,
couplée à la capacité à mettre à la disposition
du client l’article ou l’information
recherchée quitte, le cas échéant, à prendre
sa commande pour une mise à disposition
ultérieure.
SAP : une solution globale
La solution SAP couvre l’ensemble des processus métier du distributeur :
- Construction de l’offre
- Gestion des données clients / Fidélité / Campagne marketing
- Modélisation et optimisation des prix de vente
- Encaissement et accord avec les partenaires hardware et service
- Mobilité en magasin
- Remontée des tickets de caisse
- Analyses : état flash sur les ventes, meilleur contrôle de la démarque
- Accès à des fonctions centrales : version unique et en temps réel de l’information ou
des données (par exemple le référentiel/prix) - Intégration des commandes clients pour retrait en magasin, dépôt ou livraison
